现场应急处置预案
为确保XXXX项目XX号楼住宅公开摇号选房工作在公开、公平、公正的前提下平稳、顺利实施，我司在切实贯彻成都市相关商品住房调控政策及要求的基础上，结合项目预售货源特点及实际蓄客情况，精心策划、周密筹备，特制订实施保障方案及应急预案如下。
一、购房人登陆成都住宅与房地产协会登记信息阶段
风险点一：购房人未及时、有效得知网上填报购房信息通知
我司将通过包括但不限于案场电话通知、短信、项目销售中心现场公示等形式，通知购房人及时登录成都住宅与房地产协会登记信息，并在销售中心现场设置专职服务岗及028-XXXXXXXX，以便购房人咨询。
风险点二：购房人对购房登记系统操作流程不熟悉、填报错误
我司将抽调公司IT工作人员，在认真学习成都住宅与房地产协会购房登记系统操作方法及填报要点的基础上，按“可视化”原则，制定电子版的《成都住宅与房地产协会购房登记系
统操作指引及填报要点》，并通过包括但不限于项目销售中心现场公示等形式，及时告知购房人。同时在销售中心现场设置专职服务岗及028-XXXXXXXX，以便购房人咨询，从而确保购房人准确、快速的完成网上信息登记，避免填报信息出错及造成系统拥堵。
风险点三：到现场咨询或实施网上登录购房信息的购房人过多，造成拥堵。 
对到项目销售中心现场咨询或实施网上登录购房信息的购房人，将通过包括但不限于电话、短信、项目销售中心公示等形式，提醒购房人提前拨打销售热线：028-XXXXXXXX或联系置业顾问进行网上登录购房信息的工作预约。
二、登记购房人前往项目销售中心核验购房资格阶段
风险点一:普通登记购房人对摇号环节和公开选房环节中棚改住户优先政策的质疑
1.事先告知:现场公示棚改住户优先摇号选房的政策并做好保全证据公证，在销售现场醒目位置公示棚改住户优先摇号选房的政策，并在售楼部现场对普通登记购房人做好政策解读及正向引导工作。
2.政策解读
（1）最新棚改政策全面推行货币化安置，棚改住户在限购政策之后无房安置。2016年6月21日,成都市政府发布《成都市人民政府关于推进供给侧结构性改革促进我市房地产市场健康发展的意见》(以下简称《意见》)，该《意见》共51条,内容包括调控市场供应，努力促进房产消费,积极支持企业发展，切实优化市场环境严格落实属地责任五个方面，《意见》明确,成都市棚户区改造全面推行货币化安置，另外，为鼓励棚户区居民按期拆迁,调动承接城市棚户区改造项目的房地产开发企业建设积极性,在2016年10月1日(成都限购政策重新启动的时候)以后的棚改安置住户，若满足限购政策以个人为单位并未新增购买商品房的，可享受优先购房的优惠政策。
（2）棚改住户身份凭证核验严格
棚改住户需要在成都市房屋征收系统自助终端机打印《成都市国有土地上房屋征收补偿安置合同备案表》原件，该凭证要求严格，杜绝弄虚作假，并且会经过房管局主管部门的复核。
（3）棚改住户优先选取房源为本次推盘总量的10%，对普通登记购房人的购房房源影响较小。
风险点二:同一时间点到场客户过多,或审核资料效率过低
1.分批次通知客户:项目客户专员每天早中晚分三个时段登陆房协系统后台,导出最新报名数据名单,并通过电话等形式,通知客户分批次分时段前往售楼部进行资料核验,确保每批次不多于300组客户。现场核验购房资料并同步宣讲限购政策。提醒客户准备相应原件及复印件,减少客户往来售楼部的频次并缩短客户停留时间。
2.通知时建议客户尽量选择公共交通工具到访,避免现场停车拥堵情况发生,同时对周边的交通动线进行告知。
3.充分人员保障:现场资料审核点工作人员,由我司各项目经验丰富的置业顾问中选择确定。
4.我司要求客户预留本人和应急电话，如两个电话均无法联系，我司有权申请公证处做证据保全，该客户视为自动放弃。
5.登记审核点位工作人员在完成审核并盖章签字确认后，根据客户分类及时进行资料装袋，不同类别客户对应不同颜资料袋。
6.现场设置复印机 2 台，并设机动岗位配置助理 2 名，协助客户进行资料复印及相关答疑。同时,与房管局对接小组及时对接, 协助审核疑难件。
7.除以上我司准备的人员设备外，还增补 5-10 名工作人员,一旦出现拥堵、客户等待时间过长等，半小时内全部到位。
风险点三:对于审核未通过资料,引起客户质疑
1. 需要核验的5类资料，售楼部现场提前准备标准版式，并提前跟房管局确认，确保现场所有核验工作人员人手一份，当客户存在疑虑时用以进行对照。
2.若该客户坚持资料无误，为避免争端,现场可将登记购房人的资料收取装袋，但在封面显著位置注明是问题件，写明资料存在的具体问题，请房管局在资料核验时进行审核。
三、行政主管部门复核登记购房人购房资格阶段
风险点一：复核期间产生较多积压件                 
1.项目与行政主管部门建立小组，以日报形式每日反馈。根据行政主管部门复核积压情况，行政主管部门可要求项目调拨人手前去增援。
2. 对接小组团队提前达成共识,对客户资料类别进行分件送审。尤其是对于购房资格存疑的“
问题件”,在文件袋显著位置进行标注,方便行政主管部门审核操作。
3. 项目派专人负责期间问题件的及时传递及信息反馈，并在客户完成资料补充及完善后，第一时间报送行政主管部门重审。
风险点二：客户资料遗失
1.每组资料核验后即刻装袋封存,同步进入系统后台根据相应编号点击“登记状态”,每一百袋为一箱,集中保管，每日分两次提交，当晚工作结束后盘点记录，第二天早十点前，项目派专人将前一日登记名单及客户资料交至房管局交易中心指定窗口复核，并做好文件交接记录。
2. 若出现客户资料遗失，通知客户第一时间补齐资料，并及时向行政主管部门及公证处报备。
四、公证摇号排序阶段
风险点一:登记购房人对摇号公正性存疑
1.摇号全过程采用网络直播形式，全体登记购房人均可观看，全程监督整个摇号过程。
2.摇号过程由成都市公证协会指定的公证机构组织，并请房管局、司法局、开发商工作人员和登记购房人代表参与进行现场监督。
3.公证处对摇号排序选房现场进行监督,进行相关证据保全公证:公证处对开发商围绕摇号排序选房活动所申办的申请购房人报名情况、复核情况、公示及其投诉处理情况、选房确认情况等行为或事实进行保全证据公证。
机动车摇号4. 在登记信息和购房核验等环节,由开发商组织对登记购房人进行政策宣传,提前告知摇号组织方案,摇号公证公平性,鼓励前期存疑的客户报名参与现场监督。
风险点二:因故导致摇号排序活动无法正常开展
1.如摇号排序过程中发生电脑或软件故障，导致摇号排序活动无法继续，应当在2小时内排除故障并重新进行摇号排序，故障发生前已经摇号排序产生的结果作废；如不能在故障发生后2小时内排除的，应当终止本次摇号排序活动，由现场房管局工作人员、司法局工作人员、公证人员、开发商工作人员、登记购房人代表一同确认签署《摇号排序故障认定单》，并另行选择时间重新举行摇号排序活动。
2.如摇号排序过程中发生纷争、秩序混乱等其他可能影响摇号排序活动正常进行的情况，则应终止本次摇号排序活动，终止前已经摇号排序产生的结果作废，并由现场房管局工作人员、司法局工作人员、公证人员、开发商工作人员、登记购房人代表一同确认签署《摇号排序现场异常情况认定单》，并另行选择时间重新举行摇号排序活动。
五、摇号选房人依序现场选房阶段
风险点一：突发状况的疏散
1.主入口值班人员及就近工作人员，及时疏导和控制参加活动的人员进出，防止人员聚集而堵住进口处。
2.外场安保站岗，如有紧急情况，应及时分散疏散人员。
3.散场时，负责人指挥参加活动的人员按规定路线有序离场。
4.如遇突发事件，突发事件领导小组成员应立即赶到现场，采取果断有效措施，运用相应的对策尽快解决，防止事态扩大。
风险点二：现场安全问题
1.我司将聘请专业的安保公司及安保团队负责选房秩序维护，突发事件处理。
2.现场重要环节保安人员各工作人员安排：
（1）前门主出入口：安保人员 10名 ，工作人员 10名 ；
（2）场内机动保安： 5名 ；
（3）消防监察人员对场内各区域进行消防安全巡视。
3.对选房现场的消防设备、灭火器进行检查，数量是否充足，是否有效，是否存在消防隐患，有问题及时解决。
4.严格观察外围有无可疑人员，保证选房参与人员人身安全。
风险点三：停电停水停网
1.突发性停电时,即刻启用备用发电机,各岗位工作人员安抚客户情绪,统一说辞回复:“城市电力
供应发生故障,案场正在启用发电机,给您带来的不便深表歉意”,项目工程人员立即启动柴油发电机,电力恢复供应后工程人员立即巡查案场所有区域(网络、电源),发现问题及时解决;所有岗位工作人员固守原岗位,维持现场秩序,留意所有出入人员,防止物品丢失,特别预防抢掠、偷窃或其它暴力、毁坏性行为发生;发电机发电成功后，各部门恢复正常工作，工程部门巡查各处来电情况。
2.工程人员提前检查水管情况,确保所有水管正常,如遇突发性停水,立刻查明原因提供解决方案,同时启用备用蓄水及桶装矿泉水应急。
风险点四：客户问题处理
1.开盘前一晚对客户以短信、电话等方式进行告知，提醒客户开盘时间及资料准备，防止出现迟到、资料遗忘等情况。
2.通过安保做好客户解释和秩序维护，客户若在选房正式开始后迟到的，暂不能进场；等候区的客户若连续三次被活动主持人喊号未出现，错过其原有摇号排序，则暂不能继续参与选房；待本场次选房活动结束后，上述客户才能按其摇号排序依次进场选房。
3.对于开盘资料未带齐的客户，请示现场活动总控及公证处公证员根据实际情况判断是否入场，并协助通知其亲友即刻送资料，安排工作人员送至内场。
4.针对开盘布置各场地，分区域实行全程摄像，针对闹事行为及时取证，保安及时将其带离现场。
5.派公司客服部经理及两名专员驻点,专职解决客户问题。预留一楼VIP室作为专属体息区和备用接待室，将情绪失控的客户引导至此由专人进行安抚。
6.提前向当地区政府及公安机关进行活动报备。