步骤
一、首次致电目的
目的：
将续保的信息传递给客户。
最优结果：直接在电话中成交。
次优结果：通过电话邀约客户到店里看看，面谈（如果无法电话中成交，尽可能邀约到店）
最次结果：通过电话，说服客户了解了在我们公司的续保方案（如客户不同意到店，至少通过或短信项客户提供“保险建议书”，为后续沟通做伏笔）。
二、首次致电前准备
目的：
电话能否达到预期效果，前期准备很重要，所有资料尽可能详细。“知己知彼，百战不殆。”避免除了续保无话可说，感受店内人员的用心及专业，对店产生亲近及信赖。
1、知己：
充分理解自身优势
充分理解汽车维修企业的保险服务优势。
1、品牌：提供承保、理赔、维修，链条化规范保险服务，是客户投保车险的最佳渠道，从各品牌的服务，logo，展厅布置，人员素质，规范等全方位给客户营造服务体验。
2、专业：不是一个人服务，从购买保险，到车辆的进店维修接待及交车，整个团队的服务。
3、服务：
战略合作保险公司，都是当地实力雄厚，知名度高，服务好的保险公司，确保向客户提供长期稳定的优质保险服务；
根据客户用车的实际需求设计投保方案确保经济实惠保障全面；
确保理赔服务质量的前提，提供尽可能优惠的保险方案；
24小时理赔热线，全程跟踪协助办理；
快速查勘现场，定损价格4S店标准；
原厂配件，专业维修工艺及质量；
代办理赔相关事宜（现场查勘、定损、赔款）。
充分理解本店的优势
1、团队实力：本店售后团队各工种人数，及分工。
2、合作优势：合作的保险公司有“XX保险公司”“XX保险公司”，都是目前国内的大保险公司，有的是上市公司，理赔快，并且和本店合作时间长，关系好。
3、服务特：店获得过服务奖项“XXX”，续保客户有专享的贵宾卡，促销活动，优惠政策。
2、知彼：尽可能收集并准确掌握与续保客户有关的信息。
建立完善的“库”（电子档、复印件档案）
1.个人信息：姓名、性别、电话、职业、家庭住址等；
2.车辆信息：车牌号、车型、购车时间、上牌时间、行驶里程等；
3.维修信息：是否按时到店保养？近期有没有保养/维修过？是保险事故维修还是非保险事故维修？
丰田汉兰达 2010款4.保险信息：sonata 8投保日期、投保公司、险种、本年度出现记录等；
5. 其他信息：
是否对本店的服务投诉过？
投诉情况处理的怎么样？
是否参加过店内的其他活动？
3、记录工具准备
电子档或书面跟进记录便于记忆，工作过程量化及可视化及检核。
电子档及书面记录的优点：
很多客户电话中会约定再次沟通时间，记录下来能掌握再次致电时间；
续保需至少6次沟通，每次沟通内容不尽相同，通过记录，可以准确掌握前几次沟通主要内容及已经达成的共识，提高沟通效率；
通过“跟进记录”，便于将工作量化展示，便于上级领导了解进度及检核。
三、首次致电的基本沟通方式
1、开场
要点：
确认客户用“吧”，不用“吗”，“吧”可以给客户心理暗示我们曾经熟悉，用“吗”会让客户增加戒备心理；
点出车型增加客户信任度；
自我介绍时，表明身份，是维修企业员工，不是电话车险，说明自己的岗位，点名“保险”。
话术：
“您好！您是雅阁车主陈先生吧”我是XX汽车公司的保险顾问XX，
请问您现在方便接电话吗？
“您好！是包先生吧，我是XX汽车公司保险顾问XX，是您的亲戚（朋友），陈XX推荐我联系您的。”
“您好！是刘先生吧，我是XX汽车公司保险顾问XX，之前您有收到我们公司发给您的保险提醒短信吗？”
2、破冰
①针对上年度新车客户（车开了一年，去年新保店内投保）
要点：
重点谈这款车的性能或引导客户谈自己的体验，增加客户认同感，针对车型，不张冠李戴。
话术：
“您的雅阁开起来感觉不错吧？这款发动机是很棒的一款!”
“您的雅阁开起来空间很大啊，坐起来非常舒服吧！”
②针对上年度的旧车客户（车开了一年，去年续保在店内投保）
要点：
重点引导客户谈对店的服务体验，增加客户认同感。
话术:
“您的车上次喷漆现在还好吧，我们的的师傅技术没得说啊，前两天还有个冠道的车主跟我抱怨，上次保险公司推荐的修理厂喷漆，当时没什么，两个月后差很严重，还有掉皮现象。”
③针对流失客户（去年保险没有在店办理）
要点：
根据客户回答，突出公司服务及变化。名爵黑标序列首款车定名mg7
话术：
“您的GS4是前年在我们店买的吧？冒昧的问下，去年您为什么没有考虑在我们店里办理续保呢？”
3、续保提醒
要点：
直接说“您应该会感兴趣 ”的，而不是询问“您有没有兴趣了解下”避免给客户提供“否定”的机会；
先说我们掌握的出险记录，体现我们的专业及用心（可从保险公司处查得并核实确认。）
话术：
“您的这台车保险，下个月就要到期了，我给您设计了一款续保方案，您应该会感兴趣的。”
“对了根据我们的系统信息，您只在今年3月份有过一次出险记录，当时是小剐蹭，已经办理了理赔。这次事故对您的续保保费影响不大。今年应该没有其他保险事故了吧？”
4、强化吸引力
①针对上年度新车客户（车开了一年，去年新保店内投保）
要点：
提起优惠活动时，要让客户感觉到这个“优惠活动”刚好非常适合自己。
话术：
“您非常懂车、技术也很好，真是优质客户！现在我们店针对您这样的优质客户推出了非常好的优惠活动五菱宏光凯捷2020新款（具体内容）……”
“刚好您车的保养日期到了“或安全检测等”，那您看您什么时候方便过来呢？我帮您预约保养，到时候顺便办理续保？
②针对上年度的旧车客户（车开了一年，去年续保在店内投保）
要点：
根据前面了解客户信息，判断偏好发出要约，吸引要素是客户所感兴趣的。
话术：
（核对过理赔信息之后）“像您这台车，今年大概比去年便宜600元，您可以了解下今年的行情，现在是报行合一了，保险市场很规范，只要投保方案和服务方案完全一样，我保证我们这里不会比外边贵。”
“您看，车又开了一年，不知道您的投保方案需不需要做调整，这样，您看什么时候有空来店，我这里好提前给您做好安排？”
“您把问题看得很透，一下子就说到了要点！（我很喜欢您这种性格，一点都不斤斤计较。）刚好我们这个月活动快结束了，我这里还有6份礼品，我给您申请一份吧！”
③针对流失客户（去年保险没有在店办理）
要点：
引导客户自己谈谈想法，以打开话题。
话术：
“对了，您要注意了，最近有不少卖保险的人用汽车公司的名义给客户推销保险，已经有些客户上当受骗，后来理赔很麻烦的。”
“您这台车保险XX号就到期了，本月到店即有礼品赠送，成功续保还有计划获得XX，（活动内容介绍），先到先得啊。”
5、收尾
1、好说话的客户
要点：
仅限于跟客户很熟悉的情况。
话术：
“包先生，根据您刚才讲的，我已经帮您把续保方案修订好了，那就这样吧，我让保险公司生成支付二维码，、支付宝实名制支付就可以生成电子保单了，出好单我立刻就可以发送给您，好吗？”
2、邀约客户来店
要点：
语气尽量轻松，拉近与客户距离，尽可能确定到店时间。
话术 ：
“您看您什么时候有空来店，我提前给您做好安排 ？下周怎么样？周末也可以。”新款宝马mini
“您抽空到店里看看吧，我泡茶给您喝。下周怎么样？您哪天有时间？”
“本周末我们公司刚好有一个续保的活动，很划算，您一定要来，这个周末有空吧？”
3、不能邀约到店客户，方案说下
要点：
尽可能避免短信报价，让客户能看到我们进行制作的“马自达价格续保建议书”，让客户感知住专业服务。
话术：
“您真的很忙哦。这样吧，如果您近期没有空过来，我先把续保方案发给您，您参考一下吧。您看我发到您上吧，您的号是这个手机号吧？”