1 范围
本标准主要适用于中国旅游业。
2 引用标准
下列标准所包含的条文，通过在本标准中引用而构成为本标准的条文。本标准出版时，所示版本均为有效。所有标准都会被修订，使用本标准的各方应探讨使用下列标准最新版本的可能性。
GB/T 6583—1994 质量管理和质量保证术语(idt ISO 8402:1994)
GB/T 19004.2—1994 质量管理和质量体系要素
第2部分：服务指南(idt ISO 9004-2:1991)
GB/T 14308—1993 旅游涉外饭店星级的划分及评定
3 旅游服务需求与供给
3.1 旅游服务需方；顾客 business second party of tourist service;customer
旅游产品或服务的接受者。他们可以是最终消费者、购买者、第二方或其他受益者。
注1：参见GB/T 19004.2，GB/T 6583。
为满足物质和精神文化需求进行旅游消费活动的主体，是旅游服务活动的需求者和服务对象。
3.1.2 旅游散客 independent traveler
自行安排旅游行程，零星现付各项旅游费用的旅游消费者。
3.1.3 旅游团队 tour group
通过旅行社或旅游服务中介机构，采取支付综合包价或部分包价的方式，有组织按预定行
程计划进行旅游消费活动的旅游者体。
3.2 旅游服务供方 service supplier in tourism
向需方提供旅游产品或服务的组织。
注2：参见GB/T 6583，GB/T 19004.2。
3.2.1 旅游服务组织 service organization in tourism
无论联营或独营、公营或私营的，具有自身旅游服务职能和旅游服务管理机构的公司、社团、商所、企业或组合体，或它们的一部分。
注3：参见GB/T 19004.2。
3.2.2 旅游服务企业 enterprise of service in tourism
以资金、场地、设备、技术和劳务为生产要素，为旅游消费者提供产品或服务的经营实体。
注4：“实体”概念参见GB/T 6583。
3.2.3 旅游定点企业 designated tourism enterprises
经国家或省、自治区、直辖市旅游主管部门认定，或由其会同相关行业主管部门认定，有条件为海内外旅游者提供定向产品或专门服务的企业。
3.2.4 旅游服务特性 characteristics of service in tourism
显示旅游服务质量的征象和标志。它包括：
a)可以观察到的和须经需方评价的特性；
b)顾客不能经常观察到的但又直接影响服务质量的特性。
注
5两类特性都必须是能被旅游服务组织对照所规定的验收标准作出评价的。
6旅游服务特性可以是定量的(可测量的)，或是定性的(可比较的)，这取决于如何评价以及
由服务组织或顾客进行评价。
7参见GB/T 19004.2。
3.2.5 旅游服务提供 service delivery in tourism
提供某项旅游服务所必需的供方活动。
注8：参见GB/T 19004.2。
3.2.6 旅游服务等级 service grade in tourism
对功能用途相同的旅游产品或服务，按照适应于不同需要的特性而进行分类或分级的标识。
3.2.6.1 星级 star
用特定的星形符号及其数量表示旅游服务设施等级的方式。
3.2.6.2 星级评定 star-rating
由国家或省、自治区、直辖市旅游行政主管部门按照相应的星级标准对旅游设施、产品或服务进行的等级确定。
注9：参见GB/T 6583，GB/T 14308。
3.3 旅游服务产品 product of service in tourism
由实物和服务综合构成的，向旅游者销售的旅游项目。其特征是服务成为产品构成的主体，其具体展示主要有线路、活动和食宿。旅游者可以购买整体产品(如综合包价旅游)，也可以购买某一单项旅游产品(如航班座位，饭店客房)。
3.3.1 观光旅游 sightseeing tour
汽车旅行 以参观、欣赏自然景观和民俗风情为主要目的和游览内容的旅游消费活动。
3.3.2 度假旅游 vacation tour
以度假和休闲为主要目的和内容的一种旅游消费活动。
3.3.3 专项旅游 specific tour
为社会、经济、文化、科研、修学、宗教、保健等某一专门目的而进行的旅游活动。
3.3.4 会议旅游 convention tour
由跨国界或跨地域的人员参加的，以组织、参加会议为主要目的，并提供参观游览服务的一种旅游活动。
3.3.5 奖励旅游 incentive travel
由企业或社会团体提供费用，以奖励为目的的一种旅游活动。
3.3.6 特种旅游 special interest tour
由旅游行政主管部门和相关主管部门专门批准，并进行总体协调的具有竞技性和强烈个人体验的旅游活动。一般需要提前申报计划。如探险、狩猎、潜水、登山、汽车拉力赛及洲际、跨国汽车旅行等。
4 旅游服务要素
为使旅游者旅程顺利，获得参观游览的满意效果，由各类旅游企业提供的交通、游览、住宿、餐饮、购物、娱乐等方面的基本服务内容。
4.1 旅行社 travel service;travel agency
依法设立并具有法人资格，主要从事招徕、接待旅游者，组织旅游活动，实行独立核算的企业。
4.1.1 导游人员 tour guide
持有中华人民共和国导游资格证书和导游证，受旅行社委派，按照接待计划，从事陪同旅游团(者)参观、游览等事务的工作人员。
注10：导游人员分为全程陪同导游人员、地方陪同导游人员和景点导游人员。
4.1.2 海外领队 overseas escort
受海外旅行社委派，全权代表该旅行社带领旅游团从事旅游活动的工作人员。
4.2 旅游交通 tourist communications
为旅游者在旅游过程中提供运输工具及其配套的服务系统。
4.2.1 旅游汽车 tourist automobile
为旅游团队(者)提供的、一般需要预订的客运汽车。
4.2.2 旅游船 cruise ship
有24小时以上(含24小时)连续航运能力，以经营接待旅游者为主，并为旅游者提供娱乐、食宿和导游服务的客船。
4.2.3 游览船 sightseeing boat;sightseeing ship
以经营接待旅游者为主，主要为旅游者提供沿途观光、导游讲解等服务的客船。
4.2.4 星级游船 star-rated cruise ship
经国家或省、自治区、直辖市旅游行政主管部门依照有关国家标准和规定进行星级评定，获得星级称号的游船。
4.3 旅游住宿 tourist lodging
为旅游者旅游过程中提供的住宿设施及其服务的总和。
4.3.1 旅游涉外饭店 hotels catering to overseas tourists
经有关行政主管部门批准，允许接待海外来华旅游者的旅游饭店。
4.3.2 星级饭店 star-rated hotel
经国家或省、自治区、直辖市旅游行政主管部门依照有关国家标准和规定进行星级评定，获得星级称号的旅游涉外饭店。
4.3.3 涉外公寓 apartment for aliens
经有关行政主管部门批准，可租售给海外来华人士居住，并提供配套生活服务设施的高级住宅。
4.3.4 星级公寓 star-rated apartment
经国家或省、自治区、直辖市旅游行政部门依照有关国家标准和规定进行星级评定，获得星级称号的涉外公寓。
4.3.5 涉外写字楼 office buiding for aliens
经有关行政主管部门批准，可供组织、企业或办事机构租购的，服务完善、功能配套的办公和生活设施。
4.4 旅游餐饮 tourist catering
为旅游者旅行游览过程中提供的餐饮服务。
4.4.1 旅游定点餐馆 designated tourist restaurant
经旅游行政主管部门批准，并颁发定点标志，推荐作为接待海内外旅游团队的就餐场所。
4.4.2 旅游团队餐 meals for tour group
旅游定点餐馆按照事先与旅行社商定的餐饮价格、餐饮质量和数量等要求，为旅游团队提供的普通正餐，一般不包括团队风味餐。
4.5 游览地 place of sightseeing
旅游者开展游览活动的地理区域。
4.5.1 游览区 sightseeing district
旅游资源比较丰富、集中，具有较高观赏、游览价值，设施比较配套、具有一定接待能力的地理区域。
4.5.2 度假区 holiday resort
具有良好的自然环境和配套的旅游基础设施，集住宿、度假、休闲、游览、娱乐为一体的综合功能区。
4.5.3 游览点 sightseeing spot
具有旅游吸引物与配套服务的游览地点。
4.5.4 参观点 visiting spot
供旅游者了解社会、增长知识、丰富阅历的场所，一般只提供讲解服务。
4.6 旅游购物 tourist shopping
旅游者在旅游过程中购买商品的活动，这些商品一般具有纪念、欣赏、保值、馈赠意义或实用价值，主要包括旅游纪念品、旅游工艺品、旅游用品、旅游食品和其他商品五大类。
4.6.1 旅游定点商店 designated tourist shop
经旅游行政主管部门批准，并颁发定点标志，推荐接待海外来华旅游者购物的商店。
发布评论