ISM交车面访系统操作常见问题Q&A
一、行动计划及问卷设定
1.Q：本月没有弱项TOP5，该如何设定弱项
A：因因子变化，从之前的35项二级因子变化成本月的10项以及因子及35
项二级因子共存的情况，导致弱项TOP5无法显示；弱项设定可以根据本店
内测成绩和实际情况来设定
2.Q：弱项后，制定改善计划，改善计划没有改善前分值，会不会对我们的KPI
有影响
A：因为因子变化了，目前的因子与之前的因子数量和类型不同，因此没有改
善前分值了，尤其是10大因子。无改善前分值不影响KPI和行动计划完成。
3.Q：弱项设定该如何设定呢？是否可以同时设定一级因子和二级因子？
A：弱项设定时只能选择一种因子，一级因子或者二级因子，不可以混合选择。
4.Q：因子设定与问卷设定之前有什么关联吗？
A：弱项设定为一级因子，只能选择B卷；弱项设定为二级因子，只能选择A
卷。
问卷问题必须包含弱项因子。
5.Q：问卷设定中问题个数有限制吗？
A：面访、电访至少各5题
6.Q：弱项设定为一级因子、问卷选择的A卷，是否符合？
A：不符合，应该为B卷，弱项和问卷不符的话，本月KPI中“改善计划制定
项”及“改善计划完成率”将不达标
7.Q：问卷制定有没有时间限制？是不是必须1号就得设定好问卷
A：不一定要求1号就设定好问卷。8月份因为新功能上线，很多经销商对操作不熟练，暂无时间限制；从9月份开始，每月6日之后问卷将无法制定。
8.Q：问卷该如何修改？
A：若需要修改问卷，请重新制定问卷，并且与之前问卷时同类型（A卷或B 卷），制定好后会自动覆盖原问卷。
9.Q：每月6号前无限制设定面（电）访问卷，录入系统时真正在系统中显示的
是最后一次设定的问卷吗？
A：每月6号钱，每一次新问卷设定后，交车面访、客服电访录入时显示的界面为最新制定的问卷问题
10.Q：上月是A卷，本月还是设定A卷，并且问题点都与上月一样，需要在月初
重新设定本月的问卷吗？
A: 上月是A卷，本月还是设定A卷，问题点与上月一样的情况，是否重新设定本月问卷根据经销商自身情况决定，系统不强制要求重新设定问卷。11.Q：问卷设定可以设定两份问卷吗？可以结合使用啊？
A：问卷设定无法设定两份问卷，只能二选一
12.Q：新的面访模块和电访模块对弱项有什么影响，是否需要增加弱项？
A：无影响，依然是5个弱项。
13.Q：自定义问题是否一定要制定？得分对内测得分是否有影响？
A：各经销商可以根据自身实际情况选择是否制定；得分对内测得分无影响，只做经销商参考使用。
14.Q：我们弱项之前一直是二级因子作为弱项，我该如何选用B卷作为问卷呢？
A：弱项设定可以自定义，自定义为一级因子作为弱项（系统中有提示）15.Q：问卷为什么还需要调整呢？
A：因为问卷问题必须包含弱项因子。若选择B卷，则无需调整。
16.Q：是不是要弱项设定完成后，才能设定问卷，还是先设定问卷，待弱项制定
出来后，在修改。
A：两种方式都可以。
17.Q：怎么系统提示中显示有6个改善计划未设定？
A：上个月存在改善计划未完成的情况。
18.Q：交车面访A、B 卷的区别？
A：交车面访A卷：问卷问题为35项二级因子，经销商可从中选择至少5题作为面访问题，A卷问题为二级因子，更能直观反映经销商弱项
交车面访B卷：问卷问题为10项一级因子，经销商必须选5题作为面访问题，建议选择1-5题作为面访问题大众叫车
19.Q：问卷设定中自定义项目是否可以设定CSS与MS以外的项目？
A：可以，在面访或电访问卷设定时，经销商可以自定义问题
20.Q：行动计划制定与问卷之间有何联系
A：每月5日之前完成行动计划的制定与审核，完成后方可对问卷进行修改制定。
21.Q：问卷中自定义问题有何作用
A：自定义问题是经销商在设置问卷时对增加的问题选项，经销商可以根据自身实际情况制定自定义问题，该问题不计入评分，只作为经销商搜集及统计信息所用。
22.Q：修改后我们的行动计划制定怎么制定
A：由于行动计划制定与问卷设定的规则为问卷中必须包含行动计划中的五个弱项，因此行动计划制定分四种情况，定义A卷为以35项二级因子为问题
的问卷；B卷为以10大因子为问题的问卷。改善得分规则为若上月得分超过
9.5分，则本月目标得分只要大于9.0分；若上月得分小于9.5分，则本月目
标得分需要大于9.5分。
上月使用A卷，本月将使用B卷。
本月制定行动计划务必要选择10大因子作为弱项选择项，每个大因子的历史得分为上月该大因子的综合得分（二级因子平均分）。
上月使用A卷，本月将使用A卷
该行动计划制定与现有行动计划制定规则一致。
上月使用B卷，本月将使用A卷
由于上月使用的是B卷，二级因子没有得分，本月使用A卷时，则行动计划选择二级因子作为改善弱项，各个二级因子上月得分与一级因子得分一样。
上月使用B卷，本月将使用B卷
行动计划选择10大因子作为改善弱项。
23.Q:8月份怎么看不到改善前分值了，是不是以后不显示了？
A：八月份因因子变动，改善前分值将不显示，从9月份开始将恢复显示。
24.Q：系统中面访和电访的话术是否可以调整?
A：可以调整，在制定问卷时对应话术可以自行修改。
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二、交车面访、电话回访及问卷录入
1.Q：制定问卷时无法打开、问卷制定后查看问卷发现问题很多重复等情况该如何
处理？
A：此类情况是由于系统过慢造成的，请耐心等待。
2.Q：问卷无法下载该如何解决？
A：请更换使用IE浏览器，并且请勿使用下载工具下载。
3.Q：面（电）访部分问题有分数，部分没有分数，算是失败了，但把一些问题
的分数录入好后是点“回访失败”还是“保存/提交”？、
A：面（电）访部分问题有分数，部分没有分数，算是失败了，但把一些问题的分数录入好后是点“提交”
4.Q：问卷录入时，问卷得分出现了50分的情况，是否有错误
A：问卷的得分是根据题量来决定的，一道题目10分，若是5道题目的话总分就是50分，没有错误。
5.Q：系统太卡无法开展问卷录入
A: 可以先做问卷，错开高峰期，如晚7点后集体录入。
6.Q:8月份的时候我未制定问卷，我之前的电话回访保存的问卷还可以提交吗？
A：可以提交，并且计算做KPI中电话回访成功率，但是新问卷制定好后，系统内测得分按照最新的问卷的计算得分，原先的问卷得分将不计入内测计算。
7.Q：交车面访问卷录入中，预约回访提醒日期该如何填写？
A：若是当天回访，则填写当天；若过几日再回访，填写预计回访的日期。8.Q：客户反馈是否一定要反馈？何时录入客户反馈？
A：不强制要求。若客户存在低分建议录入客户反馈内容，若客户无反馈就无需填写。