章节条款号内容评价标准参阅及补充说明检查方法满足不满足
注册的服务顾问一致
文件审核
25门卫配置 1.配备专职门卫*门卫仅为本经销商服务现场观察
26洗车人员配备1.配备了专职洗车工
2.满足最低人员配备要求
*最低人员配备要求：
维修台次＜1000，配置3名洗车工；
1000≤维修台次＜2000，配置6名洗车工；
维修台次≥2000，配置9名洗车工
*若经销商配备自动洗车机，须配置至少2名擦
车辅助人员
现场观察
文件审核
27通信设备1.每名服务顾问均配备了对讲机并正常使用
2.门卫配备了对讲机并正常使用
3.车间调度（或班组长）配备了对讲机并正常使用
现场观察
28及时接待1.接车区有服务顾问值岗
2.高峰期间必须有符合服务接待资质的人员按规范接待
*符合服务接待资质的人员指：服务总监、服务
经理、索赔员、助理服务顾问、客户关爱专员
及服务员
现场观察
29确认客户需求 1.确认客户需求，并详细记录于接车检查单上模拟演练文件审核
30贵重物品提醒 1.客户离开车辆之前，提醒客户保管好贵重物品现场观察
31三件套1.按规范安置三件套
2.使用标准话术
3.送行致谢时取下三件套
4.每台进站车辆均需全程使用
*如非维修需要，在整个维修过程中，车辆处于
停放状态时必须使用方向盘套
现场观察
32座椅定位贴1.按规范安置座椅定位贴
2.使用标准话术
3.送行致谢时取下坐椅定位贴
4.每台进站车辆均需全程使用
*如非维修需要，在整个维修过程中均需使用，
不得取下
现场观察
33车辆设置保护卡
(或车辆设置保护贴）
1.按规范安置车辆设置保护卡/贴
2.使用标准话术
3.送行致谢时取下车辆设置保护卡/贴
4.每台进站车辆均需全程使用
*如非维修需要，在整个维修过程中均需使用，
不得取下
现场观察
34车旁四检——里程数和
油表数
1.按规范检查内饰仪表里程数和油表数
2.在接车检查单上记录仪表里程数和油表数
3.使用标准话术与客户沟通确认
模拟演练
35车旁四检——车身外观1.按规范检查车身外观
2.使用标准话术与客户沟通确认
模拟演练
36车旁四检——轮胎轮毂1.按规范检查轮胎轮毂
2.使用标准话术与客户沟通确认
模拟演练
37车旁四检——后备箱1.按规范检查后备箱（包括备胎气压、随车工具）
2.使用标准话术与客户沟通确认
模拟演练
38询问客户洗车需求1.介绍洗车标准和洗车时间，并确认是否洗车
2.填写洗车单，记录在接车检查单上
模拟演练
文件审核
3912项完工检测和服务项
目表单
上海大众售后服务网1.按规范使用12项完工检测和服务项目表单
2.维修技师在完工的检测和服务项目后确认并签名
*非纯保养车辆均需使用文件审核
40逐项告知维修保养项目 1.逐项告知维修保养项目*对非纯保养客户提供《12项完工检测和服务项
目》表单，对纯保养客户只提供保养表单
模拟演练
人员和配备
服务流程
其他质量管理模块
41预估并告知价格1.告知预估工时费
2.告知预估材料费
3.用笔圈出总价格，并告知客户
模拟演练
42预估并告知交车时间 1.告知预估交车时间模拟演练
43客户关爱卡1.按规范正确填写并安置客户关爱卡
2.送行致谢时提醒客户关注客户关爱卡
3.每台进站车辆均需使用
现场观察
44逐项解释进行过的维修
保养项目
1.逐项解释收费的维修保养项目模拟演练
45解释费用明细1.解释工时费
2.解释材料费
3.解释总额
模拟演练
46解释免费检测项目 1.至少介绍三项已完成的免费检测项目模拟演练
47提醒告知1.对照结算单提醒下次进站保养的时间或里程数
2.询问合适的回访时间
3.提供行车建议
模拟演练
48交车钥匙包1.准备钥匙包中的物品
2.送行前将钥匙包交付客户
现场观察
49高峰期应急办法1.制定了符合自身实际的高峰期应急方案
2.对相关人员进行了培训
文件审核
50预约公示1.在接车区配备了预约服务看板
2.在接车区配备了预约欢迎看板
3.预约管理看板和预约欢迎看板正常使用
现场观察
51组织结构图公示1.与售后业务相关的所有员工都能体现在组织机构图中
2.员工的真实岗位与组织机构图一致
3.组织结构图与当前在岗员工一一对应
现场观察
52管理要求1.结合自身实际制定《服务员岗位职责》
2.对《服务员岗位职责》所涉及的人员展开了培训
3.客户休息区温度适宜
现场观察
文件审核
53饮品供应1.在休息区配备饮水机
2.常温与热水功能正常
3.提供纸杯供取用
4.为客户提供两种常温（或冰冻）饮品
5.为客户提供两种热饮
6.保证供应，客户能随时取用
*不包括饮用水，饮料合计四种及以上现场观察
54食品供应1.共备有三种及以上的点心并符合要求（如糖果、饼干、小面
包、糕点等）
2.保证供应，客户能随时取用
3.为在店维修/保养的客户提供免费午餐
*不能只提供糖果现场观察
55耗材点检1.使用《耗材点检表》点检耗材
2.每日至少点检一次，记录清晰完备
3.及时补充耗材
现场观察
文件审核
56服务介绍台卡 1.按规范制作并使用服务介绍台卡*应使用服务介绍台卡模板并结合经销商实际情
况制作
现场观察
客户休息区服务区域
57休息区电视机
1.32英寸以上的平板电视
2.有十套以上电视节目可选择
3.提供电影播放
现场观察
58报刊杂志
1.至少两种报纸（当日）
2.至少三种杂志（当月或最新一刊）
3.应为有刊号和价格的正规出版物
*广告杂志、内部刊物等均不计入内现场观察
59计算机配置
1.三台或以上的台式计算机，上网流畅
2.外观干净整洁，无损坏
3.均满足最低配置要求
4.安装了聊天软件、股票软件及简单的游戏软件*最低配置要求为：1.6G/512M/Windows XP/液晶显示器
现场观察
60计算机网络 1.提供无线网络（WIFI）并公示
*WIFI应支持IEEE802.11b/g协议(能为提供普通笔记本电脑及手机提供上网服务）
现场观察61洗车服务提供 1.是否自身提供洗车服务 或 是否发放洗车券
*如该条款不满足则本模块全部判定为不满足*如发放洗车券则洗车地点所提供的设备、人员和服务均应满足本检查表中所有相关内容，且与该经销商直线距离应在三公里及以内现场观察文件审核62洗车作业流程规范 1.按规范制作洗车作业流程看板2.张贴于洗车区
*必须按“洗车标准流程看板”制作
现场观察63
洗车区域准备
维修台次＜1000，配备一个洗车工位，一个擦车工位；
1000≤维修台次＜2000，配备两个洗车工位，两个擦车工位；维修台次≥2000，配备三个洗车工位，三个擦车工位*如配备全自动洗车机且正常使用本条直接判定为满足
现场观察
64高压清洗机配备 1.配备了高压清洗机并正常使用2.配备专用水并正常使用3.每个洗车工位一台
*如配备全自动洗车机且正常使用本条直接判定为满足
现场观察65泡沫机配备 1.配备了泡沫机并正常使用2.每个洗车工位一台
*如配备全自动洗车机且正常使用本条直接判定为满足
现场观察66甩干机配备 1.配备了甩干机并正常使用2.每个擦车工位一台
现场观察67吸尘器配备 1.配备了吸尘器并正常使用2.每个擦车工位一台
现场观察68洗车质量控制 1.洗车人员按接车检查单上客户要求清洗车辆2.洗车人员在接车检查单/洗车单上签字确认3.由服务顾问或指定人员执行检查现场观察文件审核69
快速专业保养和快修工位
1.标识完整
2.数量满足每500台次/月至少1个
现场观察
70
维修进度控制
1.使用维修进度看板 或 使用控工流转章 或 正常使用电子化车间管理系统
2.保养和一般维修车辆需使用
3.车顶明示牌/前风挡明示牌状态与维修车辆实际状态相符
现场观察
注:1.5S管理模块基础条款（条款号A-H）中任意一条不满足，5S管理模块、OQC均记为0分；
2.本检查表中，蓝底纹的条款为加倍扣分条款，如果某经销商加倍扣分条款中连续两个季度不满足，第二季度此条款按原条款分数的两倍扣分，连续第三季度不满足按三倍扣分，以此类推。
合计
洗车区车间
预计第二季度新增检查条款如下表
检查方法满足不满足
现场观察
章节
评价标准
参阅及补充说明
检查方法满足
不满足
●配备了专职服务员
*维修台次小于1800台/月，配备1名专职服务员；维修台次大于1800台/月，配备至少2名专职服务员
现场观察
●配备了专职客户关爱专员
*客户关爱专员岗位职责：受理客户投诉事宜，负责维修客户的回访，并完成预约登记事宜*按1000台/月/人进行配备，即
维修台次≤1000，配置1名客户关爱专员；1000＜维修台次≤2000，配置2名客户关爱专员；
维修台次＞2000，配置3名客户关爱专员
现场观察
●接车时服务顾问询问客户旧件处理方式并记录在接车检查单
上
●按规范对旧件进行完整包装●按规范填写并挂好旧件展示标签
*对旧件进行完整包装，如新更换零配件有包装盒，可将旧件放入包装盒内；如无，须用塑料袋装好；如油液类产品有剩余，须将瓶身擦拭干净并用塑料袋装好，避免弄脏车辆
现场观察
1.按规范正确填写并安置客户关爱卡/贴
2.送行致谢时提醒客户关注客户关爱卡/贴
3.每台进站车辆均需使用
现场观察
●准时交车率≥50%*准时交车率=抽查工单中准时交车数量/抽查工单数量
*准时交车：结算清单上的完工时间在任务委托书上预估的交车时间之内
*纯保养车辆预估的交车时间不得大于3个小时
文件审核
●设置临时休息区，并按规定摆放临时休息区标识和服务介绍
台卡
●制定了服务人员排班表
现场观察文件审核服务区域●在服务接待区配备了预约管理看板现场观察●电脑中须设立常用配件价格公示表
现场观察
●接入Interent的最低带宽要求为2M/s
*WIFI应支持IEEE802.11b/g协议(能为提供普通笔记本电脑及手机提供上网服务）
现场观察
服务接待区
内容
专职服务员配置
客户关爱专员
旧件展示
其他质量管理模块
人员和配备
内容
每张服务接待桌上展示常规项目工时价格公示表、维修保养前后效果对比图
5S管理模块
计算机配置
客户休息区
客户关爱卡
（或客户关爱贴）
预约公示
计算机网络
服务流程
准时交车
高峰期应急办法
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