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文/中国质量万里行投诉部
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013年上半年（1月15日至7月15日），中国质量万里行投诉部共收到投诉26511
例，是2012年同期投诉量的1.8倍，是2011年同期投诉量的4.8倍。统计显示，投诉来自全国30多个省份和直辖市。上半年仅3·15当天，就收到投诉1601例，超过“投诉淡季”1月的月投诉总量。2011-2013年上半年各月投诉量统计如图1所示。
2013年上半年投诉呈现的主要特点:
（一）行业分布
上半年投诉重点集中在网络服务（网购、网游）、家电行业和I T通讯等方面，具体数据如表1所示；
（二）投诉内容
网络服务：随着互联网的发展和消费者购物习惯的变化，网络购物、网络游戏方面的投诉量迅速增加。消
费者与店铺商家、
第三方平台在发货、售后、实物质量、虚拟物品兑现、退款退货等方
真
相
2013年8月
21
上半年投诉量同比倍增网络通讯家电排前三
——中国质量万里行2013年上半年投诉统计分析报告
Complaint Report
投诉报告
营销活动的发布，腾讯、网易等多款游戏的虚拟物品的定价遭到了玩家的集中投诉，昆仑在线、搜狐、盛大等大型网游均出现无故封号导致玩家财产受损的状况。随着移动终端的多元化发展，消费者热衷的手机游戏纠纷也成为新的投诉热点。
I T通讯：首先，诺基亚、摩托罗拉等老牌手机品牌投诉案例多在手机售后维修，苹果手机的售后问题也引起了“果粉”们的广泛
关注，消费者主要投诉售后周期长的问题，其中，因手机被盗而售后擅自维修换机也是消费者觉得目前苹果需要正视的。其次，中兴、酷派、魅族等国产手机的投诉也在不断增长，主要表现在：
频繁
面矛盾突出。其中，大量电子商务网站引入大量商家入驻后，消费者对货物质量的争议愈发明显。
除一些知名网购平台以外，在无第三方监管的购物网站，许多消费者不慎进入钓鱼网站进行
购物，导致受损。其中，有大量消费者选择在许多服装、母婴类批发网站进行大批量物品的购买，网上支付定金后，网站上演了一出“空城计”。
网游方面，随着游戏经销商
图1
表1
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Complaint Report 投诉报告真
相
维修、手机质量等问题。其中，小米、华为、索尼、北斗星手机等手机在电商市场的营销也成为投诉的热点。
其中，通讯运营商在通话费用、业务包功能、流量宽带收费、售后服务质量等方面，也受到了消费者的投诉。
家电行业：投诉量呈现季节性变化。主要集中于家电安装不到位、服务态度差、不制冷、噪音、乱收费、压缩机故障、维修周期长。国美、大中电器等老牌的电器经销商在电子商务的竞争愈发明显，苏宁易购、库巴网、国美在线的家电行业的售后服务受到消费者投诉较之过去增多，除了订单、发货等传统电商的面临的投诉问题以外，与传统家电厂家售后对接的问题尤为明显，涵盖安装、维修、移机、售后费用等多方面的推诿。
汽车行业：大众、福特、丰田等合资汽车品牌的投诉主要重在召回汽车后处理以及个别汽车品牌的问题集中投诉，奇瑞、江淮、长安、长城等国产汽车品牌的汽车4S店规范服务、售后维修与保养等问题，成为车主们关注的重点。
房产家居：房屋交房延期、房产证推脱、房屋质量问题，成为消费者对新房问题的主要关注点。房屋装修的合同争议、家具、卫浴产品的送货、质量、售后等问题，也多遭到消费者的投诉。
教育中介：教育培训领域消费者反映的问题，主要为退款规则为教育培训机构单方面制定，消费者在发现学习内容与宣传不符要求
退款时遭拒。房屋中介服务类投诉
主要涉及只收费不服务和不兑现
退款承诺。我爱我家、链家、21世
纪不动产、中原地产等房屋中介与
租房者的纠纷不断。在每个季度的
过渡期，很多消费者反映，一些房
屋中介公司租、退房程序不规范，
如租赁合同不盖章，收款票据常开
白条，签订的合同不兑现等。
电视购物：上半年投诉分析
还显示，由电视购物引发的消费纠
纷维权最难。电视直销商品本身质
量问题较多。如有些商品在材质上
极其普通，但经过一番包装宣传，
就摇身一变成为高科技产品。此
外，还有些为“三无”产品或冒充
名牌，为了遮人耳目，采用外文包
装。如果消费者采用的是电话预
约、送货上门方式，更不可能随意
挑选、货比三家，极易受骗上当。
这类投诉处理的难点之一为
异地购物，维权成本高，又缺乏制
约违规经销商的手段。在维权中，
一些电视直销的厂家根本无力承担
问题商品的退换和维修。
不少厂家为了提高产品知名
度，在广告投入上不惜重金，在售
后服务上拼命压缩费用，导致问题
出现后，维修、保修不到位。加之
异地购物特点，一些问题在生产
商、销售商之间来回扯皮，加大了
解决问题的难度。
上海大众售后服务网
其他方面：食品异物、消费者
日常消费品的质量、出行旅游纠
纷、健身美容会所被骗、就医不合
理收费、银行存款变保单、消费合
同纠纷等投诉，也是消费者投诉
具有代表性的问题。
（三）涉及品牌
各行业涉及的商品品牌逐渐
增多，许多传统品牌的电子商务市
场投诉增多。少数知名品牌“饥饿
营销”的推广活动中，易出现消费
者“抱团”投诉的案例，从一定程
度上加速了消费者投诉问题的集
中处理。
（四）消费者诉求
根据2013年上半年消费者回应
企业投诉处理情况看，消费者诉求
增加，申诉量加大，消费者要求限
时回复、退款退货的时效性、相应
的额外赔偿等增加。据上半年投诉
量分析，按照中国质量万里行投诉
部收到投诉量计算，除去投诉问题
的二次处理，投诉处理平台的日平
均处理投诉量达到147例/日。
（五）地域分布
广东省、北京市和江苏省分列
用户投诉地区前三位，维权积极性
高。中国质量万里行投诉部收到的
投诉量地域分布的前十个省市排
名如表2。
表2
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2013年8月22