闭环行销理念的完美体现：上海大众的客户关系管理战略，正是这一闭环行销理念的完美体现。通过各种触点与目标客户进行沟通，建立品牌知名度，激发购买意愿。同时，在各个触点建立信息反馈机制，了解客户意向，收集客户信息，并根据客户在购买过程中所处的不同阶段，提供相应的产品、市场信息，开展相应的市场活动，进而有针对性地进行沟通和销售服务。所有的客户信息反馈到同一个数据库中，每一个客户都有唯一的客户终生档案。随着沟通的逐渐深入，所收集到的客户信息也更为详尽，经过汇总分析、数据挖掘，从而形成对市场，对产品，对顾客需求以及对于营销活动和销售体系的充分洞察，进而指导上海大众的产品规划和市场推广策略的制定。
 
原文出自【比特网】，转载请保留原文链接：cio.chinabyte/394/11201394.shtml
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传统的市场行销强调的是品牌宣传，侧重的是品牌知名度和美誉度，它是把品牌作为一种战略资产，从客户那里发现品牌的独特性，进而与相应的体进行广泛的沟通，但这种沟通并没有对客户的反应和行为进行相应的跟踪和分析，没有彤成闭环，而只是半圆。
客户体验管理是把客户作为一种战略资产，从客户的行为上发现什么是客户的独特性，从而创造与客户需求相关的体验。但单纯的行为体验，往往是问题导向或者产品导向的，并没有与品牌形成互动，因而也只是半圆。
必须将品牌形象与客户体验相联接，通过跟踪客户行为和交易记录，分析客户行为与市场活动的相关性，进而指导平面训整品牌宣传和品牌形象塑造的策略，并通过品牌传播和活动策
划，引导客户的品牌体验，最终形成良性的品牌客户关系，实现闭环行销。
得客户者得天下——解读上海大众CRM-大众,
　　市场是检验创新的最优标准!
  2007年首季，上海大众销售超越10万辆，实现“开门红”;四月份，其销量也一举突破4万辆。在这些漂亮的销售数字背后，除了产品本土化革新所打下的坚实根基，CRM(客户关系管理)亦功不可没。在上海大众，CRM已经逐渐成为企业的核心战略之一，并在发展过程中逐步形成了自身特。

  与客户共鸣，创造最具攻心力的CRM
  上海大众的CRM已经超越了单纯的客户关系管理软件本身，而成为一项重要的商业策略，在上海大众由产品导向向用户导向转变的过程中扮演着重要的角。在此战略下，上海大众将品牌形象与客户体验相联接，通过跟踪客户行为和交易记录，分析客户行为与市场活动的相关性，进而指导和调整品牌宣传和品牌形象的塑造，同时，通过品牌传播和活动策划，引导客户的品牌体验，最终形成良性的品牌客户关系，实现闭环行销。
  事实上，上海大众的CRM从本质上讲是将企业的创新能力与消费者所珍视的价值联系起来，为消费者提供价值创新，使其获得最大程度的满足，从而使企业永远活跃在“与客户共鸣”的浪尖中。这样，就更为有效地实现了与客户的深层次沟通。
  量体裁衣，塑造最具生命力的CRM
  在CRM体系的运作模式方面，上海大众采取了企业为主导的业务模式，根据自身发展及市场需求自主开发。企业对整套CRM体系拥有自主知识产权和综合开发能力，并可根据市场及业务发展情况灵活地调整，具备适应越来越多样化、复杂化市场需求的扩展性。
上海大众售后服务网
  在实施方面，上海大众的CRM发展由最初的小规模试点、局部实验，到全面推行，将先进的CRM理念与务实严谨的大众态度相结合，在实践中不断调整和优化，使CRM项目不断得到完善。目前，上海大众CRM体系由“客户信息管理”和“客户关系管理”两大环节构成，并形成了一个良性的螺旋型上升的闭环行销模式。
  整合核心优势，打造最具战斗力的CRM
  在“客户生命周期管理”理念的指引下，上海大众整合核心优势以强化CRM的竞争力。目前，
上海大众客户服务中心已逐步发展为集电话、直邮、传真、、短信及互联网等多样化客户沟通渠道于一体的整合性客户沟通平台，结合经销商广域网和车主俱乐部，初步形成了整合性的关系营销架构。不仅如此，上海大众客户服务中心更是连续三年获得“中国最佳呼叫中心”称号，并获得了“五星级客户服务中心”认证，成为中国汽车业规模最大的五星级客户服务中心。与此同时，作为国内保有量最大的轿车生产企业，上海大众产品和营销服务网络也遍布全国各地。目前，上海大众“四位一体”经销商和特约维修站总计达到600多家，形成了分布最广、布点最密的轿车营销与售后服务网络，而五星级客户联络中心的认证则从服务质量上保证上海大众对所有车主的全天候服务。
  不仅如此，上海大众还率先推出国内汽车行业首个集营销与售后于一体的大服务品牌“Techcare大众关爱”，为用户提供购车、用车、换车、装饰车等全方位的服务，让用户真正体会到360度的全程关爱，打造了行业服务标杆。
  经过几年的精心经营打造，目前，上海大众的CRM管理无论在深度还是广度上都有了实质性进展，不仅在市场上赢得了消费者的信赖，也得到了行业的专业认可。就在前不久，上海大众成为汽车行业中唯一实现“客户管理大奖”“三连冠”的企业。对于上海大众来说，CRM无疑已经成为企业抢占竞争至高点的一个重要砝码。
让经销商学会自我管理
在上海大众CRM项目运行的四年时间里，通过经销商CRM系统，经销商可以每天获得由上海大众开发和维系的热切潜在客户，交由自己的销售人员进行销售跟进，以促进销售的实现。通过和经销商面对面的沟通，CRM小组成员深刻地体会到，每个经销商都清楚地意识到对潜在用户和现有用户进行关系营销是市场销售的必然趋势，也有迫切的需求对自己的用户数据进行关系营销。
上海大众还开发一个以经销商自我管理、自我经营的经销商CRM系统，免费向所有的上海大众特许经销商提供。用于经销商管理通过市场拓展获得的，属于自己的潜在客户信息。与此同时，考虑到经销商的接受能力和执行能力，系统设计还合理地平衡了系统灵活性和既定流程两者之间的关系。由于实施了经销商自营CRM，每个经销商拥有了自己的数据库，可以根据自己的实际情况，由系统管理员设定自己的团队架构，以及不同员工的职责范围，避免了因为业务员变动而造成的用户资料的流失。
如何把越来越多的潜在客户变成其汽车的真正拥有者，要完成这一转变。随着业务拓展的进一步深入，上海大众对客户的跟踪需要遍布到全国各地的500多家经销商。显然这个过程仅
有呼叫中心远远不够，因此早在2002年底上海大众的经销商CRM系统就开发完毕。目前，它已成为上海大众总部和分销中心管理经销商的基础系统，总部和分销中心可以实时查看各种数据，并且根据数据分析自动生成的报告，及时制定和改变市场策略。
挖掘潜在客户仅仅是从上海大众CRM掘金的一部分。众所周知，汽车产业70%的利润来自汽车后服务市场。由于汽车消费的特点，客户的数据可记录、可更新、可跟踪。更重要的是，用户的消费从买车、保养、维修到旧车置换和再购买，形成了非常明确的周期性行为，而产品和服务可以围绕着这个周期而不断发展，产品和服务的可拓展性强。“这些都是我们实施整合性CRM非常有利的条件。” 上海大众汽车有限公司市场部关系营销高级经理刘磊称。
上海大众CRM体系的特点是什么？
刘磊：上海大众CRM体系和很多企业CRM体系的最大区别，就是上海大众的CRM体系是完全自主开发，拥有100%的自主知识产权，而很多企业的CRM，就是把Oracle数据库、SAS数据分析软件还有诸如IBM等的解决方案等照搬过来，拼起来。自主开发的最大好处就是，系统能符合企业的实际情况，并能不断进行自主升级。
此外，在其他很多企业中，一般都是由企业直接委托IT公司开发CRM，没有策略咨询这一中间桥梁。我们的CRM实施架构是“金三角管理”，我们上海大众同时拥有精信顾客关系行销和上汽信息产业公司两家合作伙伴。精信是富有经验的客户关系咨询机构，它在体系中的角是介于企业和IT公司之间的策略咨询者，它将企业所需要的“商业流程”转化为IT公司能理解的“编程语言”，成为企业和IT公司之间有效沟通的桥梁。
我们的第三个特点，就是我们要求CRM不是用来看看的“花瓶”，而是要直接为销售部门和售后服务部门提供数据支持。我们引进了“客户生命周期管理”的理念——一位客户从产生购车意向，到实施购买，然后到每一次车辆维修和保养等，都详细记录在数据库里，包括这个客户是否再从上海大众购买了车，或者推荐朋友购买上海大众的车，都有完备的记录。在整个客户生命周期中，CRM和销售部门和售后服务部门都密切配合，切实发挥信息传递和关系管理的作用。