ICS    01.080.01
CCS  A 12
DB11 /T XXXXX —XXXX
11  旅行社地接服务规范
Specifications for local tour service by travel agency
(点击此处添加与国际标准一致性程度的标识)
（征求意见稿）
XXXX  - XX  - XX 发布 XXXX  - XX  - XX 实施
DB11 /T XXXXX—XXXX
目次
前言................................................................................. II 引言................................................................................ III
1  范围 (1)
2  规范性引用文件 (1)
3  术语和定义 (1)
4  总则 (2)
5  企业制度建设和人员要求 (3)
企业制度建设 (3)
人员要求 (3)
6  咨询服务要求 (3)
7  计调服务要求 (3)
8  地接服务要求 (4)
导游基本素质 (4)
导游业务水平 (4)
导游服务 (4)
讲解服务 (4)
餐饮服务 (5)
酒店服务 (5)
文娱服务 (5)
交通服务 (5)
购物服务 (6)
景区服务 (6)
保险 (6)
9  投诉和建议 (6)
10  安全管理 (7)
安全制度 (7)
突发事件处置 (7)
DB11 /T XXXXX—XXXX
旅行社地接服务规范
1 范围
本文件提出了北京市旅行社地接服务应具备的基本要求，以及企业制度建设和人员要求、咨询服务、计调服务、地接服务、投诉和建议、安全管理等方面的基本规范。
本文件适用于北京市经营团队地接服务业务的旅行社。
2 规范性引用文件
下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。
GB/T 15971 导游服务规范
GB/T 16153 饭馆（餐厅）卫生标准
GB/T 16766—2017 旅游业基础术语
GB/T 31710（所有部分）休闲露营地建设与服务规范
LB/T 002 旅游汽车服务质量
LB/T 052 旅行社老年旅游服务规范
LB/T 054 研学旅行服务规范
LB/T 078 自驾车旅居车营地质量等级划分
DB11/T 187 旅游星级饭店服务质量要求
3 术语和定义
GB/T 16766—2017 界定的以及下列术语和定义适用于本文件。为便于使用以下重复列出了GB/T 16766—2017中的某些术语和定义。
旅游者 visitor
离开惯常环境旅行，时间不超过12个月，且不从事获取报酬活动的人。
【来源：GB/T 16766—2017，2.2】
旅游产品  tourist product
汽车旅行通过利用、开发旅游资源提供给旅游者的旅游吸引物与服务的总和。
【来源：GB/T 16766—2017，2.5】
旅行社  travel agency
为旅游者提供相关旅游服务，开展国内旅游业务、入境旅游业务或出境旅游业务，并实行独立核算的企业。
【来源：GB/T 16766—2017，4.1.1】
组团社  tour organizer
招徕、组织旅游者，并为旅游者提供全程旅游服务的旅行社。
导游  tour guide
取得导游证，接受旅行社委派，为旅游者提供向导、讲解以及相关服务的人员。
【来源：改写GB/T 16766—2017，4.1.7】
旅游饭店 tourist hotel
以提供住宿服务为主、同时提供餐饮、购物、娱乐、度假和商务活动等多种服务的企业。
【来源：GB/T 16766—2017，4.2.1】
旅游保险 travel insurance
旅游者和旅游企业为保障自身权益而参加投保的险种的统称。
注：一般包括旅游救助保险、旅游人身意外伤害保险、旅游景点意外伤害保险和住宿旅游者人身保险等几大类。
旅游突发事件 tourism emergencies
突然发生，造成或者可能造成旅游者人身伤亡、财产损失，需要采取应急处置措施予以应对的自然灾害、事故灾难、公共卫生事件和社会安全事件。
注：根据旅游突发事件的性质、危害程度、可控性以及造成或者可能造成的影响，旅游突发事件一般分为特别重大、重大、较大和一般四级。
4 总则
营业场所宜提供本社的服务项目宣传品、旅游线路价目表、旅游交通图、主要交通工具时刻表以
及由所在地区级以上旅游主管部门指定发放的宣传品，以备顾客查阅。
经营地接服务的旅行社应制定《服务质量手册》，明确服务质量方针、目标、实现目标的主要方
法和措施，以及服务改进应遵循的途径。
承接地接服务业务的旅行社应在《旅行社电子行程单备案系统》进行信息填报。
承接研学旅游团队业务的旅行社应达到LB/T 054的服务规范。
承接老年旅游团队业务的旅行社应达到LB/T 052的服务规范。
5 企业制度建设和人员要求
企业制度建设
5.1.1 应有岗位责任制度、招聘管理和薪酬福利制度、奖惩制度、应急制度、业务和管理培训制度并有效执行。
5.1.2 员工应按照要求参加由所在地区级以上旅游主管部门举办的培训活动并通过考核。
5.1.3 应有完整的员工手册、服务和专业技术人员岗位职责说明书，部门运作规范形成企业凝聚力。
5.1.4 应培养企业员工服务意识，通过企业制度和文化建设形成有效的服务质量激励和提升机制。
人员要求
5.2.1 企业员工应参加岗位培训，经业务考核合格后，方能上岗。
5.2.2 工作人员应着装得体，并佩戴企业标识或岗位标牌。
5.2.3 员工应使用文明礼貌用语、主动热情、微笑服务。
6 咨询服务要求
有专业的咨询服务团队。
应有电话、传真、互联网、等多元化咨询渠道，顾客可通过电话、传真、、
等方式向旅行社咨询和预订产品。
向旅游者提供有效的旅游产品资料，主动询问旅游者的旅游需求并根据旅游者的需求提供相应产
品咨询服务。
对于不清楚、不了解的产品及信息，应及时了解和确认后给予旅游者准确答复。
7 计调服务要求
深度了解北京各项旅游资源特点，能熟练、灵活的将各项旅游资源应用于旅游产品当中。
熟练掌握各项旅游资源价格，包括各景区门票及折扣价、各类酒店挂牌价和淡旺平季团队报价及
陪同床价、各餐厅的餐费折扣价、各类型旅游车客运单价、导游服务费等。
能够按照客户要求，快速、专业的设计合理的旅游行程，并搭配符合客户需求的旅游资源，快速、
准确的做出行程报价。
具备综合调度能力，在旅游者旅行过程中，对景区、用餐、用车、导游进行有效调度，保证旅游
者旅游行程的顺利进行。
具备突发事件、投诉的处理能力，能灵活处理旅游者在游览过程中出现的各种问题，满足旅游者
合理要求。
能够准确齐全的配备导游的带团物品，为导游带团做好服务工作，并全程指导导游的带团过程，
协助导游协调处理各种临时性的变更安排。
旅游者行程结束后，整理旅游者意见反馈单等单据，进行归档留存。
旅游者行程结束后，进行相应费用清算，整理完成准确的费用结算单。