丰田汽车-职位说明书全套
ZS-GX-ZWSM--0409
上海XX丰田汽车——服务部
职员职位讲明书
序号
岗位名称
序号
岗位名称
1、
服务部部长
11、
车间副主任（兼）生产调度
2、
客户服务经理（修理接待主管）
12、
培训讲师（兼职）
3、
业务经理（业务主管）
13、
机电修理技师
4、
客户服务顾咨询（修理接员）
14、
钣金修理技师
5、
保修专员
15、
喷漆技师
6、
统计治理员
16、
7工具资料治理员
7、
结算员（收银员）
17、
洗车工
8、
客户服务员
18、
零件经理
9、
客户治理员
19、
零件打算员
10、
车间主任
20、
仓库治理员

中升集團（上海）投资治理公司
ZHONGSHENG HOLDINGS (SHANGHAI) INVESTMENT & MANAGEMENT COMPANY
二○○四年 九 月
1.服务部部长
职位名称
服务部部长
职位代码
职等职级
所属部门
服务部
直属上级
总经理
直截了当下属
零件经理、客户服务经理、业务经理、车间主任
间接下属
直截了当下属外的所有
部门职员
晋升方向
副总经理
轮转岗位
薪金标准
填写日期
核 准 人
职位概要:
组织实施公司下达的生产经营打算和目标，保质保量地完成生产任务，确保安全文明生产。
工作内容:
◆负责按照公司下达的年度目标，制订、实施并完成经销店年度服务工作打算和目标；
◆负责执行公司各类服务标准、规范、政策；
◆负责签发各类报公司的服务文件、资料、报告、报表；
◆建立服务提醒系统，推进并监督客户预约系统；
◆负责外出救援、预约服务、走访用户等工作的治理，对重大修理服务项目的评审；
◆监督检查顾客中意度报告和趋势；
◆同服务人员分享顾客中意度信息；
◆监督顾客投诉的处理情形，必要时组织解决服务过程中发生的客户埋怨、投诉，对提升客户服务中意度负要紧责任；
◆关注保修和涉及声誉的个案；
◆通过对质量操纵的检查、返修报告及投诉来监督工作质量；
◆制定服务部职员年度培训目标和打算并负责组织实施；
◆培养同客户的关系（私车客户和单位客户）；
◆制定市场应计策略来吸引新客户和大单位客户入厂；
◆把握区域内客户流向、区域服务市场动态和竞争对手的服务举措；并对行业竞争者、市场情形及举办各种活动的有效性进行评估分析；
◆通过对定期保养和修理的目标市场开发，来达成市场细分的目的；
◆制定有创意的服务优待政策；
◆每周对要紧的绩效目标（劳动生产率、技工效率、人力使用情形、销售工时、工时毛利、零件销售/施工单、销售工时/施工单）和开销费用进行评估分析；
◆定期向总经理提供绩效结果报告、经营治理报告等；
通过提供充足的零件、设备工具和顺畅的工作流程来确保服务工作的高效率（标准业务流程）；
◆通过及时督导零件部的运转状况来确保服务和零件的供需和谐；
◆定期组织召开服务人员会议；汽油多少钱一吨
◆会同人力资源部门对职员定期进行绩效评估；
◆会同人力资源部门建立有竞争力的薪酬制度（工资结构）；
◆会同人力资源部门建立以绩效和顾客中意度为基础的职员奖励制度；
◆监督修理车间的环境和安全咨询题；
工作内容（续）：
◆通过整洁、规范的修理操作,确保进一步加大顾客的信心；
◆确保丰田的整体设施标准得到一贯的保持；
◆具有生产指挥权、监督权、服务部人员调动权；
◆与丰田代理商保持定期的联系。
目    标
◆确保客户中意度；
◆确保高质量的服务水准；
◆增加市场占有率；
◆确保服务部门赢利；
◆操纵成本；
◆提升职职员作中意度；
◆完成公司的经营目标；
◆满足生产商对售后服务的要求。
任职资格:
教育背景:
◆企业治理、汽车\机械类或有关专业本科以上学历。
培训经历:
◆受过企业治理、生产治理、治理能力开发、市场营销、财务治理等方面的培训。
经    验:
◆具有5年以上汽车修理行业企业（如：国际品牌汽车3S店、TASS店）治理工作体会。
技能技巧:
◆具备较好的服务营销知识、丰富的汽车理论知识和汽车修理体会；
◆具有专门强的客户处理能力;
◆具有通权达变的业务判定能力、杰出的分析能力和极强的业务治理能力；
◆熟悉国家的法律法规和地点的政策规章；
◆把握行业和市场的进展动态，了解要紧竞争对手的状况；
◆熟悉办公软件及有关的治理软件；
◆明白财务常识；
法拉利事件◆有一定的英文听、讲、读、写能力。
态    度:
◆正直、坦诚、成熟、豁达、自信，高度敬业，良好的团队合作精神；
◆较强的观看力和应变能力，较精湛的领导艺术。
工作条件:
工作场所: 办公室、生产现场。
环境状况: 差不多舒服，无明显的休假日。
危 险 性: 差不多无危险，无职业病危险。
2.客户服务经理（修理接待主管）
职位名称
客户服务经理
职位代码
职等职级
所属部门
服务部
直属上级
服务部部长
直截了当下属
客户服务顾咨询、客户服务员、统计员，结算员
间接下属
晋升方向
轮转岗位
薪金标准
填写日期
核 准 人
职位概要: 全面负责客户接待工作，并回答客户所有的有关服务和修理的疑咨询，同其他的部门经理共同合作使修理车间的利用率达到最大。
工作内容:
◆参与并领导客户服务顾咨询、客户服务员进行入厂客户的日常接待工作；
◆负责服务接待与车间之间的工作和谐；
◆检查和监督交车工期、质量、收费无差错；
◆负责服务接待标准流程的实施与客户服务顾咨询、客户服务员的培训；
◆采取一切必要措施在最短时刻内处理客户投诉；
◆负责监督客户服务档案的建立和治理（临时由业务经理管）；
◆负责信息反馈与治理；
◆负责所辖区域4S、现场环境的治理；
◆完成CS中意度考核目标；
◆检查和监督服务报表准确性、及时可靠性；
◆主动做好部门间和部门内的和谐工作，完成领导交办的其它工作任务。富康汽车
目    标
◆通过提供给客户的最佳关怀来确保服务部门实现顾客中意度；
◆确保服务工作的高质量；
◆增强服务部门的综合能力；
◆了解客户的需求，并将需求同修理车间进行充分的沟通，以便咨询题在第一时刻得到解决并准时交车；
◆实现目标客户服务约定率（预约率）；
◆发觉潜在的市场机会，将服务的优势介绍给潜在的客户，提升客户市场的份额；
◆增加修理服务和零件的销售；
◆促进新车销售；
◆减少客户流失率；
◆完成经营目标（多种）。
任职资格:
教育背景:
◆市场营销、汽车\机械类或有关专业大专及以上学历。
培训经历:
广州车管所网站◆受过市场营销、治理技能开发、服务治理、合同法、车辆保险等方面的培训。
经    验:
◆3年以上汽车修理行业服务接待治理工作体会
技能技巧:
◆对市场营销工作有较深刻认知；
丰田沙漠风暴◆具备汽车的基础知识和体会（S/A一级）；
◆具备一定的治理能力与良好的语言表达能力及书写能力；
◆在面谈和电话中都能表现出娴熟的客户服务技巧；
◆具备同客户沟通并了解其需求的能力；具备按照产品性能、优势和带给客户的好处向客户销售零件和服务的能力；
◆具备良好的沟通技巧（倾听和提咨询）；
◆了解车辆保险业务流程；
◆良好的时刻观念；
◆娴熟的销售技巧；
◆熟悉运算机差不多操作，并熟练运用汽车修理治理软件；
◆熟练汽车驾驶，有驾驶执照。
态    度:
◆工作主动热情，责任心强；
◆具有较强的沟通、和谐能力和公关能力，良好的团队合作精神；
◆主动主动、性格爽朗、讲求效率、乐于同意挑战。
工作条件:
工作场所: 修理接待前台、接车区。
环境状况: 差不多舒服，按服务标准适时站立。
宝马m1价格危 险 性: 差不多无危险，无职业病危险。
3.业务经理（业务主管）