凯迪拉克客户经理测试卷
测试日期：_________测试人员：________测试成绩：_______
一、判断题
1．客户经理在处理客户投诉时，面对客户提出的补偿要求，基于公司利益考虑，客户经理应尽可能采取最小的成本或不需补偿的方式处理。（√）
2．上海通用汽车有限公司所提供的凯迪拉克的整车质量担保只适用于首位车主（×）3．发动机工作时，尾气呈现淡蓝，而且还有一股刺激性气味，说明该发动机可能出现烧机油现象。（√）
4．接车时，客户经理应尽快了解客户需求，开好工单，请客户签字后，套五（七）件套，及时将车送至车间维修。（×）
5．超越客户期望值越多，客户满意度就越高，因此我们应该争取最大幅度地超越客户期望值，这样就可以得到客户的最佳反馈，也最符合企业的最大利益。（×）
6．轮胎侧面的TWI或三角标志指示的轮胎沟槽深度的极限是1.6mm。（×）
7．客户打电话来询问上次其订购的配件是否到货了，客户经理查询后得知到货期发生改变，此时，客户经理应向客户表示歉意，并告知客户到货后配件部门相关工作人员会第一时间联系客户。（×）
8．当特约售后服务中心配件发生缺料时，可以偶尔从非上海通用渠道进货以满意客户需求，但必须事先征得客户的同意。（×）
9．凯雷德HYBRID车型配备的可调节踏板系统由座椅位置记忆模块控制，该调节系统只有当变速器？档杆位于驻车位置时才能进行调节工作。（×）
10．车辆发生保修时所更换的配件须回运SGM，这类配件无须向客户展示。（√）11．客户投诉是可以通过预防的方式完全避免发生的，因此特约售后服务中心应重视投诉的预防工作。（×）
12．免费换油券上相关内容必须按规定正确填写，并须在换油券的上部填写相应的工单号。（√）
13．四冲程发动机中的曲轴与凸轮轴之间是通过正时皮带或正时链条来连接的，曲轴每
转2圈，凸轮轴转1圈。（√）
14．事故车辆维修完成后，客户经理小张通知客户前来取车，客户告知需过段时间才能来取车，此时小张采取了断开电瓶正极桩头的措施以确保客户来提车时能正常启动车辆，小张采取的措施恰当吗？（×）
15．只要产品质量好，维修技术佳，即使客户对服务品质不是很满意，他还是会回来向我们购买产品或进行车辆维修的。（×）
16．在潮湿的雨季，为了使驾驶者由清晰的视野，可开启空调的制冷功能并使风向对准前挡风玻璃以消除水汽。（√）
17．客户经理桌上电话铃响后，客户经理应第一时间立即接听。（×）
18．标有SAE 5W-30标签的机油，指的是在100℃时，机油黏度达到SAE5级的标准。（×）19．Cadillac CTS-V车型发动机采用的增压技术是废气漩涡增压。（×）
20．特约售后服务中心为预约客户预留的工位应保留半小时的浮动时间范围。（√）21．大多数客户不会主动投诉，客户投诉仅是少数客户不满意见的表达，只要满足客户的要求，避免纠纷扩大，就达到投诉处理的最终目的了。（×）
22．特约售后服务中心向客户销售的所有纯正附件，都享有上海通用汽车所规定的保修权利，保修期限与配件保修期限一致。（√）
23．冷却系统的作用是防止发动机过热，使发动机经常保持在适当的温度范围之内，组成元件包括冷凝器、冷凝器盖、水泵、节温器、冷却风扇等。（×）
24．客户经理应为客户作出正确的交车时间预估，按要求，在与客户约定的预计完工时间内必须完成95%以上的维修工作。（√）
25．“演绎瞩目、体验惊喜”是凯迪拉克对客户的服务承诺，在尊贵服务流程执行过程中，客户经理必须时时处处关注客户，掌握客户需求，提供贴心的增值服务，以使客户有完美的服务体验。（√）
26．一般装有涡轮增压器的车辆熄火前要求怠速运行片刻。（√）
27．车辆的燃油系统、转向系统、冷却系统、制动系统等属于安全项目免费检测表内的检查项目，我们必须作出认真仔细的检查。（×）
28．DVVT是双可变气门正时的简称。（√）
29．环车检查过程，在检查车辆外观时客户经理须戴深手套，检查内饰时必须戴白手套。（×）
30．服务刚开始的阶段是最困难的，因为面对客户不安的心情，要争取其信任的确不是件容易的事。（√）
31．车辆碰撞时如果安全气囊被引爆，在维修时清除气囊电脑模块内的故障代码即可。（×）
32．与客户沟通交流时，为体现亲和力，客户经理应时刻保持微笑。（√）
33．车辆识别码（VIN码）由17位英文字母构成，其第一位表示该辆车的制造国别。（×）
34．当CTS的排挡进入倒档位置时，电动后视镜具有自动照地功能。（√）
35．客户在描述故障的过程中，客户经理应帮助客户尽量将故障描述清楚，对于不清楚的地方，应及时中断客户叙述并询问清楚，以免发生误判。（×）
36．处理客户投诉的过程中，当我们没有责任时，无需向客户道歉，因为道歉就表示我们向客户主动认错，这样会很被动。（×）
37．客户购买新车后不久来到特约售后服务中心反映其丢失了《保修及保养手册》，客户经理应协助客户补办，补办的《保修及保养手册》仍然享有与原来一致的保修及保养服务。（×）
38．为避免或减轻人员在车祸中受到伤害而采取的安全设计，如安全带、各种安全气囊，能量吸收式车架、车门防撞杆等，均属主动安全设计。（×）
39．特约售后服务中心应确保客户车辆在第一次就得到正确的派工和维修，因此当发生返修时，客户车辆都不应由原维修技工进行车辆维修工作。（×）
40．J D Power 客户满意度（CSI）调查，从2009年起主要调查对象是购车后12-24个月的车主。（×）
41．DOT-3和DOT-4两种制动液可以互换。（×）
42．客户经理在引领客户到客户经理室时，应走在客户的正前方或测前方，而不能走在客户的后方。（×）
43．车辆的维修部件标识表一般位于车辆后行李箱内，在查询车辆配置时尤为重要。（√）
44．StabiliTrak电子稳定系统仅在全新CTS 3.6L旗舰车型上装备。（×）
45．当天预约时间前30分钟，客户经理应主动向客户去电或短信提醒，在预约客户进站前15分钟，客户经理应等候在接待区。（×）
46．特约售后服务中心接到客户投诉或上海通用汽车转来的投诉时，相关人员应认真填
写《客户投诉反馈表》，且必须在2小时内与客户取得联系。（√）
47．车辆发生故障如属保修范围并导致无法正常行驶，所造成的客户其他方面的间接损失，SGM原则上是不予保修的。（√）
48．三元催化转换器中含有铂、铑、钯三种稀有金属，主要作用是将废气中的有害气体氧化还原成无害的H2O与CO2和N2。（√）
49．维修前应先将车辆清洗后再进入车间。（×）
50．客户抱怨车辆产品质量差，客户经理应认同客户的观点，表现出同理心，并积极将客户所反映的问题解决好，如此客户对于我们的服务会感到满意。（√）
51．如果牵引力控制（TC）警告灯启亮且一直不灭，则表明牵引力控制系统可能有故障。（√）
52．客户经理与客户沟通过程中，如涉及技术问题时，提问中应尽量使用专业术语，以显示客户经理的专业水准。（×）
53．事故车辆需更换气囊而特约售后服务中心无货时，考虑到客户的时间要求，可以通过紧急订单订购。（×）
54．2010 SRX 车型所配备的磁力辅助随速可变助力转向系统在所有车速范围内都提供助力。（×）
55．在与客户交流时，客户经理不仅需注意话语内容，更不应该忽视肢体语言，比如目光接触、面部表情、手势等。（√）
56．车辆维修完成后，应严格执行三级质检工作，三级质检为维修技师自检、质检员总检及客户经理检查。（×）
30辆凯迪拉克被烧
57．正常使用条件下，DEX-COOL 增长寿命型冷却液可使用5年或240,000公里。（√）58．对于返修的车辆，除非人为因素，技术经理应优先将车辆派工给原维修人员负责处理较佳。（√）
59．保修期内的客户车辆在外地发生故障，在非上海通用授权的特约服务中心更换发电机，事后可以带着发票和旧件向上海通用特约售后服务中心办理保修申请。（×）
60．MRC主动电磁感应四轮独立悬挂系统是2010 SRX 车型的标准配置。（×）61．客户王先生认为高效冷却液而不是稀释的冷却液，这种说法正确吗？（×）62．2010 SLS 赛威车型的新国四排放标准，推荐车主使用97号。（√）
63．客户经理每天接待的客户越多，完成的产值越高，表明客户经理的能力越强，所做的贡献也越大。（×）
64．客户经理在处理客户抱怨或投诉时，应立即处理好客户想要解决的问题，事情解决了，客户的心情也就处理好了？因此我们要遵循先处理事情，再处理心情的原则。（×）
65．为确保保修能及时有效的执行，客户经理提供完整准确的保修车辆维修记录。（√）66．副驾驶乘客系上ALR三点式安全带后，在正常行车过程中，可以自由调整上半身位置；在急踩刹车减速情况下，则将乘员身体固定于座椅以保护乘客安全。（×）
67．与客户沟通交流时，为体现亲和力，客户经理应时刻保持微笑。（√）
68．客户满意度提升以后的价值体现在于我们将获得更高资源利用率、更高维修质量、更好的口碑、更高的利润率等。（×）
69．客户车辆由于碰撞引起安全气囊被引爆，在维修时气囊模块必须被更换。（√）70．为了符合专业要求，客户经理应尽可能运用维修的专业术语向客户解释，这样客户会对客户经理有较高的专业评价。（×）
70．6L50E自动变速箱与前轮驱动车辆匹配。（×）
71．当天预约时间前30分钟，客户经理应主动向客户去电或短信提醒；在预约客户进站前5分钟，客户经理应等候在接待区。（×）
72．汽车发动机的增压技术可分为机械增压和废气涡轮增压两种，其中机械增压技术因更高的能效比而得到了更为广泛的应用。（√）
73．对于预约日期可以确定，时间无法确定的客户，在约定日期的前一周，客户经理应主动向客户去电确认时间。（×）
74．J.D.POWER客户满意度（CSI）调查，从2009年起调查的因子结构由原先的7大因子调整为现在的6大因子。（√）
75．当副驾驶座的座椅承重低于20kg时，凯雷德HYBRID的PSS副驾驶座乘客承重感应系统将自动关闭副驾驶座气囊，避免给儿童造成伤害。（×）
76．处理客户投诉时，应选择僻静的场所，但如果是客户无理取闹，应选择在公共场所处理，因为会得到其他客户的支持，从而有利于处理。（√）
77．保修期内客户自费更换的零部件质量担保期随整车质量担保期结束而结束。（×）78．标注返修标志的维修工单和返修车应由技术经理审核后方可交车。（×）