基层旅游从业⼈员培训项⽬实施⽅案
⽬录
⼀、培训背景及必要性 (2)
⼆、培训主要⽅向及分析 (4)
（⼀）政治觉悟和旅游职业道德⽅⾯的培训 (5)
（2）⾃觉抵制西⽅不良思想的影响 (7)
（3）⾃觉遵纪守法 (7)
（4）培养良好的社会主义旅游职业道德 (7)
（⼆）⽂化修养⽅⾯的培训 (8)
（1）要有较好的语⾔修养 (8)
（2）要有⼴博的⽂化知识 (9)
（3）要有良好的风度 (9)
（三）服务常识和服务技能⽅⾯的培训 (10)
（四）识别能⼒和活动能⼒⽅⾯的培训 (11)
（1）掌握政策界限的能⼒ (11)
（2）与不同类型的游客打交道的能⼒ (11)
（3）随机应变、处理意外情况和突发事件的能⼒ (12)
（五）⼼理素质⽅⾯的培训 (12)
三、培训项⽬主要开发和建设容 (13)
（⼀）概述 (13)
（1）政治觉悟和旅游职业道德⽅⾯的培训； (13)
（2）⽂化修养⽅⾯的培训； (13)
（3）服务常识和服务技能⽅⾯的培训； (13)
（4）识别能⼒和活动能⼒⽅⾯的培训； (13)
（5）⼼理素质⽅⾯的培训等， (13)
（⼆）本次培训的主要开发和建设容 (14)
（1）培训教学 (14)
（2）基层农牧民旅游从业⼈员实⽤教材研发 (15)
四、培训实施进度⽅案 (16)
五、培训组织机构和⼈员安排 (17)
六、配合“⼤美”主题活动，组织开展市、县（区）、乡三级旅游从业⼈员培训 .. 17
七、培训经费来源及预算 (18)
⼋、经济和社会效益分析 (19)
九、相关附件 (20)
⼀、培训背景及必要性
随着中央对经济建设⽀持⼒度的不断加⼤，我区现在正⾯临着千
载难逢的发展机遇，正处在实现经济社会跨越式发展和久安的重要时期。⽴⾜“⼗⼆五”发展规划，抓住有利机遇，努⼒扩⼤投资，刺激消费需求，着⼒做⼤做强做精我区旅游产业，提⾼经济总量，并不断提⾼经济发展的质量和效益，进⼀步巩固投资消费合⼒拉动经济增长的良好格局，推动经济社会在新的历史起点上实现新的跨越。
旅游业是的战略性产业，同时也是⽀柱产业，它具有资源消耗低、投资回报⾼、带动作⽤强、就业机会多、综合效益好的明显优势。抓旅游就是抓发展，抓旅游就是抓稳定。中央第五次⼯作座谈会关于“打造重要的世界旅游⽬的地”这⼀要求，对旅游从业⼈员，尤其是作为⾃治区⾸府市的旅游从业⼈员来讲，喜忧参半，可谓机会与挑战并重。其中最⼤的瓶颈莫过于当地旅游从业⼈员的素质偏低问题。虽然这不是⼀个全新的话题，但在我区改⾰开放取得重⼤胜利，旅游业迅速发展的今天，在世界格局发⽣重⼤变化，
国际敌对势⼒加紧对我们进⾏“分化”、“西化”的今天，我区旅游从业⼈员的素质⾼低，不仅影响到能否实现中央关于“打造重要的世界旅游⽬的地”这⼀重要指⽰精神，更对于，这⼀祖国西南边陲的稳定与发展也有着举⾜轻重的影响。
综上所述，本地旅游从业⼈员素质提⾼的培训，直接影响到党中央关于实现我区全⾯推进⼩康、平安、和谐、⽣态建设的战略性⽬标的顺利实现，同时也是作为窗⼝城市的形象⾄关重要的举措。为此，为了很好的配合“⼤美”的主题活动，为更好的实
现“六城”规划，由市旅游局主办，闻喜乐业培训中⼼协办的本次培训活动，紧密地结合了《⾃治区旅游发展资⾦管理暂⾏办法》、《⾃治区旅游条例》等相
关⽂件精神，努⼒实现合理开发和保护旅游资源，做⼤做强做精我区旅游产业的宏伟蓝图。
⼆、培训主要⽅向及分析
旅游从业⼈员是旅游业可持续发展的重要条件之⼀。在旅游市场竞争⽇趋激烈的环境下，⼈⼒资源管理效率直接影响旅游业的⽣存和发展。旅游业是典型的服务⾏业，是汇集了劳动密集型和智⼒密集型⼈才的企业，旅游业务的开展是⼀项复杂的组织⼯作，是典型的⼈对⼈、⾯对⾯的服务⼯作。旅游从业⼈员⼈数中，⽬前占我区最⼤的⽐重的便是旅游服务⼈员，主要涉及旅⾏社服务⼈员、旅游景区服务⼈员、
旅游饭店服务⼈员等。其中⽐如导游员就是在旅⾏社从事⼀线服务的⼯作⼈员，其运⽤专门知识和技能，为旅游者组织、安排旅⾏和游览事项，提供向导、讲解和旅途服务。导游⼯作是⼀项综合性很强的⼯作，⼯作围⼴，责任重⼤，作为“民间⼤使”，往往代表了旅游地的形象。
据《⼈民⽇报》（2011年04⽉06⽇）报道，“⼗⼀五”期间，⾃治区共接待国外游客2125万⼈次，年均增长30.6%，实现旅游总收⼊226.2亿元，年均增长29.8%。全区星级饭店(宾馆)165家，星级家庭旅馆315家，A级景区27处，旅⾏社总数达102家。旅游经济直接从业⼈员4.38万⼈，每年提供就业岗位3000多个。
世界旅游组织早在1994年提出“⾼质量的服务，⾼质量的员⼯，⾼质量的旅游”的⼝号表明，⾼速、持续发展的旅游业在呼唤⾼素质
的旅游从业⼈员。
作为⾃治区⽀柱性产业的旅游业，在我区起步较晚。随着改⾰开放的春风，我区的旅游业⾃80年代中后期开展以来，发展⾮常迅速，从业⼈员也随之猛增。我区旅游业要想获得强⼤的精神动⼒和智⼒⽀持，使之健康、持续发展，真正⾛出⼀条具
有“中国特⾊、特点”⽇益兴旺发达的旅游发展道路，就必须着⼒提⾼全体旅游从业⼈员的素质。只有提⾼旅游从业⼈员的素质，才能提⾼旅游服务质量，游客才能在整个旅游活动中获得⾼质量的美的享受。
本培训中⼼谨遵⾃治区旅游⼯作会议的重要精神，经过长期根据国际国先进理论、经验和与我区旅游实际调研分析结果显⽰，我区旅游从业⼈员培训的五⼤难题应作为关键性的培训攻关课题：（如下所⽰）
（⼀）政治觉悟和旅游职业道德⽅⾯的培训
我国作为⼀个强⼤的社会主义国家，⼀直是西⽅资本主义进⾏“和平演变”，进⾏“分化”、“西化”的攻击⽬标。⽽我区⼜是分裂与反分裂⽃争⼗分尖锐的民族区域，所以，通过“旅游”这⼀特殊形式进⾏“分化”、“西化”，是西⽅资本主义⾸选的途径之⼀。
中国是⼀个⽂明古国，中华民族是⼀个有着光荣传统的优秀民族，⽽我们现在从事的是社会主义旅游事业，⾛的是党中央、国务院提出的有特⾊的社会主义旅游道路。尤其，地区由于历史和等原因，“政治稳定”是包括旅游在所有经济建设的前提条件，对旅游从业⼈
员的政治觉悟和职业道德两⽅⾯的要求更⾼。
因此，我国旅游从业⼈员在旅游服务中，必须体现中国的国格，体现中国⼈的⼈格。这就要求从业⼈员应有较⾼的政治觉悟和良好的旅游职业道德。
旅游从业⼈员觉悟⾼、品德好主要体现在下⾯四个⽅⾯。
（1）全⼼全意为游客服务
全⼼全意为游客服务是社会主义旅游职业道德的核⼼，也是社会主义旅游职业道德的基本原则之⼀。旅游从业⼈员必须⾃始⾄终贯彻这⼀原则。旅游业服务的对象就是游客。游客来⾃不同的地区、不同的阶层、不同的职业，有着不同的⽣活习俗和个⼈性格，千⼈千⾯。没有全⼼全意的思想、态度、⾏动，服务⼯作是做不好的。
对外国游客来说，全⼼全意的服务，会使他们感到中国⼈民的热情友好；对华侨和台港澳同胞来说，全⼼全意的服务，会使他们感到祖国的温暖；对国游客来说，全⼼全意的服务，会使他们感到亲切、平等；在回国藏胞来说，让其感受到社会主义优越性和和平解放以来在党中央⽆限关怀下巨⼤发展绝佳良机。
旅游从业⼈员全⼼全意为游客服务，游客就会获得更多美的享受，服务者也会在游客的⼼⽬中留下良好的印象，⽽⼀个地区，甚⾄⼀个国家的旅游业的良好形象也就随之逐步树⽴起来。
（2）⾃觉抵制西⽅不良思想的影响
党的⼗⼀届三中全会以来，我国的改⾰开放取得了巨⼤的成就。我们也应清醒看到，在对外开放和旅游业迅速发展的⼤潮中，西⽅的⼀些腐朽思想和⽂化，⼀些不良的道德观念和⽣活⽅式也随之涌了进来。作为窗⼝⾏业的旅游业所受到的影响更为直接、更为突出。我们的旅游从业⼈员如果觉悟不⾼，意志不坚定，就会受其影响⽽犯错误，甚⾄会⾛上犯罪的道路，严重的会给⼀个企业、⼀个地区带来不可挽回
的损失，影响旅游业的声誉。
只有⾃觉抵制西⽅不良思想的影响，旅游从业⼈员，尤其是青年旅游从业⼈员才能健康成长。
（3）⾃觉遵纪守法
俗话说，国有国法，家有家规。建⽴、健全旅游法规，同时造就⼀⽀懂法守法、纪律严明的旅游职⼯队伍，是⾛有中国特⾊社会主义旅游道路的需要。
（4）培养良好的社会主义旅游职业道德
社会主义旅游职业道德是在社会主义制度下，旅游从业⼈员必须遵循的⾏为准则和⾏为规的总和。社会主义旅游职业道德是旅游从业⼈员政治素质的重要涵。培养良好的社会主义旅游职业道德是旅游企业精神⽂明建设的重要组成部分，是我们防⽌和纠正⾏业不正之风的道德基础。党中央历来重视职业道德教育。党的⼗四届六中全会的决
议指出：在全国加强社会主义道德建设中，“当前要以加强职业道德建设，纠正⾏业不正之风为重点。”
根据我国实际，旅游从业⼈员要遵守的旅游职业道德规主要有：热情友好，宾客⾄上；真诚公道，信誉第⼀；⽂明礼貌，优质服务；不卑不亢，⼀视；团结协作，顾全⼤局；遵纪守法，廉洁奉公；钻研业务，提⾼技能。
（⼆）⽂化修养⽅⾯的培训
旅游服务的对象是⼈，是受过各种不同程度的教育和各类⽂化熏的“⽂化⼈”。这就要求服务者⾸先是⼀个有较⾼⽂化层次的、与旅游业相适应的知识结构的“⽂化⼈”。
⾃⼋⼗年代以来，多数⼈的旅游活动已从过去单纯的游⼭玩⽔转向知识观光度假型发展。很多⼈拿钱外出旅游，除了回归⾃然，观赏⾃然景观外，还⾮常注重⽂化涵，希望看到更多⼈⽂景观、民风民俗，以求通过旅游活动达到领略异国、异地古今⽂化和⽂明，增加知识，开宽眼界，获取信息。这就要求服务者先要重视⾃⾝的⽂化修养。
（1）要有较好的语⾔修养
我区是在全国属于旅游经济发展较慢的地区，⼜是外语教育相对落后的省份。⽽语⾔是⼈类交际的⼯具，也是旅游服务的重要⼯具之⼀。因此，提⾼我区旅游从业⼈员的语⾔⽔平，既是发展旅游业的需要，也是提⾼我区民族综合素质的需要。我区旅游从业⼈员⾸先要讲
好普通话，语⾳要准，语调要好，词汇要丰富，表达要准确；其次要学会⼀门甚⾄⼏门外语；再次是要有较好的语⾔运⽤能⼒，即，较好的⼝头表达能⼒、笔头表达能⼒和语⾔转换能⼒。
（2）要有⼴博的⽂化知识
旅游从业⼈员的知识⾯要⼴，这是由旅游业和游客的特点决定的。
⼀⽅⾯，旅游业涉及的知识领域⾮常⼴泛，古今中外，天⽂地理，⼏乎是⽆所不包。既涉及到政治、历史、地理、经济、⽂化等⼀般领域的知识，⼜涉及到⾼科技、美学、⼼理学、、环保等⾼层次领域的知识。另⼀⽅⾯，游客来⾃四⾯⼋⽅，有不同的⽂化层次和兴趣爱好，有不同的职业和阅历，有不同的个性特征和⼼理要求，有不同的⽣活习俗和信仰等。他们在旅游活动中会不断提出各种各样涉及到各种知识的问题。旅游从业⼈员知识贫乏，就很难为游客提供⾼质量的服务。
（3）要有良好的风度
风度是指⼈们的举⽌、动作、谈吐、神态、仪表、作风等。它是个⼈⽂化修养的外在表现，也是个⼈⽂明程度的反映。
旅游从业⼈员除了由个⼈性格、爱好、⽓质表现出的属于良好的风度外，从旅游服务的共性要求上说，应有⽓质⾼雅、语⾔⽂明、平等待⼈、举⽌⼤⽅、谦虚谨慎、实事的良好风度。
（三）服务常识和服务技能⽅⾯的培训
⼀名旅游从业⼈员如果只有好的服务愿望和态度，⽽没有必要的服务常识和娴熟的服务技能、技巧，优质服务就是⼀句空话。如果不能为旅客提供优质服务，就会影响到旅游业的持续发展。
旅游业是⼀个综合性的⾏业。从⼤的⽅⾯说，它主要包括旅⾏社⾏业、旅馆业、交通运输业、饮⾷业、游览娱乐⾏业。它们既相互联系⼜相对独⽴。⽽每个⾏业中⼜有各种不同的部门、不同的岗位、不同的⼯种，各有各的特性，各有各的服务知识、技能、技巧。国家旅游局⼈事劳动教育司组织编写并于1996年出版的《中国旅游⾏业岗位规》⼀书编录了旅游饭店、旅⾏社、旅游汽车公司三⼤系列，共413个岗位的规要求，提供了⼀个很好的蓝本。每个从业⼈员必须按规定掌握好本职⼯作所需要的服务规要求。这是做好⼯作的前提。此外，对与本职⼯作关系较密切，联系较多的其他⼯种，也应有所了解，懂得⼀些。
旅游服务的礼节礼貌常识则是每⼀位从业⼈员都应懂得并运⽤于每⼀个接待环节的。礼节礼貌既是个⼈修养和⼼情感世界的外露，也是优质服务的重要涵。在旅游接待中，要使⽤敬语，要提倡微笑服务，要懂得接待中介绍、问候、握⼿或其他礼节的顺序及有关知识，要懂得不同国家、不同地区在接待习俗上的差异，还要讲究与游客交谈的语⾔艺术及表情、体态筹。
除了本岗位的服务常识、技能、技巧和礼节礼貌常识外，旅游从业⼈员还应懂得⼀些与旅游有关的或发⽣意外情况时能发挥作⽤的
知识。如：本地和外地的风景名胜知识、交通知识、邮电知识、货币和保险知识、⼯艺品和⼟特产品知识、卫⽣和救护常识、节⽓和天⽓常识等等。
（四）识别能⼒和活动能⼒⽅⾯的培训
在接待的游客中，绝⼤多数是友好的、讲道理的。但是出于政治偏见，会有极少数不怀好意者；出于个⼈习性，会有极少数刁难者。对待这些⼈，⼀要分辨，⼆要注意策略。另外，游客来⾃不同国家、地区，风俗习惯不同，个⼈性格不同，这⼜要求服务⼈员学会善待他们。也就是说，旅游从业⼈员要有较强的识别能⼒和活动能⼒。
（1）掌握政策界限的能⼒
在旅游接待中，接待⼈员必须具有⾼度的政策观念。这就要求从业⼈员平时认真学习、深刻领会党和国家的各项重⼤的⽅针政策以及发展旅游业的政策法规。在回答或处理涉及政治性的问题时，要⽴场坚定、观点鲜明、掌握分⼨、外有别。
（2）与不同类型的游客打交道的能⼒
游客因年龄、性格、信仰、⽣活习惯、个⼈经历、⽂化修养、⼼理素质、⾝体状况等诸多⽅⾯不同，在旅游中的需求和表现就有明显差异。依照游客的不同特征，可分为若⼲种类型。参照有关资料，游客的类型可分为：认真型、温和型、好奇型、⽼好⼈型、腼腆型、猜疑型、急躁型、唠叨型、挑剔型、忧郁型、散慢型。旅游从业⼈员要
学会⽤不同的⽅法接待不同类型的游客。
（3）随机应变、处理意外情况和突发事件的能⼒
在旅游接待中，有可能出现⼀些意想不到的情况，甚⾄会突然发⽣⼀些重⼤事故。旅游从业⼈员平时要学习、掌握⼀些处理意外事故的知识、技巧，⼀旦遇到意外事故，除及时汇报外，⾃⼰能做到保持冷静，以积极的态度，客观分析情况，准确做出判断，及时采取有效措施，使问题得到妥善解决。此外，旅游从业⼈员还应有⼀定的社交活动能⼒。
（五）⼼理素质⽅⾯的培训
世界卫⽣组织（WHO）认为：“所谓健康，不仅在于没有疾病，⽽且在于⾁体、精神、社会各⽅⾯的正常情况。”也就是说，现代社会健康的⼈，应是躯体健康、⼼理健康和社会适应能⼒良好三者的完善统⼀。
⼈是有感情的，有个性的。⽽感情和个性等⼜会随环境的变化⽽变化。⼀个⼈外出旅游时，这种变化更为明显。旅游从业⼈员要有良好的⼼理素质，⼀⽅⾯要经得起游客的赞扬⽽不⾃我醉，另⼀⽅⾯要随时准备承受某些误解、怨⾔、委曲，甚⾄打击。旅游从业⼈员要做到在各种环境中都能保持⼀种持续的、积极的、良好的⼼理效能状态，做到处处为游客提供超常服务。旅游业有些部门是按⾏政作息时间上下班的，但更多的是⾮⼋⼩时⼯作制，或是连续⼯作超过⼋⼩时，或
是分段上班，还有⼀些⼈员是长期在室外⼯作。特别是旅游旺季时，不少⼈员需要加班，这都要求从业⼈员要有健康的体魄。
三、培训项⽬主要开发和建设容
（⼀）概述
根据《⾃治区旅游发展资⾦管理暂⾏办法》的通知精神，在市旅游局等领导机关的正确领导下，谨遵中央第五次⼯作座谈会关于“打造重要的世界旅游⽬的地”重要精神，本培训中⼼决⼼将紧紧围绕着旅游从业⼈员培训的五⼤难题（如下所⽰）作为关键
性的攻关课题：（1）政治觉悟和旅游职业道德⽅⾯的培训；
（2）⽂化修养⽅⾯的培训；
（3）服务常识和服务技能⽅⾯的培训；
（4）识别能⼒和活动能⼒⽅⾯的培训；
（5）⼼理素质⽅⾯的培训等，
作为教学⼤纲制定的理论和实践依据，在市旅游局领导的统⼀部署下，依托⼤学、职业⾼等专科学院以及师⾼等专科学校等的思想政治学、旅游学、经济学、管理学以及外语教学等⽅⾯的⾼校专家和学者作为教学后盾，把我区的已经或即将参与进新兴的旅游⾏业的旅游从业⼈员的培训⼯作保质保量地完成好。
同时，根据旅游从业⼈员在⾏业的分⼯、⽂化⽔平等⼜分为四个⽅⾯的培训⽅向：
（1）旅⾏社导游⼈员；
（2）三星级以上酒店前台、客房、餐厅领班及服务员；
（3） 3A级以上景区讲解员；
（4）三星级以下和⼀般私⼈旅馆、招待所等旅游基层从业⼈员；
⼜根据以上对旅游从业⼈员四个⽅⾯的定位，培训期限、培训时间、培训容以及培训难度等侧重点⼜有所不同，如：酒（饭）店旅游从业⼈员中的⾼层和中层管理⼈员的培训，应以管理学、企业⽂化、⼈⼒资源学等管理容为主，⽽基层从业⼈员的培训应以基础知识、基本技能等容为主。作为教育⽂化⽔平偏低的基层从业⼈员，尤其是农牧区的旅游从业⼈员的培训⼯作可谓是任重⽽道远，如：任课教师的专业⽔平、藏汉双语教学能⼒，藏汉双语实⽤教材的编写便是⼀个不容忽视的⼤难题。不论如何，其中⼼应
以紧紧围绕着解决旅游从业⼈员培训的五⼤难题。
（⼆）本次培训的主要开发和建设容
（1）培训教学
根据市旅游局领导的长期规划和部署，此次培训⽬标体为——基层培训旅游基层从业⼈员，主要⼈属于员⼯层，但其中也不乏正在或即将进⼊管理层⾯的从业⼈员，所以，根据近期市旅游局领导⾏管科领导和本培训中⼼多次沟通与协调，⽴⾜于本期培训⽣源的实
际情况，本次培训将设课程，如下：
1. 旅游政策与法规
2. 接待⼝语基础 (汉语\英语)
3. 概况(简史和民俗)
4. 客房管理⼊门
5. 导游业务
6. 酒店服务礼仪
7、旅⾏社服务礼仪
8、旅游景区服务礼仪
9、景区市场营销
10、旅游景区的⽣态保护与可持续开发
（2）基层农牧民旅游从业⼈员实⽤教材研发
第⼀阶段专业教师通过在备课过程中，⾸先将国外权威专家的管理类理论等进⾏深⼊研究和准备，同时，根据我区基层农牧民旅游从业⼈员的实际⽔平和需求等，编写简易、实⽤的“藏汉对照”教案；
汽车旅行第⼆阶段经过多次培训，明确固定⼈数最多的从业⼈“旅游基层从业⼈员课程”；
第三阶段根据此简易、实⽤的“藏汉对照”教案并以案例附图等形式，将此教案转化成实⽤的农牧民基层教材；
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