宝马企业客户管理制度范文
宝马企业客户管理制度
第一章 总则
第一条 为了规范宝马企业客户管理，提高客户满意度和忠诚度，建立和维护优质客户关系，制定本制度。
第二条 本制度适用于宝马公司及其子公司的客户管理工作，包括但不限于新客户的开发、既有客户的维护和关系深化等。
第三条 宝马企业客户管理工作的目标是通过关注客户需求、提供个性化的解决方案、充分满足客户期望，实现与客户的长期合作和共同发展。
第四条 宝马企业客户管理工作应遵循公平、公正、诚信、保密、高效的原则，充分发挥市场竞争优势和资源整合能力。
第二章 客户分类
第五条 客户按照业务规模和贡献度分为两类，具体如下：
（一）战略客户：具有较高的业务规模和贡献度，与宝马公司有长期战略合作关系的客户。战略客户有专职客户经理负责管理。
（二）一般客户：除战略客户外的其他客户。一般客户有专业团队负责管理，每个客户有一名主要负责人，协助客户经理的工作。
第六条 客户分类由宝马公司的业务部门和客户管理部门共同确定，并定期进行评估和调整。
第三章 客户开发
第七条 宝马企业客户的开发工作应以市场为导向，注重挖掘、发现潜在的战略客户。
第八条 客户开发包括但不限于以下几种途径：
（一）市场调研：通过市场调研了解行业动态、竞争对手情况，发现有潜力的客户。
（二）参展参会：积极参加行业展览会和论坛，争取与更多的潜在客户建立联系。
（三）业务推荐：借助现有客户关系，通过推荐达到开拓新客户的目的。
第四章 客户维护
第九条 客户经理应建立良好的客户关系，包括但不限于以下几方面：
（一）定期走访：定期与客户进行面对面交流，了解客户需求、反馈以及对公司产品和服务的满意度。
（二）电话、邮件沟通：及时回应客户的咨询和问题，并及时解决。
（三）客户活动：策划和组织客户活动，提升客户的归属感和忠诚度。
第十条 客户经理应及时更新客户信息系统，及时将与客户的沟通、合作等情况记录在案，并根据客户的需求和反馈，及时调整和改进服务。
第十一条 客户经理应密切关注市场和竞争动态，及时了解竞争对手的优势和不足，不断优化和升级产品和服务，以提升客户满意度和忠诚度。
第五章 客户深化
第十二条 客户深化工作应专注于保持和提升战略客户的忠诚度，促进与客户的长期合作。
第十三条 客户深化包括但不限于以下几种途径：
（一）定期商务会议：定期召开商务会议，与客户共同制定和执行战略目标和计划。
（二）战略合作项目：与客户合作开展战略项目，共同分享风险和收益，推动双方的共同发展。
（三）客户培训：为客户提供产品和服务培训，帮助客户了解和使用公司的产品和服务。
第十四条 客户经理应定期与战略客户进行客户价值评估，了解客户的需求和诉求，根据评估结果制定个性化的解决方案。
第十五条 客户经理应及时向上级报告客户深化进展，及时协调解决客户问题和需求。
第六章 客户保密
第十六条 宝马企业客户信息是公司的重要资产，客户经理应妥善保管客户信息，严守客户的商业秘密。
第十七条 客户经理应遵守宝马公司的保密制度，不得泄露客户的任何商业秘密，不得违反合同约定和相关法律法规，不得利用客户信息谋取私利。
第七章 客户评估
宝马培训
第十八条 客户经理应定期对客户进行评估和总结，包括但不限于以下几方面：
（一）销售额和贡献度：评估客户的销售额，分析客户的贡献度和收益。
（二）市场份额：评估客户在市场中的份额和竞争位置。
（三）满意度调查：进行客户满意度调查，了解客户对公司产品和服务的满意程度和改进建议。
第十九条 根据客户评估结果，客户经理应及时向上级报告客户情况，提出相应的管理和服务建议，共同制定下一步的工作计划。
第八章 客户投诉处理
第二十条 宝马企业客户投诉处理应快速、规范、有效。
第二十一条 客户经理应及时受理客户投诉，并进行调查和处理。在处理过程中，应保持公平公正、诚信守信的原则。
第二十二条 客户经理应主动与客户进行沟通，解释处理结果，并积极采取措施预防类似问题的再次发生。
第九章 客户管理考核