致    谢
时光飞逝，研究生学习阶段即将告一段落。本论文是我综合应用研究生阶段所学知识，紧密集合在华晨宝马汽车有限公司实习经历，在导师李士金老师耐心细致的指导下自主完成的。
在整个研究生学习阶段，导师李士金无论从学习还是生活的方方面面，都给我了无微不至的关怀和指导。在论文撰写过程中，导师适时到位的点播更是像指明灯一样，照亮一条创新的方向。同时，这两年半，深受工商管理学院各位老师的影响，你们就像一支支红烛，用渊博的学识，严谨的治学，魅力的人格，感染着每一位工商学子，让我们吮吸知识的甘露，沐浴成长的传风，代表全体工商研究生说一句谢谢，你们辛苦了。
与此同时，我还非常感谢我的实习单位华晨宝马汽车有限公司IT部门领导Günter Krieger，Michael Zesewitz ,Thomas Wagner, Zhao Mike及各位同事的帮助和大力支持，提供给我论文写作数据及指导意见，在这里表达我深深的感谢。
转眼间，研究生阶段学习即将告一段落，但是人生的一个新起点即将开始，在这里，带上我对各位恩师，各位同窗，各位好友，各位亲友，各位同事的深深祝福和祝愿，我将以一颗感恩的心走好今后的每一步，用实际行动书写新的篇章！
最后，对评阅和答辩专家们表示深深的感谢！
摘    要
信息技术（IT）对现代企业产生了深远的影响，其最直接的表现就是就促进了企业业务运作模式从传统的业务运作模式转变到以信息技术运用为基础的现代业务运作模式。但信息技术是一把双刃剑，对其进行科学的管理使之符合企业业务运作的需要是企业在激烈的市场竞争中取胜的关键。IT服务管理就是在这种背景下应运而生的。
IT服务管理是管理IT的一种方法和理念，逐渐成为了一个受到重视的相对独立的概念和单独的领域，并已经开始深入到不同行业的业务流程中，与业务紧密关联，其中汽车生产业务流程就离不开信息技术的支持。
众所周知，汽车产业是我国举足轻重的支柱产业之一，也是工业化涵盖的一个重要部分。本文选取沈阳最具代表性的合资企业华晨宝马汽车有限公司IT部作为典型代表进行研究。
华晨宝马汽车有限公司IT部正处于业务扩张时期。铁西新工厂的扩建大大增加IT部门任务量，此时服务管理实施的欠缺显得更加突出，IT部门人员就接到很多来自用户的。该情形下，IT部门欲采用IT服务管理最佳实践作为标准对IT业务的内容和运作流程进行理论指导和规范管理，但是如何更好地将指导标准应用到实际部门，从而完成流程规划改进目标是另一个关键问题。本文结合管理学六西格玛经典模型DMAIC理论思路与思想，并根据服务过程的特点，创新性地提出针对服务流程规划改进的DPMA
S模型，运用该模型对华晨宝马IT部服务流程管理进行规划改进，并完成与用户关联最紧密的服务台管理流程的规划改进。研究成果是，在ITIL标准框架下，针对华晨宝马IT规划出新的服务台管理流程图。并同时根据实际情况及需要，提出支撑相关规划实施的建议及措施。DPMAS模型可操作性极强，它将不仅为部门内其他服务流程的规划改进提供一个范式，同时也可以为所有服务类公司企业、制造业内服务部门提供借鉴性和针对性极强的服务流程改进过程实施模型。
关键词：ITIL；华晨宝马；流程规划 ；DPMAS
Abstract
IT has a far-reaching influence on modern enterprises one of which is to accelerate the transformation from traditional method of production to modern tech-based method of production .However, IT at the same time is a double-edged sword ,how to make good use of it plays a key part for an enterprise to be competitive in the cut-throat competition. This is exactly when IT service management , so-called ITSM appears.
ITSM is a mind-set as well as a methodology that has growing into a heated and independent area in IT management. It has also a closer relationship with the production processes in different areas , production of cars being one of them which cannot run without the support of IT.
As is known to all, car industry is one the most important industries for our country and is also a main part covered by industrialization. This thesis is rooted in the most prominent joint venture BMW Brilliance Auto in Shenyang and choose its IT department as the typical example to make related research.
BBA IT happens to be experiencing a managerial transformation period when all the leaders in related teams all agree to adopt the ITIL to guide and define the IT service processes included in their department , which provides the fundamental reason for the birth of this thesis. The thesis combines the thought of classic DMAIC model of six sigma and created a brand new model based on the characters of service ,literally the name of the model is DPMAS. And then the author create a new process for help service using this new model under the construction of ITIL.DPMAS can be easily copied not only in service area but also in all service-related department in even manufacturing enterprises which will definitely serve as a useful tool to polish and perfect service related process.
Key Words：ITIL；BBA；Process  Planning ；DPMAS
目    录
摘要 ........................................................................................................... I Abstract ................................
............................................................................ II 1引言 (1)
1.1研究背景 (1)
1.2研究目的及意义 (2)
1.3研究内容及技术路线 (3)
2相关理论综述 (6)
2.1 IT服务管理理论 (6)
2.1.1流程及流程管理 (6)
2.1.2 IT服务管理 (7)
2.1.3 ITIL产生背景 (8)
2.1.4 ITIL的价值 (9)
2.1.5 ITIL流程模型及框架 (10)
2.1.6服务支持内容及相关流程 (11)
2.1.7服务交付内容及相关流程 (14)
2.2六西格玛理论 (15)
2.2.1六西格玛管理含义 (15)
2.2.2六西格玛经典模型DMAIC (16)
3 BBA公司IT服务管理现状分析 (17)
3.1华晨宝马汽车有限公司（BBA）及IT部门概况 (17)
3.2 BBA公司IT服务管理现状分析 (21)
3.3 DMAIC模型服务改进局限性分析 (22)
4 DPMAS模型构建 (25)
4.1 DPMAS模型阶段一：界定(Define) (25)
4.1.1建立团队纲领 (26)
4.1.2明确项目用户 (26)
4.1.3明确用户需求 (26)
4.2 DPMIS模型阶段二：流程化(Processize) (27)
4.2.1倾听客户之声(VOC) (27)
4.2.2绘制现状流程图 (27)
4.2.3确定关键质量特性(CTQ) (28)
宝马汽车公司4.3 DPMAS模型阶段三：测量(Measure) (28)
4.3.1数据收集 (29)
4.3.2 数据整理分析 (29)
4.4 DPMAS模型阶段四：改进分析(Analyzing Of Improvement) (29)
4.4.1 对改进的可能性及措施进行分析 (29)
4.4.2 试行解决方案 (30)
4.5 DPMAS模型阶段五：实施及标准化(StartingAndStandardizing) (30)
4.5.1 新流程的设计 (30)
4.5.2改善实施 (30)
4.5.3标准化：控制与监管 (30)
5 BBA公司IT部DPMAS模型应用实例 (32)
5.1界定(Define) (32)
5.2流程化(Processize) (34)
5.3 测量(Measure) (36)
5.4改进分析(Analyzing Of Improvement) (36)
5.5实施及标准化(Starting and Standardizing) (37)
5.6本章小结 (41)
6 BBA IT服务管理规划保障措施 (43)
7成果及创新点 (45)
7.1成果 (45)
7.2本文的主要创新点 (45)
7.3展望 (46)
参考文献 (47)