一、名词解释
2.汽车服务（狭义）：系指自新车出厂进入销售流通领域，直至其使用后回收报废各个环节所涉及的全部技术的和非技术的各类服务。（销售咨询、广告宣传、贷款、保险旧车转让、废车回收、事故救援等）
3.4S服务模式：汽车服务企业在市场价值规律的作用下，推行的整车销售（Sale）、零配件销售（Spart part）、售后服务(Service)、信息咨询（Survey）等的4S服务模式。
9.感知服务质量：是指顾客对服务企业提供的服务实际感知的水平。
11.汽车消费信贷：金融机构向申请购买汽车的用户发放人民币担保货款，由购车人分期向金融机构归还贷款本息的一种消费信贷业务。
12.汽车后市场：在汽车销售以后，围绕汽车使用过程中的各种服务，涵盖消费者买车后所需要的一切服务。
17.价格策略：根据营销目标和定价原理，针对生产商、经销商和市场需求的实际情况，在确定产品价格时采取的各种具体对策。
19．汽车维修业：由汽车维护和修理厂、点组成的、为汽车运输服务的、相对独立的行业。它通过维护和修理来维持和恢复汽车技术状况，延长汽车使用寿命。
21.汽车修理：为恢复汽车完好技术状况或工作能力和寿命而进行的作业。其目的在于及时排除故障，恢复车辆的技术性能，节约运行消耗，延长使用寿命。
22. 一类汽车维修企业：从事汽车大修和总成修理。亦可从事汽车维护、汽车小修和汽车专项修理生产。
24. 汽车护理性美容：是指为保持车身漆面和内饰件表面亮丽而进行的美容作业，主要包括新车开蜡、汽车清洗、漆面研磨、抛光、还原、上蜡及内饰件保护处理等。
26.汽车保险：是以保险汽车的损失,或者以保险汽车的所有人,或者驾驶员因驾驶保险汽车发生交通事故所负责任为保险标的的保险.
27.交强险：是由保险公司对被保险机动车发生道路交通事故造成受害人(不包括本车人员和被保险人)的人身伤亡、财产损失,在责任险内予以赔偿的强制性责任保险。
29.汽车事故理赔：指保险汽车在发生风险事故后，保险人依据保险合同的约定对被保险人提出的索赔请求进行处理的行为。
31.车辆评估：由评估机构或专业人员，按照特定目的，遵循法定或公允的标准和程序，运用科学的方法，对车辆进行手续检查、技术状况鉴定和估价的过程。
37.第三方物流：指经营企业为集中精力搞好主业，把原来属于自己处理的物流活动，以合同方式委托给专业物流服务企业，同时通过信息系统与物流企业保持密切联系，以达到对物流全程管理和控制的一种物流运作与管理方式。
39.召回：制造商为消除缺陷汽车所导致的不合理危险，对消费者返回的缺陷产品进行修理和退换等消除措施过程。
40.汽车租赁：是在将汽车的产权与使用权分开的基础上，通过出租汽车的使用权而获得收益的一种经营行为。
二、基本概念
1.汽车服务概念有狭义的，有广义的，广义的概念延伸至汽车生产领域。
2.广义的汽车服务还延伸至汽车生产领域的有关服务，甚至延伸至汽车使用环节的其它。
3.汽车服务的主要特征有：系统性、广泛性、经济性、后进行。
4.我国汽车服务业发展历程经历了四个阶段，即：萌芽阶段、满足阶段、销售阶段、营销阶段。
7.汽车服务最主要、最根本特征：节省成本，提高效率，最大限度地满足个性化需求。
8.汽车金融类服务包括：信贷服务、租赁服务、保险服务 等。
10.汽车延伸服务包括：汽车文化、汽车竞赛、汽车娱乐、汽车模型等。
12.服务质量的构成要素：接受什么、怎样服务、在何处服务。
15.金融机构对消费信贷的管理要求突出“三性”，即赢利性、安全性、流动性。
16.国内汽车金融服务业的服务能力表现在：汽车企业规模偏小、业务功能不全面、资金来源的制约。
20.影响汽车市场营销的宏观环境包括：人口环境、自然环境与汽车使用环境、科技环境、经济环境、政策与法律环境。
21.汽车产品的成本包含：制造成本、营销成本、储运成本等。
22.汽车产品促销方式有：人员推销、广告、营业推广、公共关系、技术服务等。
23.汽车维修是维护和修理的泛称。
26.汽车维修企业按经营项目分为一类、二类、三类汽车修企业。
27.汽车维修的质量检验包括：进厂检验、过程检验、出厂检验。
28.汽车维修企业的开业条件包含设备条件、设施条件、人员条件和质量管理及其它条件。
29.汽车配件按使用性质分为:消耗件、易损件、维修零件、基础件、事故件。
30.汽车美容指对汽车的美化与维护。
31.汽车修复性美容主要包括针对漆膜病态、漆面划痕、斑点及内饰件表面损坏等缺陷所进行的表面处理、局部修补、整车翻新及内饰件修补更换等。
32.汽车保险理赔遵循的原则是：满意性原则、迅速性原则、准确性原则、公平性原则。
36.车载导航信息系统包含：信息采集模块、数据管理模块、地图管理模块以及辅助功能模块。
37.交通诱导系统主要功能包括：在线驾驶员服务、路径诱导服务、出行前信息服务。
38.汽车物流组成：供应物流、生产物流、整车与备件销售、储存、工业废弃物回收处理物流。
40.我国汽车召回方式：包括制造商主动召回、政府指令召回两种方式。
43.汽车租赁是在将汽车的产权与使用权分开的基础上，通过出租汽车的使用权而获得收益的一种经营行为。
44.汽车法律服务的含义包含专业性、地域性、信任性、差异性的特点。
3、判断改错题
1.金融业提供的汽车金融服务使汽车服务里链中的重要环节。（T）
2.顾客的满意度是评价服务质量的标准（T）
3.当预期服务质量符合或高于感知服务质量时，顾客就获得了最大的满意度。（F）
4.我国早期的汽车消费信贷业务是由银行介入的汽车信贷（F）
5.汽车生产厂家和经销商联手操作汽车分期付款，目的是扩大自己品牌销售（T）
6.目前消费主体由私车消费向公车消费转变（F）
7.目前我国的购车体由高收入者向中等收入者转变（T）
8.目前我国汽车消费发展趋势将是大城市将成为私车发展最快的地区（F）
9.按国际通用说法，国际上汽车产业的利润70～80％来自汽车服务领域；汽车制造领域只占20～30％，（T）
10.目前我国汽车消费信贷贷款对象分散，出险率高（T）
11.目前我国汽车信贷主体基本上是国有商业银行（F）
12.我国提供汽车消费信贷业务服务主体有商业银行、汽车经销商、和非银行金融机构，其中以商业银行为主。（T）
13.一般来说，金融机构各种贷款中，消费信贷的损失最大，风险最大（T）
14.消费信贷利率最低且按固定利率发放；违约的可能性小，不需要高利差弥补(F)
15.分销渠道起点是用户，分销渠道终点是生产者（F）
16.例行维护由维修工在维修车间或维修厂内进行，以检查、润滑、紧固为主，并检查有关制动、转向等安全系统的部件（F）
17.二级维护由维修工在维修车间或维修厂内进行。以检查调整为主，并拆检轮胎，进行轮胎换位（T）
18.C类配件指常用易耗配件，维修用量大、换件率高，库存周转快的曲轴、活塞及环、缸体、水箱、万向节等（F）
19.C类配件品种多，资金占用少，储备量到达最小量时，要求一次进货到最大量（T）
20.汽车保险条款和费率的管理具有柔性可变的特点（F）
21.汽车保险以合同约定并确定违约责任,要求双方共同遵守履行的合约（T）
22.广义的二手车置换就是以旧换新业务（F）
23.二手车置换可加快经济发达地区车辆更新速度，刺激内地和经济不发达地区的需求（T）
24.供应物流指企业内部，生产入口至生产线消耗点，再至成品库入库的过程（F）
25.汽车物流中的运输是物流活动的核心业务（T）
26.汽车进行物流活动的目的就是在保证用户满意度前提下，尽可能降低成本（T）
27.经营性租赁，经营者通过提供车辆、税费、保险等服务来实现投资收益（T）
28.经营性租赁是指承租人以取得所有权为目的，经营者则是以租赁的形式实现使用权的转移（F）
29.汽车租赁是在将汽车的产权与使用权分开的基础上，通过出租汽车的产权而获得收益的一种经营行为（F）
三、简答题
1．何为广义的汽车服务？何为狭义的汽车服务？它们有何区别？
2．简述我国汽车服务业的现状？
3．何谓汽车营销？其工作内容有哪些？
4汽车美容包括哪些．汽车市场调查涉及哪些内容？
5.汽车产品分析应考虑哪些因素？
6.汽车物流有何特点？
7.汽车物流包括哪些基本环节？
8.汽车维护通常分为哪3种级别？各作业内容有哪些？
9.简述我国汽车维修行业的发展趋势？
10.汽车美容服务主要有哪些项目？
11.发动机改装服务主要有哪些项目？
12.简述汽车配件的经营特点？
13.汽车消费信贷有何特点？
14.何为第三者责任？与交强险有何关系？
15.简述我国二手车交易市场的发展现状与存在的问题？
16.何谓二手车置换？简述二手车中的工作流程？
17.简述我国汽车回收再生服务的现状？
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