第一讲课程教学教案
授课班级
汽检16级
课时数
4
教学章节
项目二 汽车维护与保养前台接待及 “6s”工作制
教学目标
专业能力
能与客户的交流与协商能力，能够向客户咨询车况，查询车辆技术档案，初步评定车辆技术状况；
方法能力
（（1）能自主学习汽车新知识、新技术。
（2）能通过各种媒体资源查所需信息。
（3）能独立制定工作计划并进行实施。
社会能力
（（1）具有较强的口头与书面表达能力、人际沟通能力。
（2）具有团队精神和协作精神。
（3）具有良好的心理素质和克服困难的能力。
（4）具有与客户建立良好、持久的关系。
（5）具有承担责任的意识。
（6）具有工作责任感。
教学重点
汽车维护保养前台接待规范 6s制度
教学难点
无
教学方式
课堂讲授 小组活动 提问
使用资源
文字教材 电子教案 ppt 视频材料
作业练习
P38
课程内容
项目二 汽车维护与保养前台接待及6s工作制
知识目标
●了解汽车维护与保养前台接待的细节和要求
●掌握汽车维护与保养前台接待的操作规范
●掌握汽车“6S”管理制度
能力目标
●能礼貌地接待汽车与维护保养客户
●能对前来汽车4Ｓ站维护与保养的客户的车辆进行验收
●能根据客户需求制订维护与保养派工单
●能够正确使用相应的工具
任务目标
一辆速腾1.8T，行驶里程 39 917 km，到一汽大众维修站进行保养。通过此任务的学习，让学生了解汽车维护与保养前台接待员基本要求和维修前台业务接待员必备的汽车专业技能，掌握维修前台业务接待员的服务流程。
一、汽车维护与保养前台接待员基本要求
汽车维护保养汽车维修接待人员必须做到：态度诚恳，做事认真负责，准确把握汽车维修客户真实意图或想法，同时兼备对汽车的各种异响判断准确的能力，对机电一体化维修有一定的实践经验，真诚地接待每一位来汽车维修站的客户。
（1）前台接待员要主动热情接待客户是其给客户的第一印象，也是十分重要的环节，它直接关系到客户是否愿意在此修车，以及业务的扩展。
①前台接待员要热情友好地接待。
②前台接待员对客户要一视同仁，不管是本地的还是外地的，是老朋友还是新客户，绝对不要和老客户聊个没完，而把新客户晾在一边。
③前台接待员做到有问必答。
④业务太忙不得已让客户等待时，前台接待员应礼貌地请客户稍候，并安排人送上饮料，甚至用餐，提供代存物品或备用车等。
⑤若新老客户同时进来，前台接待员应先经得老客户同意，先接待新客户，因为新客户正是我们要开发的资源。
课程内容
（2）与客户交谈要诚心诚意。
（3）交接检查要认真仔细。发动机号、附件数量、行驶路程和油量等信息以及车辆的购车日期、
（4）维护保养派工单要如实详尽。车辆检查诊断后，前台接待员应如实详尽地填写维护保养派工单，主要包括以下内容。
①客户的姓名、地址、电话、进厂日期、车型、牌照号、底盘号、
②进厂维修的具体项目内容、要求完成日期，以及质保期。
（5）维护保养费用及工期要准确。
（6）检验要仔细彻底。
（7）车辆交接要耐心。客户验收修竣车辆一般都比较仔细。对此，前台接待员要有充分的耐心，并应主动配合客户路试验车，随时做一些解释和交代注意事项，切忌让客户单独验收或试车，以免因小失大。
(8)遇到维修质量(品质)问题时要虚心。修竣车辆交付使用后，遇到客户返厂咨询或要求返修索赔损失时，前台接待员要态度诚恳，尤其是对一些计较或蛮不讲理的客户，应虚心倾听并认真做好记录，尔后根据情况分析判断，出问题的原因。若属维修方面的原因，应深表歉意，并及时做出相应的善后处理；若属配件或客户操作上的原因，应解释清楚，给客户一个满意的答复。
二、汽车维护与保养前台接待员必备的专业技能
汽车维护与保养前台接待员必备的专业技能包括熟悉车辆识别代码、汽车维护与保养费用的计算、汽车每次维护与保养的内容和做这些服务大体需要的时间。
三、汽车维护与保养前台接待员的服务流程
汽车维护与保养前台接待员的服务流程包括维护保养预约、接车、与客户签订维护与保养派工单、与维修工交接、维护进度跟进、验车结算和送车内容。
1.维护保养预约
2.接车
接车的目标要求：能完全理解客户的需求。用语言引导确认故障症状；向客户推荐不知道的附加项目。
3.与客户签订维护与保养派工单
与客户签订维护与保养派工单的目标要求：确定所有维护与保养项目取得客户的同意，并让客户在维护与保养派工单签字。维护与保养派工单的主要内容包括维护与保养内容和更换的配件，估计收费和交车日期及时间。
4.与维修工交接
接待员将车辆开进维修车间，将维护与保养派工单交给车间维修工并将客户描述的故障现象及交车的时间告诉车间维修工。
5.维护进度跟进
维修进度跟进的目标要求：对每辆车须定期跟进一次。
6.验车结算
当车辆修竣质量检验合格后，接待员检查车辆的清洁情况及维护与保养项目是否都按要求完成并取下三件套。
7.送车
四、“6S”工作制
1、维护与保养安全事项
1）、讨论在实习过程中的个人安全注意事项有哪些？
2）、讨论工具和设备的使用有哪些注意事项？
3）、讨论在车间发动汽车的注意事项有哪些？
2、4S店的“6S”工作制
为了建立使顾客100%满意的质量保证体系，改进业务流程、削减库存、遵守交期，强化成本竞争力，积累与提高生产技术力，提高新技术的推广速度，提高人才素养和环境安全以及构筑企业文化基础等，目前大部分汽车4S店正在推行6S工作管理机制
1)整理(Seiri):工作现场，区别要与不要的东西，只保留有用的东西，撤除不需要的东西。
2)整顿(Seiton):把要用的东西，按规定位置摆放整齐，并做好标识进行管理。
3)清扫(Seiso):将汽车4S店不需要的东西清除掉，保持工作现场无垃圾，无污秽状态。
4)清洁( Seiketsu):维持以上整理、整顿、清扫后的局面，使工作人员觉得整洁卫生。
5)素养(Shitsuke):让每个员工都自觉遵守各项规章制度，养成能正确地执行各项决定的良好习惯。
6）安全（SECURITY）：重视成员安全教育，每时每刻都有安全第一观念，防患于未然。 目的：建立起安全生产的环境，所有的工作应建立在安全的前提下。
课程内容