出租汽车驾驶员礼仪服务基础知识
一、礼貌礼节的概念
礼貌是人与人在接触交往中,相互表示敬重和友好的行为,它体现了时代的风尚与人们的道德品质，体现了人们的文化层次和文明程度。礼貌是一个人在待人接物时的外在表现，这种表现是通过仪表、仪容、仪态以及语言和动作来体现的。礼貌决非客套,而是文明的需要。
礼节是人们在日常生活中，特别是在交际场合，相互问候、致意、祝愿、慰问以及给予必要协助和照料时惯用的形式。各国、各民族都有自己的礼节，然而礼节也是随着时代的进步而发生变化的.握手礼原是起源于西方国家的礼节，开始传入我国时也曾令许多人感到别扭，而今天已成为习以为常的礼节了。
礼貌是人与人在接触交往中,相互表示敬重和友好的行为,它体现了时代的风尚与人们的道德品质，体现了人们的文化层次和文明程度。礼貌是一个人在待人接物时的外在表现，这种表现是通过仪表、仪容、仪态以及语言和动作来体现的。礼貌决非客套,而是文明的需要。
礼节是人们在日常生活中，特别是在交际场合，相互问候、致意、祝愿、慰问以及给予必要协助和照料时惯用的形式。各国、各民族都有自己的礼节，然而礼节也是随着时代的进步而发生变化的.握手礼原是起源于西方国家的礼节，开始传入我国时也曾令许多人感到别扭，而今天已成为习以为常的礼节了。
礼节是礼貌的具体表现,它们二者之间的关系是相辅相成的.有礼貌而不懂得礼节，容易失礼。礼貌礼节之间关系如此密切，但对它们还必须有所区别，有了礼貌并不意味着懂得和掌握交际礼节；同样，即使熟知礼节的人也未必时时处处在讲礼貌。要真正懂得礼貌就需要学习、掌握交际礼节。
著名的英国哲学家培根说过：“行为举止是心灵的外衣。"“第一印象”至关重要，而“第一印象”的产生主要来自于对一个人的仪表、仪容和仪态以及其言行举止的判断。因此，开展社会主义精神文明活动，提倡人们要讲文明、讲礼貌、讲卫生、讲秩序、讲科学，做到心灵美、语言美、行为美和环境美，其实质就是通过各种不同的途径和形式的思想教育培养人们崇尚道德观念，造就人人讲究礼貌礼节的好习惯，优化社会风气，提高全民族的素质。
二、讲究礼貌礼节的意义
（1）讲究礼貌礼节是建设高度社会主义精神文明的需要。
（2）讲究礼貌礼节是保障社会团结、促使人际关系和谐的需要。
(3）讲究礼貌礼节是文明公民应有的行为规范。
（4)讲究礼貌礼节是出租汽车驾驶员的基本素质要求之一。
三、培养礼貌的途径
途径之一:有德才会有礼，无德必定无礼,修礼宜先修德，即应在加强 道德修养上下功夫。
途径之二：自觉学习礼貌礼节方面的知识，使自己在礼貌礼节方面博闻多识。
途径之三:广泛学习科学、文化知识,用丰富的知识充实自己。
途径之四：努力进行自我性情陶冶,纠正自己不文明、不讲礼貌的不良习气。
二、讲究礼貌礼节的意义
（1）讲究礼貌礼节是建设高度社会主义精神文明的需要。
（2）讲究礼貌礼节是保障社会团结、促使人际关系和谐的需要。
(3）讲究礼貌礼节是文明公民应有的行为规范。
（4)讲究礼貌礼节是出租汽车驾驶员的基本素质要求之一。
三、培养礼貌的途径
途径之一:有德才会有礼，无德必定无礼,修礼宜先修德，即应在加强 道德修养上下功夫。
途径之二：自觉学习礼貌礼节方面的知识，使自己在礼貌礼节方面博闻多识。
途径之三:广泛学习科学、文化知识,用丰富的知识充实自己。
途径之四：努力进行自我性情陶冶,纠正自己不文明、不讲礼貌的不良习气。
途径之五：积极参加社交活动，在实践中养成礼貌待人的习惯。
四、礼貌修养的基本准则
（一）遵守公德
公德，是指一个社会的公民为了维护整个社会生活的正常秩序而共同遵循的最简单、最起码的公共生活准则。
公德的内容包括爱护公物、遵守公共秩序、救死扶伤、在邪恶面前主持正义等等。
(二）遵时守信
人际交往必须遵时守信。遵时，就是要遵守规定的时间和约定的时间，不得违时，不可失约.守信，就是要讲信用,不可言而无信。
（三）真诚友善
所谓真诚，是指交往时必须做到诚心待人、心口如一，而不能虚情假意、口是心非。
(四）谦虚随和
做到谦虚随和。谦虚,就是虚心，不自满；随和，指能顺应众人的意见而不固执己见。
（五）理解宽容汽车基础知识
理解，就是懂得别人的思想感情，理解别人的观点、立场和态度,不但懂得别人的思想深处的
四、礼貌修养的基本准则
（一）遵守公德
公德，是指一个社会的公民为了维护整个社会生活的正常秩序而共同遵循的最简单、最起码的公共生活准则。
公德的内容包括爱护公物、遵守公共秩序、救死扶伤、在邪恶面前主持正义等等。
(二）遵时守信
人际交往必须遵时守信。遵时，就是要遵守规定的时间和约定的时间，不得违时，不可失约.守信，就是要讲信用,不可言而无信。
（三）真诚友善
所谓真诚，是指交往时必须做到诚心待人、心口如一，而不能虚情假意、口是心非。
(四）谦虚随和
做到谦虚随和。谦虚,就是虚心，不自满；随和，指能顺应众人的意见而不固执己见。
（五）理解宽容汽车基础知识
理解，就是懂得别人的思想感情，理解别人的观点、立场和态度,不但懂得别人的思想深处的
东西，而且能体谅别人，心领神会别人的喜、怒、哀、乐。宽容，就是宽宏大量，能容人，能原谅别人的过失。
(六)热情有度
热情是指对人要有热烈的感情，使人感到温度。有度是指对人热情要有一定尺度，既不可显得过于热情，也不能缺乏热情。
（七)互尊互帮
互尊就是人与人之间要相互尊重;互帮就是人与人之间要互相帮助.
讲究礼貌，是为了表达对别人的尊重。实际上，尊重应该是相互的，你尊重别人，别人自然也就尊重你;你不尊重别人，你也就不会被尊重。
五、仪表仪容的概念
仪表即人的外表，包括人的容貌、服饰和姿态等方面，是一个人的精神面貌的外观体现.仪容则主要指人的容貌.仪表仪容是一个不容忽略的交际因素，因为良好的仪表仪容，会令人产生美好的第一印象。
六、注重个人仪表仪容的意义
注重仪表仪容是出租车驾驶员的一项基本素质，出租汽车服务接待工作的特点是直接向乘
(六)热情有度
热情是指对人要有热烈的感情，使人感到温度。有度是指对人热情要有一定尺度，既不可显得过于热情，也不能缺乏热情。
（七)互尊互帮
互尊就是人与人之间要相互尊重;互帮就是人与人之间要互相帮助.
讲究礼貌，是为了表达对别人的尊重。实际上，尊重应该是相互的，你尊重别人，别人自然也就尊重你;你不尊重别人，你也就不会被尊重。
五、仪表仪容的概念
仪表即人的外表，包括人的容貌、服饰和姿态等方面，是一个人的精神面貌的外观体现.仪容则主要指人的容貌.仪表仪容是一个不容忽略的交际因素，因为良好的仪表仪容，会令人产生美好的第一印象。
六、注重个人仪表仪容的意义
注重仪表仪容是出租车驾驶员的一项基本素质，出租汽车服务接待工作的特点是直接向乘
客提供服务，来自五湖四海的乘客会对服务接待工作人员的形象留下很深的印象。良好的仪表仪容会产生积极的宣传效果;仪容仪表反映出企业出租汽车的管理水平和服务水平。服务人员的仪表仪容在一定程度上反映了服务人员的素质；注重仪表仪容是尊重乘客的需要，是讲究礼貌礼节的一种具体表现现。服务人员的仪表仪容美能满足乘客视觉方面的需要，着装整洁大方、讲究礼貌礼节的出租车服务人员使乘客感到自己是位高贵的客人，在求尊的心理上得到满足；同时，注重仪表仪容反映出租车驾驶员的自尊自爱.
爱美之心人皆有之,良好的仪表仪容既能表示对乘客的尊重,又能体现自尊自爱。提倡端庄大方的仪表和整洁美观的仪容，这就要求我们不断地通过学习，加强文化修养和道德修养，培养高尚的审美观，在实践中提高素质，在岗位上展示自己的精神风貌。仪表仪容不仅仅是个人形象的问题,而且更重要的是它反映了一个国家或一个民族的道德水准、文明程度、文化修养、精神面貌和生活水平。
七、仪表仪容的基本要求
（一）服装方面
制服是标志一个人从事何种职业的服装。制服的设计充分考虑了穿着者所从事的职业和身份，是和穿着者的整个工作环境及工作职能相适应的。穿上醒目的制服不但易于他人辨认，
爱美之心人皆有之,良好的仪表仪容既能表示对乘客的尊重,又能体现自尊自爱。提倡端庄大方的仪表和整洁美观的仪容，这就要求我们不断地通过学习，加强文化修养和道德修养，培养高尚的审美观，在实践中提高素质，在岗位上展示自己的精神风貌。仪表仪容不仅仅是个人形象的问题,而且更重要的是它反映了一个国家或一个民族的道德水准、文明程度、文化修养、精神面貌和生活水平。
七、仪表仪容的基本要求
（一）服装方面
制服是标志一个人从事何种职业的服装。制服的设计充分考虑了穿着者所从事的职业和身份，是和穿着者的整个工作环境及工作职能相适应的。穿上醒目的制服不但易于他人辨认，
而且也使穿着者有一种自豪感和职业的责任感。
（二）修饰及卫生方面的基本要求
对于服务接待工作人员来说，礼貌修饰是很必要的。适当的外貌修饰，会使自己容光焕发，充满活力。同时要指出,男士剃光头和蓄长发，留长须,女士过分的打扮和浓妆艳抹与出租车服务工作是不相适宜的。从心理学的角度去认识,出租汽车驾驶员在各种场合都要注意自己的身份和装束。
头发要勤洗适时梳洗，发型要朴实大方.男性不留长发、小胡子、大鬓角；女性不梳披肩发型，还要注意避免选用泽鲜艳的发饰，女驾驶员以短发为宜。在工作岗位上，除手表外，一般不可佩戴耳环、手镯、项链、别针等饰物。不得留长指甲，也不要涂有的指甲油.口里不能有异味，上班前忌吃葱、蒜、韭菜之类会使口内留有异味的食物。
八、什么是仪态
仪态是指人在行为中的姿势和风度.在日常生活中，人们常会评论某个人的行为优雅或粗俗。实际上，这就是在评论其言行举止是否符合礼貌礼节的要求。只注意相貌、服饰的外表美而行为轻浮、粗俗的人，是不会使别人产生美感的。出租车服务接待人员的仪态,包括日常生活的仪态,也包括工作中的举止，如对乘客的态度、说话的声音、面部的表情等。
（二）修饰及卫生方面的基本要求
对于服务接待工作人员来说，礼貌修饰是很必要的。适当的外貌修饰，会使自己容光焕发，充满活力。同时要指出,男士剃光头和蓄长发，留长须,女士过分的打扮和浓妆艳抹与出租车服务工作是不相适宜的。从心理学的角度去认识,出租汽车驾驶员在各种场合都要注意自己的身份和装束。
头发要勤洗适时梳洗，发型要朴实大方.男性不留长发、小胡子、大鬓角；女性不梳披肩发型，还要注意避免选用泽鲜艳的发饰，女驾驶员以短发为宜。在工作岗位上，除手表外，一般不可佩戴耳环、手镯、项链、别针等饰物。不得留长指甲，也不要涂有的指甲油.口里不能有异味，上班前忌吃葱、蒜、韭菜之类会使口内留有异味的食物。
八、什么是仪态
仪态是指人在行为中的姿势和风度.在日常生活中，人们常会评论某个人的行为优雅或粗俗。实际上，这就是在评论其言行举止是否符合礼貌礼节的要求。只注意相貌、服饰的外表美而行为轻浮、粗俗的人，是不会使别人产生美感的。出租车服务接待人员的仪态,包括日常生活的仪态,也包括工作中的举止，如对乘客的态度、说话的声音、面部的表情等。
九、微笑服务
有这样一句话：如果你不漂亮，就要使自己有才华；如果你既不漂亮，又没有才华，你就要学会微笑！
在市场经济条件下，竞争越来越激烈,服务人员除了要懂得服务技巧外，还要学会微笑服务,将微笑融入生活，用发自内心的微笑对待身边的每一个人。
1、微笑的益处
微笑可以感染顾客
顾客消费或投诉时,可不想看到服务人员愁眉苦脸的样子.此时,如果你真诚地对顾客微笑，你就可能感染他，使他感到愉悦，或者调整态度。
微笑可以激发热情
微笑传递这样的信息：“见到您我很高兴，我愿意为您服务.”所以，微笑可以激发你的热情,使你为顾客提供更为周到的服务.
可以增加创造力
当人微笑时，会处于一种轻松、愉悦的状态,有助于活跃思维，从而创造性地解决问题。相反，如果人的神经一直处于紧张状态，创造力就会被扼杀。
2、如何微笑
微笑前，应做好心态准备
首先，在大脑里安装一个过滤器,把生活、工作中不愉快的事情全部过滤掉。
其次，保持乐观的心态并学会幽默.
再次,学会宽容，不拿别人的错误来惩罚自己。
最后，享受人生，知足常乐。
3、微笑的种类
在人类的微笑中，微笑的用途最广、效益最大.微笑大致可以分为如下几类：
自信的微笑：这种微笑充满着自信和力量,遇到困难或危险时，能帮助你冲破难关。
礼貌的微笑：一个懂得礼貌的人，会将这种微笑当作礼物，慷慨地赠予他人。
真诚的微笑:能表现出对他人的尊重、理解和同情。
微笑训练
微笑可以进行技术性训练。
微笑的基本做法是：不发声,肌肉放松,嘴角两端向上略微提起，面含笑意，使人如沐春风.
微笑的要求是：自然、大方,发自内心并显示亲切。
微笑时,嘴角两端应向上翘起
练习时，使双颊肌肉向上抬，口中发出普通话的“一”字音。甜美的微笑就自然呈现了.
4、微笑的三结合
A、与眼睛的结合
当你微笑时，你的眼睛也要“微笑”,否则，会给人“皮笑肉不笑”的感觉。眼睛会说话,也会笑。眼睛的笑容有两种:一是“眼形笑，”二是“眼神笑。"
B、与语言的结合
C、与身体结合
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