客户投诉处理系统
为了提高客户满意度，减少客户流失，增加忠诚客户，提高公司盈利能力，特制定本制度如下:1。目的
1.及时回应客户投诉，正确处理客户投诉，恢复用户的依赖感。
2.总结投诉处理经验，提出纠正措施，遵循PDCA原则，通过月度案例总结培训，防止类似事件再次发生。
3.建立客户忠诚度，提高客户满意度，提升企业形象。
4.提高服务质量，形成防范机制。二。来源
通过各种渠道接触的投诉1。主机厂工作单:主要指客户通过主机厂热线向主机厂投诉并转发给公司的投诉。2.现场投诉:主要指客户因产品或服务问题而返回处理的投诉。3.现场投诉:主要指服务过程中顾客不满引起的投诉。
4.电话投诉:主要指客户服务回访人员在电话通知或回访中反映的问题。
或者不满，形成抱怨。
5.其他渠道:如主流网站投诉、论坛投诉等。三。目标
1.投诉及时回复率:100% 2。投诉清除率:100% 4。适用范围
公司各级联系的各种投诉5。操作规程
1.部门经理和客户管理员负责处理用户的投诉；
2.部门经理在接到客户投诉时，应详细记录用户名、、投诉时间、投诉内容等项目，并填写《公司用户投诉处理表》；
3.各部门经理应首先确定用户投诉的原因。一般来说，投诉可分为以下几类:
3.1产品质量问题或售后服务问题按上海大众售后服务部的相关规定处理。
3.2员工的服务态度:向用户道歉，解决用户不满，查原因，提出解决和预防措施；
3.3用户使用不当或误操作:
在初步判断和确凿证据后，受理人员应耐心向用户解释并告知正确的操作方法。对于属于保险索赔范围的那些，可以指示用户向保险公司索赔。
3.4交接检查中未发现的问题:先赔偿，再追究相关责任人的责任；
3.5其他原因:如果处理费用不高，无论责任是什么，在说明情况后都应尽快解决，以确保用户满意；
4.责任部门收到《公司用户投诉处理表》后，应跟踪分析原因，确定部门责任
并由责任人、责任部门确定对策，提出处理方案，销售经理审核并提出处理意见，部门经理按照说明执行；
5.客户管理员收到责任部门返回的《公司用户投诉处理表》后，应立即对用户说
明、协商，并将处理结果和用户对处理结果的意见填写在表格中，提交销售经理审核和备案；
6.客户管理员不得超越其权限向用户做出任何回应、同意或确认。他/她只应回复“公司
用户投诉处理表中的说明应通过电话传送给用户(不得传送公司用户投诉处理表
发送给用户的复印件)；
7.公司用户投诉处理表的处理时间一般在客户管理员接受投诉后的24小时内。
回复，重大投诉将在48小时内处理。确保快速高效的处理；
8、对直接责任人和部门负责人要按照有关规定进行处罚，依法投诉造成重大损失的
小，处罚那些负责一定比例的绩效工资或奖金的人，同时，对那些因未及时处理问题而造成延误的责任人也应进行调查；
9.对于接受的投诉，客户管理员将在投诉处理过程结束后的3天内回访客户。
或电话回访核实；10.经理必须及时协调和解决客户关系管理部门提出的客户投诉，并
反馈给上海大众。11.投诉处理部门不能解决或者无权解决用户投诉的，应当及时向上级报告。
如果总经理不能解决问题，他应该尽快向上海大众汇报，以确保内部信息渠道的畅通。12.每季度，销售经理组织销售人员定期召开质量会议，以确定责任并审查投诉。
目的:改进对策和处理结果，并将改进措施填入《顾客投诉处理表》。
六.控制
1.公司员工在收到客户投诉信息时，应首先安抚客户的不满，了解投诉原因，填写《用户投诉处理表》，并首先上报责任部门。
2.责任部门对顾客的投诉进行调查核实后，确定实施方案和人员。
3.各职能部门实施人员应认真实施实施计划，并在三天内将处理结果反馈给顾客。4.如果客户表示满意，结束投诉；如果客户仍然表示不满，他将再次进入投诉处理流程，并向总经理发送一份副本。同时，客户服务部监控各职能部门提出的改进措施，并对改进措施进行评估。
5.如果在计划实施过程中出现新的影响因素，导致顾客投诉升级，实施人员应及时向总经理汇报，由总经理确定进一步的处理计划。
6、仍不能解决的，纳入重大投诉处理流程。此时，应立即联系区域经理和副区域经理寻求帮助。
7.投诉处理完成后，客服部将对投诉进行总结，并提出改进措施，逐步形成一个适合江苏的投诉预防体系。
七、绩效考评1、“投诉反应及时率”和“投诉结案率”考核只对各部门第一责任人实行否决制。2.服务质量引起的一般投诉应纳入当月当事人的绩效考核。客服部门提供数据，部门经理对考核系数负责。
3.责任推诿或弄
上海大众售后服务网虚作假的，经核实后，扣除当事人当月的全部业绩。4、其他规则的评估可以自行增加
一般投诉处理流程
直接获取客户投诉事件以安抚客户情绪，确认客户投诉问题，并告知客户处理时间和流程
通知满意度主管/客户经理
和相关部门的负责人
Y
间接接触客户投诉
询问受访者原因，记录“客户投资
询问受访者原因，记录“客户投资
V.管理表格
这是一个主要的抱怨吗
Y
投诉管理表是主要投诉吗
转移到主要投诉处理
过程
2小时内联系客户，安抚客户情绪，再次确认客户投诉，并告知客户处理时间和流程。
通知部门经理
将处理结果通知国家安全局局长
N
Y
转移到投诉升级
过程
N
是否在7天内回访
结案并提交客户的投诉报告
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