【访问员读出】 “您好!我是清雪市场研究公司的访问员。我们受上汽通用五菱公司的委托，正在做一项关于经销商售后服务的调查，我们希望了解您对厂家的看法与评价，目的是提高厂家对您的服务水平，我们能占用您十几分钟的时间吗？谢谢！”
A. 甄别题目
A1. 请问您现在是不是在以下行业工作？
1. 市场研究/广告公司  □-致谢终止
2. 汽车销售/汽车售后/汽车零配件  □-致谢终止
3. 汽车制造行业  □-致谢终止
4. 以上皆不是  □
A2. 请问在过去的三个月中您是否曾经接受过有关汽车方面的调查访问？
1． 是  □-致谢终止
2． 否  □
A3. 请问您的车辆是否在质保期内？（质保期指：五菱车主购车时间在2年内，乐驰在3年内）
1. 是  □
2. 否  □-致谢终止
A4. 请问您今天是对车做第几次保养？
1． 1次  □-致谢终止
2． 2次及2次以上  □
A5.为了确保我刚才的问题记录没有差错，我希望能抄录一下您的部分行驶证信息，非常感谢您的配合！
【访问员注意：以下是访问主题问卷，请在每题用户回答的选项下空格内打钩，本问卷所有题均为单选题】
B. 主体问卷-12项检测
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【访问员读出】“请您根据您这一次维修保养的经历，回忆并回答以下问题，您只需要回答“是”或者“否””
B1. 请问最近一次去服务站是维修还是保养？           
1、保养
2、维修
3、维修和保养
继续
跳问B3
继续
B2. 请问您去服务站做保养前，是否收到过服务站的保养提醒信息？指打电话或短信。
1、是
2、否
3、不记得/不清楚
B3. 请问您进入服务站后是否立即有工作人员接待？立即接待指的是10秒内有工作人员前来接待。
1、是
2、否
3、不记得/不清楚
B4. 请问维修保养前工作人员是否对您的车使用了三件套？【访问员注意：三件套指“保护车子的座椅套、脚垫、方向盘套】长安奔奔新车多少钱
1、是
2、否
3、不记得/不清楚
B5.  请问维修保养前工作人员是否和您一起进行了环车检查？【访问员注意：环车检查指工作人员从前往后围着车检查车子的外观】
1、是
2、否
3、不记得/不清楚
B6. 请问在维修保养前，工作人员是否与您再次确认您提出的维修或者保养的要求，确保没有遗漏？
1、是
2、否
3、不记得/不清楚
B7. 请问工作人员是否在维修保养前 主动告诉您本次维修保养的预估价格（包括配件价格和工时费）？                     
1、是
2、否
3、不记得/不清楚
跳问B9
B8. 请问您维修保养完后的实际收费是否和预估的价格基本一致？
1、是
2、否
3、不记得/不清楚
B9.维修保养之前工作人员是否进行了时间预估（估计维修保养需要的时间）？
1、是
2、否
3、不记得/不清楚
跳问B11
B10.维修保养所需的时间是否和之前预估的基本一致？
1、是
2、否
3、不记得/不清楚
B11. 请问在服务站休息室里是否提供了茶水？
1、是
2、否
3、不记得/不清楚
B12. 请问在结算时，工作人员是否向您提供系统打印的费用结算单？
1、是
2、否
3、不记得/不清楚
跳问西汉高速路况B14
B13. 请问工作人员是否向您解释说明结算单上配件/工时的厂家指导价？
西铜高速
1、是
2、否
3、不记得/不清楚
B14. 请问在结算时工作人员是否向您详细解释了完成的项目和收费的明细？
1、是
2、否
3、不记得/不清楚
B15. 请问在维修保养后，报修的故障或者保养的项目是否都完成了？
1、是
2、否
3、不记得/不清楚
B16. 请问您报修的故障或者保养的项目是否都一次性的修好了？就是说从修好离开服务站到现在都不需要返修。
1、是
2、否
3、
B17. 请问服务站是否提供免费洗车的服务？
1、是
2、否
3、不记得/不清楚
跳问B19
B18. 请问您的车在接受免费洗车后是否比维修保养前更干净？   
1、是
2、否
3、
不记得/不清楚
4、客户没有在服务站选择洗车
B19. 请问服务站是否在您维修保养后的三天内对您进行质量跟踪回访，包括电话、短信等形式？           
1、是
2、否
3、不记得/不清楚
B20. 请问您是否知道如何拨打服务站的预约进行预约？
红旗检阅车揭秘
1、是
2、否
3、不记得/不清楚
跳问C部分
B21. 请问您在预约后，是否能在预约的时间里得到服务站提供的维修保养服务？
1、是
2、否
3、不记得/不清楚
4、没有预约过
C. 主体问卷-服务满意度
【访问员出示问卷并解释打分标准】“您好，我先给您解释一下问卷上的题目怎么回答，这套问卷有五个答案，非常满意，满意，一般，不满意，非常不满意。”
【访问员注意：请在每道题相应的选项下的数字上打钩】
【访问员读出】“首先我将问您一些关于服务站环境方面的问题，请您作答
C1. 您对服务站地理位置便利性的满意程度如何？
非常满意
满意
一般
不满意
非常不满意
1
2
3
4
5
C2. 您对服务站接待室整体环境的满意程度如何？                                     
非常满意
满意
一般
不满意
非常不满意
1
2
3
4
5
C3. 您对服务站休息室整体环境的满意程度如何？即您对服务休息区中的座椅、娱乐设施、饮料茶水等是否满意，满意程度如何？ 
非常满意
满意
一般
不满意
非常不满意
没去过休息室
1
2
3
4
5
6
                                                     
C4. 您对服务站整体环境干净整洁的满意程度如何？即您对服务站接待室、休息室及洗手间整体环境的满意程度如何？
非常满意
满意
一般
不满意
非常不满意
1
2
3
4
5
【访问员读出】“接下来我将问您一些关于服务站接待人员方面的问题，请您作答
C5. 您对接待人员服务态度的满意程度如何？即接待人员是否表现的礼貌友善。       
非常满意
满意
一般
不满意
非常不满意
1
2
3
4
5
C6. 您对接待人员预检的满意程度如何？即接待人员为您的车预先作检查，提前及时发现问题的服务。                           
丝圈脚垫
非常满意
满意
一般
不满意
非常不满意
1
2
3
4
5
C7. 您对接待人员掌握车辆的专业知识技能的满意程度如何？   
非常满意
满意
一般
不满意
非常不满意
1
2
3
4
5