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经营与管理栏目编辑：张淑珍  susanzhang@motorchina
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-CHINA ·July
途虎养车工场店服务标准评价体系简介
途虎养车作为汽车保养服务平台，主营轮胎业务，同时为用户提供汽车保养、汽车美容等服务。本文简要介绍途虎养车工场店的标准化评价体系，包括：技术施工标准化、服务流程标准化、管理运营标准化及线下监督及反馈四个方面。
一、技术施工标准化
1.主要施工项目
更换机油机滤、更换轮胎、更换蓄电池、更换刹车系统、更换变速箱油、四轮定位、更换空气滤芯、节气门清洗。
2.其他施工项目
更换外置燃油滤清器、更换内置燃油滤清器、保养上线检查、更换转向助力油、缸内积炭清洗、进气系统清洗、发动机舱清洗保护、空调管路清洗、空调蒸发箱清洗、更换火花塞、更换制冷剂、更换冷却液、喷油嘴清洗、三元催化清洗、车轮动平衡、更换雨刮
片、更换灯泡、更换正时皮带、更换减振器、水箱清洗、水箱防锈保护、更换空调滤芯等。
3.技师施工数据亮点
(1)轿车轮胎质检，使用扭力扳手，力矩为90~110N ·m；(2)检查刹车系统，踩住刹车保持30s；
(3)新轮胎首次充气压力要大于3.0bar；(4)空调出风口温度≤8℃;
(5)紧固机油滤清器，使用帽式扭力扳手，力矩约为25N ·m；(6)切胎操作大铲与轮圈距离要大于0.5cm。
二、服务流程标准化
1.八步服务流程
(1)迎宾，10秒完成第一时间接待；(2)预检，预检前铺好预检三件套；
率是客户衡量这个店维修质量好坏的主要指标外，还有其他什么指标呢？从我们得到的信息分析，仅次于一次性修复，用户认为服务设置与维修入场前是否一致也是极为关键的。很多人认为这个要求太肤浅，跟维修质量无关，但14.6%的用户认为维修前后服务设施不一致，例如座椅有没有复位等会影响体验感。座椅没有复位，不会直接导致客户换店，但是对客户来讲你做得好，口碑自然更好。另外，我们还有一个品牌维度的分析，就是用户对价格、时间、促销产品，促销方案的感受。还有一个就是年龄维度，从19岁到50、60岁，不同年龄的用户需求差异是非常大的，这里就不依次展开了。
就维修车辆的年限来讲，我认为对综合维修厂是一个机会。我们跟踪了100多家4S店集团，发现了一个很核心的问题。无论他们多努力，车龄在4~5年的车主基本不会留在4S店。对综合维修店和4S店来讲，车龄4~5年的客户是最有价值的。如果是二手车，它需要翻新、要续保、可能有过事故等，它的返场率是最高的。我认为客户要综合管理，希望维修厂能把客户从车型、品牌、合资自主、年龄段、价格等信息清晰分类，对我们留住客户很有意义。
我理解维修企业的转型是做结构性调整，就是准自己的定位，涵盖经营、管理方式的改变、产品销售的改革、导流方式的转
变、激励员工的方式及学习方式的改变等等。但是，维修厂有很好的产品、很好的系统，客户不来，你卖给谁呢？所以，我认为应该回归本质、研究客户，深入解析客户为什么来你的店做维修？你的核心竞争力是什么？这是你留住客户的关键所在。
再说说大家关注的留住员工的话题。我们都知道，没有好的员工什么事都做不成，特别是连锁企业。做连锁要输出管理方式、输出人才，如果只有好的方式而没有人做是没用的。很多好的连锁品牌做着做着就没了，为什么呢？因为没有人去做。再好的标准没有人执行是没有意义的。从这个角度来说，在提升管理职能的同时，技术水平也应该升值。另外，稳住老员工就是稳住了他们身边的客户。
对于愿意去小维修店而不去4S店的客户，90%的人是因为跟这家店的老板很熟，或者这家店的技师口碑很好，这一点非常重要。综合汽修厂最重要的就是和客户建立信任关系，让用户跟维修技师、优秀匠人建立联系，这个很简单，也很必要。任何小店都应该从这些细节做起，一点一滴地提高服务品质。五年前，美国汽车流通行业在研究汽车服务与客户关系时有一句话：留下一个客户比卖一辆车更重要。所以希望从现在开始，汽车维修企业能够重视并真正地提高我们客户的满意度。
(资料来源：AC 汽车)
DOI:10.hina.2019.07.032
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汽车空调滤芯
2019/07·汽车维修与保养85
(3)上检，及时告知客户检查结果；
(4)施工，工具零件放置规范，按标准流程施工；(5)质检，技师自检与质检员复检；
(6)验收，主动邀请客户验收，并阐述施工项目；(7)结算，技师主动陪同客户至收银处；(8)送客，礼貌邀请客户对服务做出评价。
2.服务流程标准化—预检
预检单/上检单的亮点涵盖：仪表盘、内饰、外观、驾驶舱、发动机舱、底盘等54项检查；上检单根据客户订单服务内容动态生成(图1)。
预检单/上检单的目的：记录客户、车辆和订单信息，核对客户产品；上工位后便于施工技师进行针对性检查。
3.服务流程标准化—质检、复检
质检流程分为施工技师初步质检、质检员复检、APP如实记录签字三个步骤。
(1)质检目的：通过全面检查或部分检查确保客户车辆无安全隐患；
(2)质检亮点：通过完整的质检流程和要求，让客户车辆得到最大安全保障；
(3)复检目的：通过质检员的复检，确保施工项目完整，排除隐患；
(4)复检亮点：从技师自检到质检员复检，充分体现标准化的专业性及执行力。
(6)工具和设备，可靠性、可用性责任到人；
(7)消防安全，至少配备2只灭火器，电器空开区域0.5m范围内无货架、可燃物；
(8)售后管理，不回避、第一时间处理；
(9)培训与指导，线上视频学习、线下实际操做与面授；(10)预约与货品管理，提前预约、提前备货，货品核对签收、开架陈列。
2.门店运营
(1)智能采购：VIN码识别+询价、提供供应商管理功能；(2)智能支付：微付POS、订单更新、轻松对账；
(3)智能报价：产品适配数据库、门店商品一键线上销售，线上线下销售数据统一管理；
(4)技师培训与管理：技师养成系统包含技师认证、视频培训、抽查考核；智能绩效管理系统包含接单追踪、提成计算、绩效管理。图2所示为门店运营APP界面。
图1 途虎APP预检流程
图2 门店运营APP界面
三、管理运营标准化
1.管理运营标准化(途虎十条)具体内容
(1)订单创建与操作，信息业务系统呈现，单据保留三个月；(2)环境管理，客休区、施工区干净整洁；(3)小程序，用户权益最大化；(4)SI管理，物料按要求布置；
(5)人员管理，技师通过SI系统注册才能派单；
3.门店管理
可将人员、车辆、设备、工位、物料、工序流程等分门别类进行汇总、管理，并清晰地可视化呈现出来，轻松掌握车辆维修动态，及时发现和处理问题环节，确保按时交车。
四、线下监督与反馈
途虎标准化的线下监督与反馈主要包括以下3种形式的工作内容：
1.质检体系：五级目录管理法、门店分值管理法，严肃处理无例外；
2.千人督导团：企业、车主、媒体共同参与，沉浸式体验线下服务标准化场景；
3.技师大赛：联合联盟厂商，深入一线发掘技能人才，助力企业人才梯队标准化建设。
(供稿：途虎养车)