北京理工大学工商管理硕士(MBA)学位论文摘要
由于北京奔驰公司戴姆勒克莱斯勒有限公司(以下简称北京奔驰公司公司)发展
的不断壮大，目前北京奔驰公司已经进入快速发展阶段,2009年7月份其汽车零售销
售达到 1463 台，与去年比较同比增长 163%，截止目前还保持着高速增长。伴随着汽
车销量的增长，售后服务管理及队伍建设的重要性日益显著，需要解决更多的客户投
诉、经销商技术支持、产品质量反馈等诸多问题。
笔者通过经销商走访、问卷调查、高层管理者访谈等，对北京奔驰公司的经销商
售后服务进行研究分析，笔者发现北京奔驰公司的经销商在售后服务管理上还存在着
诸多的问题。
售后服务管理方面具有程序繁琐、管理困难的特点。笔者通过对比分析的方法,
对经销商出现的问题进行分类分析，结合经销商实际情况，提出了相应的对
策。首先,
在售后服务流程方面，笔者提出可以通过加强前台业务管理监督流程、优化预约流程、
规范初检流程、细化档案管理等几方面来完善售后服务流程管理；其次，在保修管理
流程方面，可以通过对保修零件和保修人员培训等方面的完善，来改进保修的管理;
昀后，在客户关系管理方面, 可以通过加强客户关系、善待员工等方面来加强客户关
系管理。
实现经销商售后服务管理的优化是一个系统工程，需要售后服务各个层面、各部
门之间长期的协调工作。文章希望能给北京奔驰公司的经销商售后服务管理提供借鉴
和参考。
关键词：北京奔驰公司；汽车；售后服务；经销商
II 北京理工大学工商管理硕士(MBA)学位论文
Abstract
飞度座套Due to the rapid development of BBAC Beijing Benz Automobile Company, vehicle retail sales volume in Jul, 2009 increased to 1,463 units, which has
泸定到康定increased 163% compared to that in last year and the rapidly growing
trend still
高6keeps going. As the sales increasing, after sales service management and
manpower construction is playing more importance role, which needs to solve
increasing customer complaints, supply more technical support to dealers, require
product quality feedback, and so on. However, there are still obstacles existing in
中石油加油卡after sales managemen tThrough dealers’ visits, questionnaire, high level management interview, the
writer investigated and analyzed the market of automotive after sales with more
attention on main problems in after sales management of BBAC, which contributed
a lot to working out relative solutions and targeted and maneuverable measures or
proposals. And it is expected that these measures or proposals can be referential
for the decision making of after sales management improvementComplicated procedures and difficult management handling feature in after
sales management. With methods of comparative analysis to classify the ongoing
problems in dealers, and together with the real situation, the author brings forward
relative countermeasures. The following methods are taken by the author: to
monitor front reception business, streamline booking procedures, standardize pre
inspection and fine documents filing; to enhance warranty parts and warranty
personnel training to consummate warranty management; to strengthen customer
cares and be good to employees to reinforce customer relationship managementTo optimize dealership after sales service management is a systematic project,
which needs cooperation among all levels and every department in after sales fieldKey word:Beijing Benz Automobile Company ;Automobile;After sales;DealerIII 北京理工大学工商管理硕士(MBA)学位论文
目录
研究成果声明 I?
关于学位论文使用权的说明I?
摘要 II?
ABSTRACT III?
目录. IV?
注释说明汇集表VI?
第 1 章? 绪论1?
1.1 选题背景1?广汽toyota
1.2 研究的目的和意义. 1?
1.3 研究内容和方法2?
第 2 章? 汽车售后服务相关理论综述. 4?
2.1服务营销理论. 4?
2.2汽车售后服务. 8?
第 3 章? 经销商售后服务管理的现状、问题及改进的必要性. 13?
3.1 北京奔驰公司的经销商售后服务现状分析. 13?
3.2经销商售后服务管理存在的问题及原因 13?
3.2.1售后服务流程管理存在的问题及原因14?
3.2.2 保修管理存在的问题及原因14?
3.2.3 客户关系管理存在的问题及原因 16?
3.3 经销商售后服务管理改进的必要性. 18?
第 4 章? 完善经销商售后服务流程管理. 20?
4.1完善经销商售后服务流程的意义 20?
4.2加强前台业务管理监督流程21?
大众bluesport4.2.1使客户产生受到特别重视的感觉. 21?
4.2.2使客户产生受到昀佳关照的感觉. 22?
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