山寨奥迪【摘要】与发达国家相比，我国汽车发展时间较晚，尽管这些年来取得突飞猛进的进步，但不可否认在售后服务方面还存在很多问题。本文结合笔者多年的研究与实践，探讨汽车售后服务管理常见问题，对此探讨有效的解决策略，并以大众汽车为例有针对性的分析总结，以供参考。
【关键词】汽车；售后服务管理；常见问题；解决策略
随着我国社会经济的快速发展，人们生活水平显著提高，汽车成为很多人不可替代的出行工具，在巨大的需求下也不断推动该行业的发展。与国外的那些在管理和技术方面发展成熟的汽车售后服务商相比，我国汽车企业在售后服务的管理流程和售后服务人员的技能方面都存在着很大的差距，我们还位于发展的初级阶段。因此我国的汽车售后服务业必须不断完善和创新，建立起一套可持续发展的管理体系，才能使我国的汽车售后服务的发展跟上经济发展的步伐，最大化地满足客户的需求。
1.汽车售后服务现状及存在问题分析
随着我国汽车市场的飞跃发展，在汽车售后服务方面也有了很大的提升，但是针对汽车服务质量的投诉仍然呈现逐年上升的趋势。汽车市场的竞争已从两年前的销售市场转向售后服务市场，为了树立良好的品牌形象，增强竞争力，现今国内每个汽车生产厂家都将注意力转向了汽车售后服务的管理。但由于与国外相比，我国的汽车售后服务体系从保障消费者出发的法律法规的建立、到人性化的服务理念的产生以及创造具有影响力的品牌效应方面都存在巨大差距，仍然处于初级阶段。
首先对比国外发展成熟的汽车售后服务体系，我国售后服务人员缺乏人性化的服务理念。国外通过建立服务生命周期管理战略，该战略将在产品生命周期和客户生命周期的每一个阶
段实现增值，注重提高服务的保质期限，推行“保姆式”品牌服务；与之相比中国的售后服务不贴近客户的需求，习惯性期望通过一次性服务来应付客户，而不注重提高服务的保质期
限。而且，国内的汽车售后服务企业招聘对员工的要求较低，造成招聘的大多数员工没有经过系统的教育和培训的，专业水平不高，也未能确立规范的服务流程和正确的服务理念。
所以说，大部分的企业都没有建立正确的服务意识，只是为了寻求利润的最大化。很多一部分从业人员没有经过专业的培训，只是凭经验操作，造成技能方面过时，对先进的技术检测设备操作使用能力较差。尽管我国的一些汽车4S店在设备的引进和店面装修等硬件条件上已经接近了国际先进水平，但实际上服务人员服务理念和技术水平还相当落后，试想一下如果车辆进行维修时，维修人员没有良好的专业知识，仅凭借个人的经验来判断问题，不按规定的流程进行故障判断，使用专门的检测设备进行故障检测，这就很容易造成车辆的非正常损坏[1]小刀电动车。维修成为人们关注的问题，但是总体来看维修技术工人在数量上相对缺失，严重制约汽车售后服务业发展。
2.汽车售后服务问题的解决建议
2.1建立标准化服务流程，确立规范的服务标准
多年的实践证实[2]福特内饰，售后服务质量的好坏很大程度由顾客的自身感受来决定。因此需要一套完善的法规来系统的规范汽车售后市场，同时也须建立规范的、详细的服务标准来管理汽车售后市场。比如说加速售后服务网点的建设，根据全球标准设立经销商、构建优异的信息网络，指导经销商构造一个通畅的供需及物流体制，使零件的供给更快捷。要确保
同一品牌，同一品质。同时建立信息管理网站以做选择或问答的形式调查来弄清楚顾客的服务要求，以及对各种4S店进行现场服务质量评估，寻问题根源，针对问题提出改进措施，不断提高售后服务标准。
2.2建立与客户良好的沟通渠道，提高自身服务品质
沟通愉悦、诊断准确、维修快捷是优质售后服务的关键。在现今快节奏的高压生活中，人们不情愿长时间地等待，而维修服务的质量也不可能百分之百令客户满意，加上难免会存在疏漏会让客户感到不满，这就会影响企业在客户中的形象。客户将这种不好的情绪传导给亲戚朋友，就会更大范围的影响到企业在外界的形象。因此做好维修后的跟踪服务是关键的，比如可以采用呼叫定位系统、远程技术支持系统等，如果用户在路上抛锚出现问题，只要用户拨打呼叫中心，呼叫中心会自动定位用户在哪里、筛选最近的服务站进行施救。远程技术支持系统的作用是在每个服务站遇到的技术问题、维修的关键点遇到问题时，总部可以通过视频看到维修过程，进行远程的技术支持。只有企业从内、外形象和客户环境上双管齐下，才能策划出更好的服务方案，对外树立其良好的企业形象。
2.3建立完善的培训体系，确保企业售后服务人员素质提升
汽车售后服务虽然是一项商业性的工作，但它也是一项技术性很强的工作。因此需要有一个既懂汽车修理，保养技术，又了解用户需求善于和用户沟通的售后服务团队，总之对服务人员的综合素质要求很高。为了确保企业售后服务人员的高素质，企业必须制定一系列详尽的培训计划，对服务人员定期开展业务培训和技术能力考核，这样才能建立起一个对用户贴心服务和具有雄厚技术力量的高素质的服务团队。
2.4引进先进的设备，提高维修服务效率
注重采用与汽车技术发展相适应的现代化维修技术，引进各种高精端的电子设备检测仪器和精密的维修工具、维修设备。给售后服务人员提供相应的技术支持，使得售后服务人员能够独立高效率地排除故障，及时的完成汽车维修作业。只有保证了技术上的先进性，才能更好的使软件技术与硬件设施相结合，保证汽车维修的质量和提升顾客的满意度[3]。
2.5发展特服务，增加服务项目
企业应做到针对每个客户的个性化需求，建立针对性的服务。消费者可能不仅满足基本维修和保养，还要求车内装潢、汽车改装、汽车美容、汽车置换等多种特服务。某些客
户可能欠缺对于车辆保养方面的知识，这就要求企业的专业人员详细地向客人介绍做定期保养的原因，如果不做会引发哪些问题及由此而产生的相应费用，弥补了客户对于车辆保养方面知识的不足。因此汽车售后服务要求增设多种服务项目来满足不同消费体的需求，树立全方位的服务理念索纳塔混动版[4]。
3.以大众汽车为例分析其售后服务管理工作
307座套3.1大众品牌汽车售后服务现状
首先是售后服务法规的不完整性，政府和对应单位出台了相关法规，然而和汽车生产企业进行比较，汽车售后服务的运行情况呈现滞后情况，长时间以来，售后服务缺少统一化的行业标准，在某种程度上而言制约了汽车售后服务质量的提升，不能适应消费者人的实际需求。其次是售后服务思想滞后，汽车售后企业意识滞后成为售后服务质量不佳的影响因素，一些大众品牌汽车的服务管理人员在利益的吸引之下诱导客户更换不需要替换的部件，增加客户汽车的使用成本，淡化企业长久运行的目标。汽车售后服务和先进国家进行比较，表现出项目单一化与狭窄的问题，但是我国的大众品牌汽车往往是单独企业经营，在连锁合作上依旧需要加大力度，所以在汽车维修与保养上受到诸多因素的阻碍，制
约到汽车故障的检验与排查。再次是汽车售后尖端技能型人才的缺乏，目前汽车技术朝着智能化转变，汽车是一种新材料与光线技术和传感技术相结合的新型产品，需严格的要求售后服务中汽车检验技术水平，朝向智能化故障诊断层面转变，所以要强调尖端技能型人才的培养。最后是售后服务人员数量不足，高新科技为主的大众汽车，以知识型为主的汽车客户体以及激烈严重的市场竞争现象，都需要大量的售后服务人员支撑，这些人员要吸取汽车专业操作知识与技能，了解汽车客户的心理变动，友好地与客户进行互动。另外要具备市场营销与公共关系处理的能力，现阶段汽车售后人员出现较大的流动性，所以汽车的生产企业会受到人才竞争因素的制约，所以要树立新时期的人才团队管理思想，致力于大众品牌汽车售后服务管理水平的提升。
3.2大众汽车售后服务管理措施
3.2.1健全汽车售后服务监督机制，完善售后管理标准
大众品牌汽车的售后服务管理，要受到对应机制的监督与制约，创设统一化的售后服务管理要求，创新与时俱进的售后服务思想，优化现有的服务设施，形成统一化与科学化的汽车服务结构，确保大众品牌汽车的售后管理机制的公开、透明化，满足客户对售后服务
的需求。在完善对应标准内容之后，若表现出一定的问题，要确保有章可循，惩治没有按照规定工作的对应人员，推动汽车生产企业的持续化进展。
3.2.2建立现代化汽车服务思想，积累良好售后服务经验
我国的大众品牌汽车，相关的销售公司要将售后服务水平的提升视作企业长久经营的主要推动力，围绕用户第一、质量第一的理念，提高汽车企业在社会上的认可度与肯定度。基于本质，汽车的售后服务管理市场存在较强的服务性，吸取售后服务思想比较关键。首先人性化的思想，大众品牌汽车企业要站在多个角度上，遵照为人服务的理念，以客户为中心处理相关问题，为顾客带来经济效益，确保售后服务可以细致化与精准化；其次在服务管理的操作之下，促使车主感受汽车的便捷性，立足于标准化的服务思想，规范汽车维修、保养、零配件供应以及技术指导等流程，吸取先进国家的品牌汽车售后服务管理有效经验，彰显现代化企业管理机制的严谨性与合理性。
3.2.3引进先进售后技术，增强汽车售后服务质量
大众品牌汽车的售后服务管理工作中，相关人员不只是要给顾客提供咨询以及简便的汽
车保养和维修服务，还要具备精湛的售后处理技术，也就是说汽车企业要全面指导售后人员掌握先进的售后技术，确保维修保养工具以及检验仪器具备先进性，充分将软件层面技术和硬件层面技术加以结合。关注汽车对应的现代化维修技巧掌握，吸引多种维修工具的使用，通过先进的诊断体系对汽车仪器设备进行故障分析，延长汽车使用的寿命，减少汽车维修成本，使售后服务质量达到最大化。比如汽车驾驶员的维修辅助体系、GPS体系，或者光导拼技术的引进，一方面要求售后维修工作者具备比较扎实的售后基础知识和经验，另一方面要求这些人员可以通过先进的技术完成汽车售后维修与保养。现阶段部分大众品牌汽车已经配置生产维修的专业化工具，提供了技术层面的支撑，在检测仪器以及先进设备的引进之下充分解决了大众汽车故障问题，达到了汽车售后管理的目标。5万元左右家用轿车
发布评论