技术应⽤性设计成果
宝马汽车售后服务流程优化研究
⽬录
宝马汽车售后服务流程优化研究 (1)
⼀、宝马汽车市场占有率 (1)
⼆、宝马售后服务流程 (1)
三、⽬前4S店售后服务普遍存在的问题 (2)
（⼀）、服务⼈员良莠不齐，综合素质不⾼ (2)
（⼆）、4S店售后服务质量不⾼ (2)
（三）、滥⽤乱⽤养护产品。 (3)
（四）、汽车售后服务⾏业的标准不明确，法律法规不健全 (3)
四、针对上诉情况宝马集团售后服务优化对策 (3)
（⼀）、提升服务硬件 (3)
1、发展各地经销商，拓展全国服务⽹络 (3)
2、完善培训设施，不断提⾼服务技能和⽔平 (3)
3、完善零部件配送⽹络，缩短配送时间 (4)
（⼆）、强化服务软件 (4)
别克英朗xt报价1、设⽴客户服务中⼼，实现和客户的双向沟通 (4)
2、道路救援服务，让驾驶乐趣后顾⽆忧 (5)
3、标准化保养服务，服务更透明和⾼效 (5)
4、BMW预约快修通道服务，精益求精，分秒必争 (5)
（三）、完善服务细节 (5)
1、推⼴使⽤⽔性漆，环保、安全、更出⾊ (5)
2、经销商不断推出适应当地市场需求的⼈性化服务 (5)
（四）、服务依靠科技 (6)
五、创新之处 (7)
（⼀）、体现客户关怀 (7)
（⼆）、体现服务理念 (7)
参考⽂献.......................................... 错误！未定义书签。附件⼀：宝马CBS保养服务系统 (8)
致谢............................................... 错误！未定义书签。
宝马汽车售后服务流程优化研究
韩建苗指导⽼师：张瑜俞鹏飞指导师傅：王鑫强
[摘要]：宝马集团是⼀家只⽣产⾼档产品的汽车和摩托车⽣产商，也是世界上施⾏⾼档品牌策略最成功的⼚家之⼀，不仅致⼒于为客户带来性能出⾊的BMW产品，提供BMW 的“纯粹驾驶乐趣”，⽽且把完善售后服务，提⾼客户满意度作为另⼀项长期发
展战略。长期以来，宝马在服务领域积极推进⼀系列卓有成效的售后服务计划，努⼒让每⼀位中国客户享受到他们期望的并且应该得到的⾼档服务。
[关键词]：宝马售后服务体系品牌策略流程优化满意度服务领域
⼀、宝马汽车市场占有率
2010年初，宝马集团宣布2009年BMW和MINI汽车在中国内地市场的总销量达90，536辆，与2008年相⽐增长38％，总销量突破9万辆，增幅超过⾼档车市场平均幅度。⽽且，公司销售获得全⾯增长，⽆论是BMW还是MINI品牌都刷新了销量纪录，同样，⽆论是国产车型还是进⼝车型，都创造了历史新⾼。
随着宝马集团业务在中国的持续性⾼速发展，中国在2009年成为了宝马集团全球第四⼤市场。华晨宝马汽车有限公司在中国⽣产的BMW3系和5系获得⼤幅增长，销量达43，702辆。华晨宝马已在2009年11⽉宣布了扩产计划，以有效提升产能，更好满⾜旺盛的消费者需求。
BMW2009年初更新换代的全新BMW7系增势迅猛，凭借16，006辆的销量重登同级别销量冠军的宝座。BMWX5和X6的销量也超过16，000辆，继续在⾼档运动型多功能车市场遥遥领先。2009年，以增幅⽽论，BMWX6以368％的增长⼒拔头
筹，BMW1系的增幅达153％，⽽BMWZ4也增长了114％。2009年，MINI品牌增长39．4％，达4，368辆。这款历经50年长盛不衰的传奇车型正在中国焕发出⽆穷的活⼒。在⼤中华区市场，包括⾹港、澳门和台湾市场在内，宝马集团总共向客户交付了98，869辆BMW和MINI汽车，直逼10万辆⼤关，增长31．2％。
⼆、宝马售后服务流程
在汽车界，曾经有这么⼀句话：“ 宝马就是宝马”，它掷地有声，⼏乎是最为浓缩、经典、众⼝⼀词的评判，既透射出宝马经营者的⾃豪，也折射出⼏分“⾼档”的固有矜持。
作为“全球惟⼀⼀家只⽣产⾼档汽车的⽣产商”的宝马，除了产品与标准的“⾼⾼在上”之外，在售后服务⼀⾯，⾄少在中国，宝马对提⾼客户满意度⾮常在意并⾮常努⼒，以回报已经慷慨地给予宝马以⽀持的中国市场和⽤户。
三、⽬前4S店售后服务普遍存在的问题
在整个流程中存在许多不成熟因素：
（⼀）、服务⼈员良莠不齐，综合素质不⾼
这主要表现为两⽅⾯：⼀⽅⾯是服务⼈员服务态度差，⽐如个别4S店服务⼈员接待态度⽣硬，对顾客提出的疑问，回答不诚实，敷衍了事；顾客进店维修汽车时，维修⼈员聊天、插科打诨，置顾客于不顾；汽车维修时间长，⽆效率，少有4S店能够免费提供客户维修期间的代步车，严重造成顾客的不便等等。另⼀⽅⾯是服务⼈员的知识⽔平低，很多服务⼈员缺乏甚⾄是没有专业知识，对顾客汽车的问题不能及时正确的“对症下药”；甚⾄出现汽车⼀修再修，问题仍未解决的现象。4S店服务⼈员往往源于师傅带徒弟的培养⽅式，甚⾄更有个别服务⼈员完全没有相关专业知识，边⼯作边学习。此外，我国也缺少具备⼀定师资⼒量、科学培养理念的专业培训机构。
（⼆）、4S店售后服务质量不⾼
轻检查，重换件。由于保养时的例⾏检查是免费项⽬，因此很多品牌4S店对⼚家要求的检查项⽬很少严格执⾏，⼀般都是粗略地⽬查⼀下灯光，测试⼀下轮胎⽓压，紧固⼀下底盘螺丝……其它需要深⼊检查的项⽬，多是由顾客提出车辆故障现象，才可能会深⼊检查。⽽⼚家要求的更换项⽬，由于可以
显著提⾼企业收⼊和增加维修⼯⼯时费，很多4S店维修⼈员都会严格遵守⼚家更换项⽬政策换件，不考虑顾客车辆的这些辅料和配件是不是真的需要更换，譬如刹车⽚，很多⼚家都要求20000-30000公⾥更换刹车⽚，但由于顾客驾驶习惯不同，经常驾驶的路⾯不同，可能会有部分顾客车辆即使到这个公⾥数，刹车⽚仍完全不需要更换，但为了提⾼企业收⼊，维修⼈员以⼚家质保政策做幌⼦：如果不换，以后车辆索赔就⿇烦等等，以此要挟顾客为不必更换的配件不情愿地买单。造成很多顾客过了质保期以后，再做保养都会选择离开4S店。
（三）、滥⽤乱⽤养护产品。nissan livina
许多4S店在提供汽车保养服务的时候，服务⼈员往往千⽅百计地给客户推销这样那样的养护产品，原因就是4S店的配件只能使⽤⼚家的原⼚配件，配件销售价格⼜有⼚家的限价，利润空间不⼤，但养护产品则多来⾃市⾯上，价格相当低廉，能够带来巨额的利润。⽽市⾯上的养护产品五花⼋门，⼀瓶瓶的养护产品没有任何技术含量地倒进汽油，机油⾥，究竟对汽车有什么好处，会不会有好处，是否会带来负作⽤很难评测。
（四）、汽车售后服务⾏业的标准不明确，法律法规不健全
⽬前，市场上的汽车品牌和汽车型号种类繁多，售后服务本⾝有很多种类，由于缺乏统⼀的⾏业服务标准，造成了汽车4S店售后服务⽅式⽅法千差万别，服务质量参差不齐，甚⾄出现为了公司的短期经
济利益甚⾄不惜损害和牺牲顾客的利益的现象。结果反⽽对⾃⾝的服务品牌带来了伤害。
为了推动我国汽车产业的发展，国家出台了⼀系列的法律法规，但是⼤多是针对汽车制造业的，⽽汽车售后服务⾏业的法律法规严重缺失。正是因为缺乏有⼒的政策指导和健全的法律法规约束监督，所以使汽车售后服务业出现了诸多问题，⾏业发展受到了制约。
四、针对上诉情况宝马集团售后服务优化对策
（⼀）、提升服务硬件
1、发展各地经销商，拓展全国服务⽹络
为了更好的满⾜⽇益增长和多样化的客户需求，宝马快速发展各地授权经销商，拓展全国销售和服务⽹络。不仅在经济发达的东、南部⼆、三级城市设⽴新的⽹点，⽽且开拓了过去未曾建⽴服务设施的新区域，⽐如乌鲁⽊齐和呼和浩特等，在全国形成密集型的⽹状覆盖。⽬前，宝马在全国的经销商已达到150多家。以⽬前的全国保有量⽽⾔，每千辆汽车平均占有的服务⽹点数量已经优于主要竞争对⼿。
大连单双号限行>雨雪天气行车宝马公司对于所有经销商的选择和资质考评遵循⾮常严格的标准。在硬件设施⽅⾯，从店的选址、建筑规模和整体风格，到服务区域和维修⼯位的设置以及宝马专⽤诊断和维修⼯具的配备，都有全球统
⼀的⾼标准规范；更为重要的是，全国范围内的宝马授权经销商都必须遵从规范化的组织机构和管理流程，采⽤全国联⽹的信息化管理，按照宝马统⼀的要求进⾏原⼚零部件的存储和供应。在这些⽅⾯，宝马公司既承担着指导和⽀持的义务，同时⼜履⾏着监督者的责任，⽤严格的考核制度确保宝马国际⽔准的服务规范得以贯彻，让客户不论到哪⼀家经销店都能获得同样满意的⾼标准服务。
2、完善培训设施，不断提⾼服务技能和⽔平
大众朗逸2013款报价⾼素质的⼈员是保证宝马提供⾼品质服务的关键。从1995年开始，宝马集团就为中国⼤陆、⾹港、澳门和台湾地区提供以市场为导向的销售和售后服务领域⽅⾯的培训。2006年，宝马中国培训学院正式成⽴，开始系统地为经销商提供技术及⾮技术类培训，并通过资格认证环节监督培训效果。⽬前学院已设有北京和上海两个培训中⼼和4个培训基地，分别位于南京、成都、⼴州和沈阳。位于上海的第
⼆个培训中⼼是宝马在亚洲最⼤的培训中⼼。届时，宝马将实现覆盖全国范围的⼴泛⽽⾼效的培训⽹络。
培训学院通过课堂教学、远程教学和⽹络教学等多种⽅式实现培训教学。在售后服务技术培训⽅⾯，1995年宝马开展的培训⼤约为1000培训⼈天，这个数字随着经销商⽹络的发展和培训需求的增加⽽不断扩⼤，今年售后服务技术培训的⽬标是50，000培训⼈天。与此同时，还扩⼤了与院校和供应商的培训合作。
宝马中国培训学院与宝马集团全球培训学院同步，拥有同样技艺精湛的资深培训专家，采⽤相同的领先技术⼿段及培训设备；除提供宝马员⼯的培训外，与经销商和⼯⼚都保持密切的联系和沟通，根据经销商⽹络的特点，逐步发展中⼼和基地，就近满⾜不同区域的培训需求。通过培训，宝马获得了技能及素质更加出⾊的BMW职员，为实现客户满意度作出了重要的贡献。
3、完善零部件配送⽹络，缩短配送时间
为有效解决售后服务中客户最为关⼼的零部件维修等待时间的问题，宝马在不到两年的时间内，建⽴了⼀个辐射全国的⼤型零部件配送⽹络。
2007年1⽉，宝马第⼀个零部件配送中⼼在北京开业并正式运营。配送中⼼位于北京市天竺空港⼯业区，营业⾯积10，000平⽅⽶，采⽤⽬前国际先进的仓储管理系统。这套成熟的规划和运营程序⾼效覆盖了从订单、仓储、配送到⽀持等⼀系列流程作业。宝马已计划于未来三年内将该配送中⼼营业⾯积扩⼤到12，000平⽅⽶。
2007年11⽉，第⼆个零部件配送中⼼在上海正式运营。库房⾯积约11，000平⽅⽶，并且未来可扩展到15，000平⽅⽶。配送中⼼库存零部件达15，000种，预计每年从这⾥配送出去的零部件总数将达到290，000件。
2008年7⽉，第三个零部件配送中⼼也在⼴东佛⼭启⽤。库房⾯积约12，000平⽅⽶，库存零部件达15，000种。
在北京、上海以及⼴东佛⼭三⼤配送中⼼的⽀持下，宝马中国现有零部件后勤设施已覆盖全国主要地区。这个⾼度灵活的后勤⽹络保证了所有经销商的及时供货。配送中⼼可以在90分钟内完成超急订单的分拣包装，3个⼩时内完成紧急订单的分拣包装，3个⼯作⽇完成库存补给，1－5天完成对全国经销商的库存供应。同时24⼩时内实现向全国经销商的紧急订单快速供货。
（⼆）、强化服务软件
吉利美人豹价格1、设⽴客户服务中⼼，实现和客户的双向沟通
2005年12⽉，宝马客户服务中⼼成⽴，并同时向全国开通统⼀。宝马客户服务中⼼是宝马集团在中国设⽴的⼀个实现与客户双向沟通及管理客户投诉的平台。
中⼼主要承担呼⼊和呼出两⼤功能，呼⼊功能为全国客户提供了⼀个⽆障碍问询及沟通的平台。⼀般性客户咨询将得到即时处理和回复，复杂事宜则会被迅速传达给宝马的职能部门或者相关经销商予以及时处理。在呼出功能⽅⾯，宝马呼叫中⼼在收集客户意见反馈和客户⼈⽂关怀⽅⾯承担着细致
发布评论