前 言
本标准由国家旅游局提出。
本标准由全国旅游标准化技术委员会归口。
本标准起草单位:中国旅游车船协会、北京首汽集团股份有限公司、上海锦江汽车服务有限公司、广州广骏旅游汽车企业集团有限公司、广西桂林旅游服务有限公司。
本标准王要起草人:齐平书、何红琳、简庆森、崔寒松、丁娜娜。
引 言
旅游汽车公司承担着在旅游过程中输送游客的重要职能，其服务关乎旅游业的整体质量、游客的生命财产安全和对旅游的综合满意度，本标准旨在通过对旅游汽车公司的资质等级进行
划分，更 好地在旅游者和用户中确立旅游汽车公司的服务水平和企业形象，促使旅游汽车公司提供高质量、规范化的产品和服务。
旅游汽车公司资质等级划分
1. 范围
本标准规定了旅游汽车公司资质等级的标志、等级的划分条件。
本标准适用于开展旅游客运业务的汽车公司的资质等级划分、评定与复核。
2. 规范性引用文件
下列文件中的条款通过本标准的引用而构成本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后的所有修改单(不包括勘误的内容)或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准
达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。
GB 7258机动车运行安全技术条件
GB/T 18344汽车维护、检测、诊断技术规范
GB 18565营运车辆综合性能要求和检验方法
3. 术语和定义
下列术语和定义适用于本标准。
3.1旅游汽车公司tourist coach company
为旅游团队(者)提供道路交通运输服务的企业。
3.2服务质量监督卡servie qualty supervision card
旅游汽车公司向旅游者、导游和陪同人员发放的对各方面服务进行调查的一种卡片，由公司回收后对服务质量进行评测。
3.3绿经营green operation
采用有利于环境保护的措施，促进可持续发展的经营方式。
4. 等级标志
4.1旅游汽车公司资质等级从高到低划分为五星级、四星级、三星级、二星级、一星级五个等级。
4.2旅游汽车公司资质等级的标牌、证书由全国旅游汽车公司资质等级评定机构统一规定。
5. 等级划分
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5.1五星级旅游汽车公司
5.1 .1经营条件
5.1.1.1营运车辆总数不少于300辆，其中五星级车辆不少于30% ，四星级车辆不少于40% 。
5.1.1.2办公和营业场所的使用面积总和不低于3000m2，营业区域环境舒适，格调高雅。
5.1.1.3有固定的车辆停放场所和维护场所，且安全和消防等符合规定。
夏利n5改装5.1.1.4具有与车队规模相匹配的驾驶员队伍，驾驶员中安全行车20万公里以上的不少于30% 。
5.1 .1 .5高级管理人员具有从事本行业经营管理工作5年以上或经济管理工作10年以上的经历。
欧拉黑猫白猫停产5. 1 .1 .6至少有五名具有中级或以上职称的财务人员，其中至少两名拥有高级职称或注册会计师从业资格。
5.1.1.7企业中有专业技术职称的人员不少于30% ，其中至少两名有高级职称;相应岗位的专业技术人员数量充足，资质合格，满足经营需要。
5.1.1.8具有完备的管理制度、运营规范和技术规范。
5.1.2经营业绩
5.1.2.1近三年年均接待旅游者30万人次以上，或者近三年年均旅游客运行驶总里程不少于 800万公里。
5.1.2.2近三年年均旅游客运收入3000万元人民币以上。
5.1.2.3近三年获得过国家级荣誉称号。
5.1.2.4近三年均通过工商年检和交通运输部门的相关检查，未受到相关部门的处罚。
5.1.3运营管理
5.1.3.1企业形象识别系统鲜明独特，并在相关营业场所、车体和媒介上统一使用。
5.1.3.2营业场所能提供精美的业务资料及公司材料供客户查阅。
5.1.3.3与客户全面订立服务合同，执行情况良好。
5.1.3.4能运用电话、传真、网络等多种方式为客户提供咨询和预订服务。
5.1.3.5拥有本企业独立的网站并有多语种页面具备网上预订和支付功能，信息准确，更新及时，可靠性高。
5.1.3.6有先进的车辆调度和管理系统。
5.1.3.7有先进的卫星导航和行车记录仪等车辆状态跟踪系统。
5.1.3.8与员工全面签订劳动合同，按时支付员工工资，缴纳社会保险。
5.1.3.9接待人员和驾驶员统一着装，服饰高雅，佩戴员工标志和岗位标牌。
5.1.3.10合规经营，未要求业务人员和驾驶员垫付团款，未收取不合理费用。
5.1.3.11拥有先进的客户关系管理系统、企业管理信息系统和预订系统等，信息化程度高。
流动舞台车5.1.3.12实行全员培训制度并有经费保证，参加旅游客运业务培训活动，考核通过率不低于95 % 。
5.1.3.13财务制度健全，管理规范，执行良好。
5.1.3.14严格执行核定的收费标准，无滥收费和欺客宰客行为。
5.1.3.15设有24小时应急处理和，工作有效。
5.1.3.16绿经营、节能减排和降低物料消耗措施普遍推行。
5.1.4服务要求
5.1.4.1车型和服务项目丰富，能根据客户要求提供定制化的接待与运输服务。
5.1.4.2接待人员注重礼仪、业务熟悉、报价和线路准确，对客服务满意度高。熊猫轿车
5.1.4.3接待人员能以普通话和常用外语向顾客提供咨询、接待、签订合同、付款、紧急救援等服务。
5.1.4.4驾驶员能用普通话向客人提供服务，不少于10%的驾驶员能够使用简单外语向客人提供服务。
5.1.4.5调度人员与相关人员衔接顺利派人派车及线路安排准确无误。
5.1.4.6驾驶员取得相关车型的驾驶证照熟悉汽车车型、驾驶技能、操作规程及简单维护。
5.1.4.7出车前车检合格，各种设备运行正常；车辆清洁卫生合格。
5.1.4.8接待计划周密车辆提前到达乘车地点迎接客人。客人参观游览或参加其他活动期间，驾驶员人不离车进行相关准备工作并对车辆进行必要的清理。
5.1.4.9驾驶员严格遵守交通法规，驾驶技术熟练，行车平稳，确保乘客舒适和行车安全。
5.1.4.10驾驶员与陪同人员积极配合，按日程计划和线路完成接待任务;遇有特殊情况，能与相关人员协商妥善处理，确保服务质量。
5.1.4.11有发生紧急情况的处理预案和处置措施。
5.1.4.12有专门的部门或人员提供紧急救援服务。
5.1.4.13有游客遗留物品提醒和遗留物品处理措施。
5.1.4.14及时向游客和陪同人员发放质量监督卡，获取客户意见。
5.1 .4.15每季度对客户进行适当规模的回访和质量反馈，且有记录的客户满意率不低于95%。
5.1.4.16近三年中，每年接到客户的有效投诉不超过当年组织和接待人次的五万分之。
5.1.4.17对旅游者、导游人员及其他人员的投诉及时答复，经核实处理后满意度高。
5.14.18游客抽样调查满意度很高.
5.1.5车辆管理
5.1.5.1按照车队或班组分级管理，车有专人、人有专责。
5.1.5.2设立车辆技术档案，对技术状况、设备设施、维护修理、部件更换、运行情况、重大行车、机件事故等作详细记载。
5.1.5.3有定期和不定期的检查制度确保出车状态良好，车辆符合GB 18565的相关要求。
5.1.5.4设有专门的修理厂(车间) ，配备技术维修人员，对维修后的车辆应按检验程序进行交接验收，符合GB/T 18344的相关要求。
5.1.5.5车辆维护严格按照规定执行，符合GB 7258的相关要求;可结合设备能力和技术力量制定维护规范、工艺过程、检验步骤的实施细则。
5.1.5.6有在途车辆故障应急处理制度和技术手段，确保不耽误游客行程，减少给客户造成的损失。
5.1.5.7车辆完成任务后有例行的检查和入库维护制度，提高车辆状态和使用效率。
5.1.6安全要求
5.1.6.1设有安全管理机构，岗位责任制落实明确;高级管理人员中有专人分管安全工作; 配备专职人员进行安全宣传教育、安全监督检查、处理安全事故。
5.1.6.2各项安全管理规章制度、监督检查制度和安全奖惩制度健全、落实。
5.1.6.3所有车辆经当地公安交通管理部门检查合格符合GB 7258的要求。
5.1.6.4公司有定期和不定期的安全培训，对员工进行交通法规、安全管理、遵章守纪、安全经营等方面的教育。
5.1.6.5所有驾驶员经过专业培训并通过相关考核。
5.1.6.6驾驶员具有3年以上驾驶经验，没有发生过重大和特大交通事故。
5.1.6.7驾驶员和业务人员了解旅游安全事故处理程序，对意外事故能妥善处理。
5.1.6.8对驾驶员和相关人员有动态的管理措施，能从思想、生活、技术等方面严控事故征兆。
5.1.6. 9公司近五年未出现重大安全事故、未受过行政处罚、未发生造成恶劣社会影响的体性事件。
5.1.6.10有相应的事故防范措施，能在事故后及时查原因并有改进措施。
5.2四星级旅游汽车公司
5.2.1经营条件
5.2.1.1营运车辆总数不少于200辆，其中五星级车辆不少于20% ;四星级车辆不少于30%。
5.2.1.2办公和营业场所的使用面积总和不低于2000m2，营业区域环境舒适。
5.2.1.3有固定的车辆停放场所和维护场所，符合安全和消防等规定。
5.2.1.4具有与车队规模相匹配的驾驶员队伍，驾驶员中安全行车20万公里以上的不少于20% 。
5.2.1.5高级管理人员具有从事本行业经营管理工作5年以上或经济管理工作8年以上的经历。
5.2.1.6至少有三名具有中级或以上职称的财务人员，其中至少一名拥有高级职称或注册会计师从业资格。
5.2.1.7企业中有专业技术职称的人员不少于20% ，其中至少一名有高级职称;相应岗位的专业技术人员资质合格，满足经营需要。
如何使用数字万用表5.2.1.8具有较为完备的管理制度、运营规范和技术规范。
5.2.2经营业绩
5.2.2.1近三年年均接待旅游者20万人次以上，或者近三年年均旅游客运行驶总里程不少于 500万公里。
5.2.2.2近三年年均旅游客运收入2000万元人民币以上。
5.2.2.3近三年获得过省级荣誉称号。
5.2.2.4近三年均通过工商年检和交通运输部门的相关检查，未受到相关部门的处罚。
5.2.3运营管理
5.2.3.1企业形象识别系统鲜明，在相关营业场所、车体和媒介上统一使用。
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