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黄 博
■ 本报记者  孙伟川
一家发动机企业的成
功，除了有强大的技术力
量支持外，良好的售后服
务体系也是必不可少的。
不过，试想如果没有厂家
政策的支持，服务站的工
作也将无法开展。在这方
面，广西玉柴机器股份有
限公司（以下简称玉柴）
敢为人先，主动下放权力，
保证服务质量。
流程人性化
云南懿航工贸有限公
司玉柴昆明服务站站长陈
绍华承接过很多品牌的售
后服务，按他的话说，玉
柴是他做过最顺手的发动
机厂家，不仅仅是因为产
品的质量过硬，厂家流程
的规范也是重要因素之一。“其实流程规范和我们所说的死搬硬套是两种概念，玉柴在处理事情的过程中十分有人情味。”陈绍华举例说：“发动机产品在使用的过程中，会在多种因素作用下出现问题，这时，只要服务站向总部说明情况，总部就会尽全力给予用户帮助。”
2013年，一位大理用户辗转到玉柴昆明服务站，诉说自己车辆的发动机出了些问题，但经过维修人员的核查，该发动机已过三包期。“如果用户能在故障第一时间到我们，发动机的问题早就解决了，可这位用户在使用过程中耽误了很多不必要的时间，等到了我们这里，发动机已经过了三包期。”陈绍华说：“当用户知道发动机过了三包期后，看得出来他很焦急，不仅是因为耽误了干活，更担心的是维修费用需自理。我们能够体会用户的心情，试想如果位置互换，我们也会很焦急。”
于是，服务站主动将事件的经过反馈给玉柴总部，说明该用户发动机故障是在保修期限内出现，由于客户特殊原因联系服务
修理时已经超过保修期限,
希望能够得到照顾性处理，
保证用户的利益。而总部
也非常给力，及时下发了
整改通知，为这位情况特
殊的用户提供了周到服务。
“为了对用户负责，服
务站回访了两次，均得到
用户的满意答复，而且用
户对我们的服务也给予了
充分肯定，这说明我们的
付出是值得的。”陈绍华自
豪地表示。
如今，陈绍华做服
务的厂家有很多，但都被
他一一拒绝。“以前做其他
品牌服务，总会两面受气。
对用户提出的问题，厂家
要求我们按规定办事，对
于我们申报的问题漠不关
心；而用户也不理解我们
的苦衷，对我们发脾气，
我们只好忍着。久而久之，
我们对服务也失去了积极
性。而玉柴就不同了，它
的政策十分人性化。现在
如果再让我去做其他厂家
的服务，我肯定不愿意。”
他坚决地说。
厂家制度严格
流程人性化不代表制
度可以打折扣。
“玉柴在制度上是非
常严格的。无论多晚、多
远，服务人员都必须按时
到达故障现场。”陈绍华表
示，维修人员能不能处理
是一回事，出不出勤是另
外一回事，这是总部最为
关注的部分。而且我们内
部也有明确的规定：发动
机的基本保养在3小时内
必须完成，一般故障维修8
小时内处理完毕，重大故
障72小时之内要完全解决，
如遇到疑难问题将层层上
报，以便将问题及时解决。
陈绍华的服务站是玉
柴核心服务站。“作为核心
服务站，我们要承担更多
的出勤任务，例如夜里的
紧急事故。接到任务后，
我们会立即前往救援，因
为我们深知，如果晚到1
分钟，用户就要多1分钟
煎熬。”
就是这种负责任的态
度，有时让陈绍华好几夜
都睡不了觉。“我们现在都
变成了夜行动物，当别人
都已经进入梦乡的时候，
我们仍然在工作岗位上。”
他打趣道。
服务站只是针对辖区，
而办事处人员要负责整个
云南省，服务难度可想而
知。“手机不能离身，是我
们最基本的要求。另外，
玉柴总部要求服务人员必
须保证手机处于24小时开
机状态，如果发生漏接、
不接电话的情况，就会有
相应的处罚。”玉柴云南办
事处黄兴富说道。
除此之外，玉柴总部
每个月都会考核服务和配
件的抱怨率，一旦服务质
量或配件无法满足用户需
求，服务中心会根据考核
指标进行处罚。同时，每
次修理任务完成后，都要
将处理情况、修理进度以
单据的形式传到总部，如
果超期报单，总部将不予
受理，那么服务站也不会
得到工时费。
“总部严格的制度有时
会让服务站有点头疼，但
仔细想来，这些规定不仅
可以规范我们的流程，还
能保证我们对服务更加认
真、深入，这是一举两得
的事。”陈绍华说。
在对服务人员严格要
求的同时，玉柴对云南的
配件储备要求也很高。
“玉柴厂要求云南办
事处配件库必须完备，缺
件率控制在0.2%以内。如
果在修理过程中发现没有
该配件，厂家要求24小时
内必须将配件送到。因此，
我做玉柴服务站那么多年，
从来不担心缺件。”云南恒
昊汽车销售服务有限公司服
务经理孙茂柏说。
权力下放服务站
事实上，服务做得好不
好，关键还是要看厂家对服
务站的支持力度。如果厂家
能够权力下放，服务站在服
务用户上会更加得心应手，
而这点玉柴做得十分到位。
“玉柴的全力支持让我
们服务站很有底气。”陈绍
华告诉《商用汽车新闻》记
者：“现在用户有什么问题，
我们都可以提前帮助解决，
然后再申报给总部，这样提
高了解决问题的效率，用户
也会更加认可我们的服务。
但是这种做法是建立在厂家
能够将更多的权力下放到服
务站。而在别的厂家，此种
情况是不可能出现的。”
对此，孙茂柏也指出：
“以前做其他品牌服务时，
我们不敢主动决定事故结
果，担心提前解决会得不到
总部的认可，费用无法结算，
损失将十分惨重。如果长此
以往，出勤跑一次亏一次，
那我们肯定会失去服务的积
极性。毕竟服务站不是公益
事业，还有维修人员等着吃
饭。但是玉柴在这些方面都
做得很好，总部和服务站都
能相互理解。”
此外，在陈绍华看来，
做服务还分两种类型：粗放
型和精细型，这之间有很大
差别。“以前做其他厂家的
服务，申报单子会不断地被
玉柴发动机
挑毛病，出现问题也总是相
互推卸责任，导致服务站很
难做，相应的服务也会大打
折扣，久而久之，我们也会
选择粗放地服务。这样用户
对服务不认可，受害的不
是服务站而是厂家的品牌形
象。而玉柴将权力下放，给
服务站更大的操作空间，这
样我们也愿意精细服务，让
用户始终有贴心的感觉。这
就是为什么玉柴在云南有如
此大的保有量的原因。”陈
绍华说。
玉柴机器打造高品质服务政策人性化
政策给力助维修人员服务给力
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