适用专业：
1．配件盘点形式有永续盘点、、循环盘点和重点盘点等。
2. 4S店是以“四位一体”为核心的汽车特许经营模式，包括整车销售、零配
件供应、和信息反馈等。
踪回访。
5．车辆维修过程中的增项修理，必须征得批准，如拒绝维修，服务顾问应以适当的方式记录拒绝修理的情景。
6. 汽车维修质量检验包括进场检验、、竣工检验，其中竣工检验由总
检验员进行检验。
7. 从经济学的角度看，保险是分摊的一种财务安排。
8. 投诉客户中主导型客户的显著特征是只而不关心过程。
9. 汽车4S店的设备分为维修设备和检测设备，维修设备应定期进行维护，而检测设备应按设备管理规定进行。
10.售后服务的基本礼仪包括仪容仪表、基本仪容和
二、判断题（对的打“√”号，错的打“×”号；每小题1分，共20分）
1. 优质客户服务的三大要素包括服务硬件、服务软件和服务环境。（）
2. 4S店新车销售占用的资金比例较大，利润率也是最大的。（）3．服务顾问在接车过程中，应仔细倾听客户的描述进行总结并记录在《接车单》上。（）
4. 所有维修车辆在交付前均需进行竣工检验并做路试检验。（）
5. 前台接待应具备品格、技能和业务等素质要求。（）
6. 汽车配件按功能分为总成件、分总成件、子总成件、单元体和零件。（）
7. 机动车保险合同是一种经济合同，与一般合同有共同的特征，但有区别于一
般的经济合同。（）
8. 机动车所有人应保存好三包凭证，否则经销商可以拒绝质量担保。（）
9. 处理客户投诉应遵循先处理情绪、后处理事情的原则。（）
10. 索赔旧件归汽车经销商所有。（）
11. 汽车修理按作业内容分为车辆大修、总成大修、车辆小修和零件修理（）
12. 企业应根据具体岗位要求和人员能力制定合理的绩效管理方案，并予以公示。（）13. 维修资料应予以规范保存，对于电子维修资料和信息应做备份，防止丢失。
（）14. 汽车一级维护的作业内容是清洁、润滑、紧固，并检查有关制动操纵等安全部件。（）15. 车间安全管理主要是维修安全管理，不包括消防安全和有害废弃物的管理和处置。（）
16.保修索赔的前提条件必须是在规定的质量保证期限内。（）
17. 交强险只承保机动车上的人员、被保险人之外的第三者所遭受的损害（）
18. 定期订货法的优点是充分发挥了经济批量的作用，可降低成本提高经济效
益。（）19. 5S管理中，“素养”的含义就是通过持续推进4S管理直至称为全员习惯，
达到精神上的清洁。（）
20. 客户期望值和客户满意度成正比例关系，它体现了客户对其期望值的获取
程度。（）
三、单选题（将正确答案的题号填在括号内；每小题1分，共15分）
1．甲乙二人在讨论增项修理管理流程时，甲说：增项修理在完成后应及时告诉客户并将旧件展示给客户；乙说：必须先由服务顾问和客户进行交流，同时就增加的维修费用让客户签字确认。上述说法（）。
A、甲正确
B、乙正确
C、甲乙均正确
D、甲乙均错误
2．GB/T18344《汽车维护、检测、诊断技术规范》规定，一级维护周期是（）或按车辆使用说明书规定进行。
A、2000-3000Km
B、10000-18000Km
C、1500-2500Km
D、以上皆不对
3. A、B二车因碰撞导致双方车辆损坏，经交警认定A车负事故的全部责任，B车不承担责任，B车修复需3800元，A车修复需6000元，下列关于交强险赔付正确的是（）。
A、车辆A承保保险公司在交强险内赔付B车损失2000元；
B、车辆B承保保险公司在交强险内赔付A车损失2000元；
C、车辆A承保保险公司在交强险内赔付A车损失2000元;
D、车辆B承保保险公司在交强险内赔付B车损失2000元；
4．下列不属于汽车维修过程中“三不落地”的是（）。
A、工具不落地
B、配件不落地
C、油污不落地
D、设备不落地
5．某客户于2012年9月30日年购买一台车，2014年9月20日因曲轴断裂在4S店索赔了发动机总成，该车于2014年10月7日因其他问题需更换发动机，甲说：该发动机属于质量问题，应免费更换。乙说：该发动机更换应正常收取材料费、工时费和其他费用，下列说法正确的是（）
A、甲的说法正确
B、乙的说法正确
C、甲乙说法均错误
D、甲乙说法均正确
6. 下列不属于交车过程内容的是（）。
A、服务顾问确认竣工车辆的状况；
B、将工单和钥匙交给服务顾问；
C、解释维修项目和费用；
D、询问何时的电话回访时间。
7. 关于配件ABC分类法表述正确的是（）。
A、B类配件品种比C类少，但占用资金大；
B、A类配件品种的占总品种的70%，占总资金的10%；
C、从重要程度上看，C类配件最高；
D、对B类配件进行一般管理，做到进销平衡，避免积压。
8. 下列不属于路试检验的维修项目是（）。
A、更换制动液
B、更换变速箱总成
C、检修音响声音颤抖
D、检修发动机动力不足
9. 下列不属于三包责任免除的是（）。
A、易损耗零部件超出生产者明示的质保期出现产品质量问题；
B、因4S店维修或保养失误引起的车辆损坏；
C、无有效购车发票和三包凭证；
D、购买的车辆被书面告知存在瑕疵的。
10. 关于新车PDI的描述，错误的是（）。
A、新车PDI检查是防止将不合格车辆交付给客户；
B、新车应在客户到达后共同进行PDI检查并共同确认检查结果；
C、PDI检查包括清点随车资料、随车工具、使用手册等；
汽车召回D、对PDI检查中发现的问题应及时交相关部门进行处理。
11. 我国的《缺陷汽车产品召回管理规定》实施时间为（）。
A、2004-3-15
B、2012-10-1
C、2004-10-1
D、2010-3-1
12. 售后服务部准备进行一次客户服务活动，服务经理要求每个服务顾问必须邀约15名以上客户，并制定了邀约流程、话术和完成期限，上述情景属于PDCA中的（）阶段
A、计划
B、实施
C、检查
D、处理
13. 竣工停放车辆不符合停放要求的是（）。
A、停放在竣工交付区；
B、车头朝向出口方向；
C、竣工车辆应取下三件套；
D、在车内后视镜悬挂使用及保养提醒牌。
14. 下列哪个不属于汽车销售维修企业5S管理的范畴（）
A、清扫
B、整顿
C、安全
D、素养
15. 10. 下列属于核心服务流程中面向客户过程说法正确的是（）。
A、跟踪服务过程中的预约不属于预约服务流程；
B、车间主管应根据维修难易程度选择合适的维修班组；
C、费用估算，预计车辆交付时间；
D、对客户维修费用投诉不进行处理和跟踪。
四、名词解释（每题4分共12分）
1.保险价值
2.汽车4S店
发布评论