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1 引言
随着全世界汽车业的发展，人们已经认识到汽车服务将成为日后汽车企业竞争的焦点［1］。今天，我国的汽车企业对以消费者为中心的经营理念不再陌生，汽车产品的竞争已不仅是价格战，发展比较快、比较好的一些企业( 比如广州丰田) 已经建立起了完备的服务营销体系，并因此受益非浅［2］。本文以奇瑞公司售后服务营销为例，结合奇瑞公司目前发展的历程以及奇瑞售后服务营销的现状分析，得出奇瑞公司服务营销方面存在的理念模糊、目标不明确; 服务营销的方式存在趋同性; 打造售后服务品牌意识不强; 售后服务人员整体素
质较低等问题。
2 奇瑞汽车现有服务营销模式
奇瑞汽车针对现有的不同客户体的消费习惯、消费方式和范围，对客户体按照不同的分类形式进行了划分，按照购车年限划分: 保修期内客户、2 －4 年内的客户、5 －7 年内的客户、超过7年的客户; 其他划分: 技术型客户、女性客户等，有效的帮助服务人员做好客户资源管理及服务工作的开展。经过对服务过
程进行分析总结以及借鉴其他同行业的先进管理经验，奇瑞汽车整合出了奇瑞汽车八步服务流程。奇瑞汽车对服务营销模式也进行了划分，即服务主营业务营销和服务增值业务营销。
2．1 服务主营业务营销
2．1．1 预约营销服务流程中最多商机最需培育的营销环节。越来越多的人认同预约是吸引客户进站，预防客户流失，均衡业务供求，创造服务机会的营销策略。目前大部分的客户还习惯于车辆
随到随修，影响和制约服务站预约达成率的提升。预约营销模式1: 开展定期保养的定时定量定制预约，建立、巩固、开拓固定客户资源。预约营销模式2: 利用各类营销特别是关怀活动开展服务预约，招揽客户预约回站。通过新车上市，让度销售、服务关怀、技术升级活动，邀请客户回站参加活动，了解客户的车辆使用情况和服务需求，尤其要关注与久未回站客户的联系和沟通，适时预约客户再回站，对于客户的意见和建议，积极的响应和沟通。
2．1．2 问诊营销是面对面营销的起点与契机，走好走活这一步对推动整体服务营销至关重要。问诊在传统的认知中常被误解为仅仅是专业及技能的体现，因此这正是服务营销薄弱环节。问诊营销模式1: 问诊过程营销，在问诊过程中融入服务营销因素。问诊过程营销基于问诊的规范化及循序渐进的诊断结果，铺垫和促进服务顾问的深入交流，水到渠成地进一步提出管家+ 大夫式的建议，让客户感受贴心。专业水准，愿意接受问诊营销产品。问诊营销模式2: 环车检查过程营销，在对车辆外观确认的同时，对
发现的损坏给出适当的服务建议。这一营销方法现在已为大部分服务顾问所熟知，问题是此方法主要针对车辆表象特别是车身外观的损坏，需要区别情况开展营销。
2．1．3 包费营销具备简单明了、易于销售、便于成交的特点，是汽车修理行业经常选择的一种营销模式。同时又存在不太规范的问题: 维修项目不细分、报价较粗略( 不具体报明细的工时费、备件费) 。特约服务站较少采用。权衡背景，包费营销利大于弊，不失为一个值得推广的营销模式，重要的是需要在吸取优点的基础上创新激活，注入新的营销因素。
包费营销模式1: 套餐式营销，这是一种卖点显明，适于开展活动和宣传传播的营销模式。主导产品: 保养、维护、大修、深度保养以及维修达到一定销售额的业务。搭配产品: 保养( 一般限5000KM 级别) 、检测( 专项、多项、综合、检测线) 、深度保养( 限材料费和工时费少的产品) 、美容装潢( 如: 打蜡、吸尘) 。套餐设计根据相对集中、频次较高的客户服务需求组合设计。
包费营销模式2: 单故障包费式营销，主要是为小修常规项目中单故障维修的费用承包设计。与套餐式相似之处是包工包料营销适于宣传传播，不尽相同之处在于套餐式时而为权宜之计，而单故障包费式应该是长期公示并推动的模式。
2．1．4 增修营销是当今营销的最普遍的一种营销模式。某些故障会在问诊过程中有所发现但不能确认的情形，会在维修过程中得到确认。发现新故障向客户通报，是营销的良机，更是向客户表示负责任的
体现。
2．1．5 交车环节表示客户即将离站，此时此刻，提醒客户相关服务事项，似关怀客户，似预营销下次服务产品，相得益彰。
2．1．6 专访营销是针对不同的客户有着不同的消费特点进行的专门营销。面向消费有需求、有能力的特别适销客户，开展服务营销不可或缺的方面，业务量不一定很大，而对服务收益的贡献可能较大。例如: 开展出租车专访营销，主要针对出租车、租赁车、驾训车单位及个人所有的经营性客户通过电话访问、上门拜访、节日和活动特邀参加的形式开展营销。
2．2 增值业务营销
奇瑞汽车销售增值业务营销的主要以开展代售业务、汽车装饰与精品买卖
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