一、成功处理顾客投诉原则：
1、先处理客户心情，再处理事情。
2、及时回应：（你让客户等得越久，他们就会越生气）
3、如果可能，请顾客到一个较安静的场所：（这可让你和顾客都可以摆脱在公共场所的尴尬局面）
4、不要挑战顾客（自己承担责任，但对现实中不在你的职责范围，超责范围，超越权限的事情；不可答应；或无法及时允诺，亦须告知何时可以回复客户。
5、不要试图在争执中获胜（你的目标是要达到顾客满意）
6、让顾客发泄不满情绪（一旦顾客怒气消失后，他们会回到聆听的状态）
7、寻求某些共识（告诉顾客你对他们的不满表示同意）
8、让顾客了解事情的进展；（如果解决问题需要一段时间，就要与顾客保持联系，以使他们不会感到被人忘记了）
8、强调你可以做些什么（顾客不会有兴趣听你不能做什么）
9、将规则和政策作为利益来陈述（如果你了现正好适合一项公司规则或政策，就要将此作为一项利益来叙述。）
10、让生气的顾客消火气（VIP室，热情的支持）
11、积极倾听（倾听的技巧、顾客如何感受到你的积极）
12、表现同感心（感同身受、支持顾客）
13、总结问题：详细检视，调查现车、现物、现场的状况并充分了解以往顾客的交往情况（保修索赔、不守时、诚信问题、感性问题、专家问题）
14、询问顾客的需求（你想我们能够如何为你解决问题。）
15、提出选择性的解决方案（符合顾客观点的解决方案、阶段性的解决方案——造大锅吃大象、以上皆非、界定可以提供的服务范围）
15、双方认可的服务范围是您达到或超越顾客期望的基础（不作过度的承诺、设定服务标准、必要时，坚持原则、运用将心比心法，可使顾客得到信任）
16、同意可接受的解决方案（支持顾客、转变气氛）
17、额外的服务步骤以提供卓越的服务（超越顾客期望值）
18、延续——服务后的关怀（3日DC、CR活动。）
二、投诉处理对应案例
1、车辆瑕疵，即使保证期限已过，你们也得免费修理！
A：顾客的期望：
①这是部瑕疵车，绝不是因为使用方法不当而造成，所以跟保证期无关，是主机厂的责任，是销售店的责任，你们要负起责任，替我免费修理。
②从一开始，保证书就是以你们的立场所写的，只对你们有利，根本就属无效。
B应对重点：
问题发生的责任归属？
①调查及判断是否顾客要求有不合理之处，或是产品本身的责任；
②对保证书的法律效力，给予适当说明。
C基本对应
根据保证书的规定为处理原则
①对顾客要求免费修理的基本应对，应依据保证书来处理，所谓的保证书，就是在问题发生之时，和顾客间的义务规范，这也是一种商业习惯。
②超过保证期限的故障维修，保证书上已详细记载，原则上是需要收费的。但是若有此类投诉发生时，首先要确实掌握其要求内容，对各种责任的归属（顾客、销售店、主机厂）作出正确的判断，以决定修理费的补偿程度。
③判定的结果，若有部分或全部的责任在顾客时，需收相对的费用，所以必须对顾客充分说明，以取得谅解。
④责任归属的判定，首先先由第一线的销售店来判断：如有困难，应向销售经理/服务部请求协助。若服务部也有困难时，请联络地区担当。
D程序和步骤
①首先，诚心诚意地倾听顾客要求
有疑问及不明白的地方，有礼貌的询问、确认
在过程中正确的掌握顾客的情绪变化及确切的要求内容
②其次，充分了解顾客
销售店要判断是否为可以继续来往的顾客
③确实掌握车辆的使用状况
问题的原因有可能是因顾客使用不当，或维修整备及外面修理厂的失误，所以必须详细了解顾客历次的维修情况及车辆日常的使用状况。
东风本田思铭怎么样在有关保证书的法律效力上，若与顾客在对应方面有困难时，可以吉利汽车联系。
④作适当的保证判定之后，与顾客进行商议。
2、换新车，不然就解除契约
A顾客的期望
①这部车有故障（车漆掉落、生锈、漏水、异音），再也不愿意开这部车了。我要换一部新车。朋友听了我的情形，都产要是别家车商早就换了。
②刚交车就漏了好几遍水，好象不是新车似的。我要解约，车款全部退回。
B对应重点
是否有质量上的问题？
顾客真正的要求是什么？
①顾客所指的“问题”，实际上是质量的问题吗？
②这个“问题”是修不好？或是无法修理？
③确实掌握顾客的想法
C基本对应
不能同意换车
调查现车，查出真相
①原则上不能同意换车
②解约是在故障对汽车本身质量安全有明显的影响，且无法修理的情形之下才会产生。险些之外没有必要有如此的作法。
③渚的基本态度是对所有的投诉都要尽心处理，特别是在顾客所指的问题上，必须彻底的调查现车，追查原因，且予以完全修复。
④以吉利的技术及应对的诚意和努力来取得顾客的详解，重新建立顾客的信赖，使其再成为的使用者。
D程序和步骤
①有诚意地仔细聆听顾客的要求
顾客所指问题的所在和影响程度；
充分掌握顾客的要求及情绪的变化；车灯标志
从技术面作充分说明；
说明要让顾客容易理解，避免使用专门术语。
②需配合顾客的类型，妥善应对。
在技术面上存在不安的顾客。
缺乏汽车知识，对“即使修理完毕，是否仍会发生同样的问题”有所不安，而要求换车的顾客，服务顾
问应从技术面上对顾客作易于了解的充分说明，消除顾客的不信任感。
认为可以要求换车的顾客：
举出其他品牌换车的例子，或家电用品、衣服等其他商品的退换例子，而认为汽车也能轻易的退换。
对于这样的顾客，应使其明白汽车不同于其他商品的特性。
租车哪个好（a）有特别的手续（登录领牌）、费用（税金、保险费、其他费用）等的负担。
（b）新车一经登录后就不是新车，而会产生极大的折旧费用，这些有别于其他商品的情形；婉转的让顾客了解，请其谅解。
感情用事，无理要求换新车的顾客。
好不容易买来的新车发生问题，为了抚平受创的心理，经常会有感情用事的无理要求。
对这样的顾客务必要更加谨慎处理，使其转变情绪，认为“你们为我处理的这么周到，那就不用换车了”除此之外，勿需换车的技术判断也须充分说明。
D程序和步骤
多次前往道歉、商谈、有耐心的说明，充分取得顾客的谅解是必要的。
③充分注意谈话时的言谈举止
除了努力说明取得谅解外，也须充分注意自己的言谈举止，否则不容易让顾客的情绪为之平复时，却因
一句又重新回到原点，而让先前的一切努力随之泡汤。
[例]
这样的小事不要不讲道理！
顾客就是这样不讲理！
车子总是会故障的嘛！
这述这些不合宜的措辞，请千万不要随意说出。
E应对话术
①不好意思让您有这些困扰，有什么问题请您详细告诉我，我们会尽一切努力来为您解决。我们会先详细检查车辆，出问题后再向您作完整的说明。
②车辆和房屋一样属于高价商品，而且必须登记产权。像房子如果会漏雨的时候，也是要请人来修理；
车子也一样，如果哪里有故障，只要请销售店出原因后，就可以彻底修复，请您放心，而且一旦登录
后就会产生折旧，如果您坚持要换车的话，反而要再负担折旧费用，这样岂不更加麻烦？
请主机厂来作说明！
A顾客的期望
①车辆有问题都是主机厂家的责任，销售店的说明让人无法信服，叫主机厂来鉴定！
②销售店的调查结果我不接受，给我主机厂调查报告。
B对应重点
①乍听之下，好像请主机厂出面就能顺利解决的样子，但是就目前的经验来看，并不都是这么容易就可以处理完毕的。
②这边要特别注意的是，一定要详细去了解顾客在要求“主机厂鉴定”的真正理由是什么，这是在处理这类投诉时特别要注意的地方。
要求技术性见解的案例
①对吉利服务体制、销售店的技术力未充分了解，驿维修内容感到不安，而要求主面厂说明。
②除了技术见解之外，还抱有其他目的，而提出要求主机厂说明的顾客。（无论怎么表示技术上的见解，顾客都不接受，而无法解决问题，此时要确实掌握顾客心理的真正想法，然后再做必要的应对。
③不信任销售店会认真处理的顾客。
④想要确认销售店的处理方式是否适当、公正的顾客。（由顾客可以信赖的人（总经理、销售经理），将我们是怎么适当及公正地来处理，具体地再度说明使顾客了解。）
⑤对销售店的处理感到不满，而且希望能有更好的条件，所以要求主机厂的见解。
C基本应对
①要使顾客了解，与顾客的应对全部都是销售店的责任。
②原则上所有车辆故障及事故原因的调查，也都要由销售店来实施。
③若销售店在应对上有困难时，可透过地区担当与广汽丰田联系。
D程序和步骤
①诚心诚意地倾听顾客的要求。
②详细说明，使顾客了解销售店在车辆的检查管理及售后服务上，已得到完全的授权。
③在维修技术、维修经验及服务诚意上，要得到顾客的充分信任。
④让顾客了解厂家及销售店之间角、功能的分担，使顾客感觉销售店才是最能帮助他的对象。
⑤如果经过上述的努力，顾客仍坚持要主机厂来解决时，就有可能他是别有目的，因此要出顾客的真正用意，修正以往的应对方式，然后再谨慎的和顾客来作再次接触。
故障再度发生时怎么办？要写保证书！
A顾客的期望
①“如果将来再发生这样的问题，怎么办？你们要写保证书说你们以后会负全责。”
②“如果你们有自信将来绝对不会有问题的话，应该就不用怕写保证书，拿出诚意来嘛!”
B应对重点
要求写保证书的顾客，大部分是对某些事情还有所迷惑，因此最重要的就在应对过程中，尽可能的出顾客真正的意图。
C基本应对
①原则上，不要写下任何保证书。
②在法律上、道德上，并没有说非写保证书不可的规定。
D程序和步骤
①强调我们做完整维修
把我们会仔细维修的讯息传达给顾客知道，使顾客能够安心，同时把我们的服务体制详加说明，使他了解
即使将来有任何情况发生，我们也会负责到底。
领克2②强调我们从未写过保证书
向顾客说明我们从未写过保证书之类的东西，请他务必了解。
③如果顾客仍坚持要索取保证书时，请立即透过顾客关系部与吉利汽车C S部门联系，确认保证书的书写形式及内容。
即使修理好也不愿取回车辆
A顾客的期望
①“如果没有保证书或其他可供保证的东西，我绝不来拿车！你们有责任来保管我的车。”
②（修理后）“已经是第三次来修理引擎的故障，虽然你们一再说会修好，我已经没信心了，所以不愿取回车辆。”
③（修理前）“车子的情况还是很差，这样让人浪费精神、时间的车子，再也不想用了。”（说完后就把车子放在销售店里而自顾离开了。）
B应对重点
理想汽车5月营业收入超百亿①大部分拒绝领回车辆的情况，是因过去维修时曾产生不满，或是一时感情用事所致。
②一旦拒绝领回，车辆放置在销售店时，销售店就负有保管责任。
③万一，车辆在保管中遭窃或受损，会导致抱怨再扩大。
C基本应对
①原则上要尽可能说服顾客取回车辆。
②顾客若是感情用事时，不要光用道理来试图说服他；要感性地抚慰顾客的心情，诚心而心地请求他取回车辆。
③怎么也无法请其取回时，为免保管责任的争议，可考虑采取法律手段，但在此之前请透过地区担当与吉利汽车联系。
D程序和步骤2013奥迪q5
①确实掌握顾客不满的原因
投诉的原因是对维修过程或故障本身有所不满，或是不满意以往的应对接待等，应该充分掌握，出真正的原因。
②耐心地说服客户。
绝对能够完全修复，以后也一定会妥善地处理他的所有问题，所以请他务必来把车子领回。
③保管时放置于安全的场所。
如果顾客还坚持不来领车，或仍在继续沟通时，请将车辆放置于不会被窃或遭操作的安全场所，钥匙也请妥善保管。
④不得已时，以存证信函要求领回。
⑤即使用尽一切努力，也无法说服其领回车子时，为了合法地免除保管责任，可以将存证信函寄给车主，内容谨慎地记入在约定日期前希望顾客前来领回车辆。
E应对话术
“您的车辆我们有信心一定可以修复，所以请您务必前车取车，如果您愿意的话，我们也可与您一同试车，并详细说明，让您明了，况且我们厂里现在也没有足够空间来继续保管您的车辆，万一不小心再有什么损伤，那反而不好。”
受了惊吓，要求精神赔偿
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