目录售后服务治理程序
售后服务治理部工作流程操纵图
特约维修单位建设审批程序
附：质量保修业务代理协议书
附：特约维修服务协议书
特约维修单位建设标准
特约维修单位评审方法
特约维修单位工作标准
保修流程操纵图
保修结算流程图
新车报到实施细则
强制定点保养实施细则
保修规定
《保修申请单》填写标准
《保修结算单》填写标准
维修工时定额标准
故障部位代码表
故障模式代码表
故障缘故代码表
特约维修单位考核方法
XX汽车有限公司
售后服务治理程序
1、目的：
通过规范XX汽车有限公司产品售后内容和工作程序，达到市场需求及用户对XX汽车的服务需求，实现服务承诺的目的。
2、范围：
本标准适用于XX汽车公司对用户服务过程的操纵。
3、职责：
3.1. 售后服务部：XX汽车有限公司的治理售后服务的职能部门，负责XX汽车有限公司售后服务工作的打算、组织、实施、协调、考核与报告。
3.2. 特约维修单位：XX有限公司授权且协议有效期内代理XX 汽车保修业务的单位，向用户提供XX汽车的培训及技术支持，提供XX汽车配件。
4、治理内容：
4.1. 特约维修单位的设立操纵，参见《特约维修单位建立标准》。
4.2. 售后服务工作的组织与实施操纵。
4.2.1 特约维修单位的服务工作组织与实施：XX特约维修单
位是与XX汽车有限公司有协议约定的代理XX公司保
修服务业务的合作单位。依照协议规定及《特约维修
单位治理手册》开展工作，负责XX汽车的新车检验、
强制保养及代理当地的XX汽车保修工作，并将服务结
果及时向XX汽车有限公司售后服务部反馈。
4.2.2 向用户提供培训及技术支持、配件供应。
4.2.3 XX特约维修单位接到用户的质量投诉后，依照具体情
况按《特约维修手册》规定及XX公司的授权妥善处理，
平息用户抱怨，做好优质服务工作。超出特约维修单
位的权限时，特约维修单位要及时向XX公司售后服务
部请示。
4.2.4 特约维修单位的技术力量限制不能及时解决问题
时，特约维修单位要及时向XX公司申请技术支持或派
人指导。
4.2.5 组织、协调、统筹治理片区售后服务工作的开展，按
公司的规定实施公司建立特约维修单位打算或建议撤
消XX特约维修单位，合理布局XX特约维修网点。
4.2.6治理片区内特约维修单位的保修业务，对特约维修单
位的保修工作进行必要的指导，监督特约维修单位调
拨配件的使用状况及回款情况。
4.2.7督促特约维修单位做好质量保修工作，妥善处理质量
纠纷，对必要的政策性索赔，责任人员需对政策索赔
缘故写出书面讲明，报售后服务部备案。
4.2.8接到用户的质量投诉，XX公司服务人员依照实际情况
向用户作讲明解释工作，协调由当地特约维修单位直
接进行处理，必要时通过售后服务部利用SAP系统对
部分车辆的档案进行查询，妥善处理用户投诉，关于
服务站不能处理的问题必须及时介入，幸免矛盾激化，
依据公司规定，在权限范围内妥善处理用户抱怨。
4.2.9 按公司要求做好信息反馈公司，重大问题或重要质量
信息，要及时向售后服务部信息员反馈。
4.3.1 按《特约维修单位工作手册》规定处理保修故障件。
4.3.2售后服务部依照公司的质量方针，售后服务战略及市
场需求，制订XX汽车有限公司的售后服务的方针、政
策、年度打算工作目标。
4.3.3 收集公司产品质量信息，运用SAP系统为公司相关部
门提供信息报表，为公司产品持续改进，开发新产品
提供可靠的有用信息。
4.3.4处理用户投诉：
（1）XX公司售后服务部是治理XX公司售后服务工作的职能部门，协调相关部门，确保XX售后服务工作的及时有
效。
（2）售后服务部信息员是公司对外售后服务的窗口，同意用户的等投诉信息，信息员收到信息后要作好
汽车配件记录，收到各车辆信息要及时准确录入到SAP系统中，
关于发生的质量投诉，能解释或指导解决问题的当即
解决，不能当即解决的，介绍用户到就近的特约维修
单位处理或移交售后服务部。
（3）售后服务部收到重大质量问题时，由售后服务部依照情况，协调相关部门和配套厂家共同解决。
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