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来源：《管理观察》2010年第30期
摘 要:机关是办理事物的部门,主要提供服务智能。作为机关工作人员,要牢固树立服务意识,有角观,有感恩心和责任感,不断增强服务的专业技能、业务知识,从而提高服务的深度和广度。
关键词:服务性 机关干部
如果有人提出这样的问题,机关是干什么的?相信很多人的脑海中会首先出现这样的答案,“搞服务的”。没错,机关工作重在服务。机关一词的标准解释是“办理事务的部门”,为人办事就是给人服务,服务正是机关工作的本质。因此,机关工作人员要高度重视服务问题,千方百计提高服务能力和水平,做一名“服务型”的工作人员。
一、树立服务意识
什么叫服务意识,根本上讲就是自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望。
(一)要有角观。服务不是一个简单的态度问题,而是对自身岗位、职责的认识和认知,是职业道德、敬业精神的集中体现,定好自己的位、演好自己的角,至关重要。人们通常称机关的工作人员为领导干部,领导干部是公仆,就是为众服务的,这是马克思主义的基本观点。早在1871年马克思在《法兰西内战》一文中,就把共产党员、国家工作人员称为“社会公仆”,并指出公仆应当“为组织在公社里的人民服务。”同志《在延安文艺座谈会上的讲话》一文中,引用鲁迅的两句话“横眉冷对千夫指,俯首甘为孺子牛”以告诫“一切共产党员,一切革命家,一切革命的文艺工作者,都应当学鲁迅的榜样,做无产阶级和人民大众的‘牛’,鞠躬尽瘁,死而后已。”党的十一届五中全会通过的《关于党内政治生活的若干准则》也明确指出:“各级领导干部都是人民的公仆,只有勤勤恳恳为人民服务的义务,没有在政治上、生活上搞特殊化的权利。”党的十四大通过的《中国共产党章程》中再次重申:“党的干部是党的事业的骨干,是人民的公仆。”以上种种,核心意思只有一个,领导干部是公仆,公仆就是为人民服务的。
(二)要有感恩心。感恩是一种生活态度,一种处世哲学,一种智慧品德。从“滴水之恩,涌泉
相报”到“乌鸦反哺,羔羊跪乳”。每个同志都要懂得感恩--要感恩于组织、感恩于社会、感恩于单位、感恩于家人和朋友、感恩于生活,感恩于大自然,甚至感恩于磨难等等。只有懂得了感恩,才能懂得回报,才能真正理解生活和工作的意义。作为机关工作人员,尤其要感恩岗位,是岗位让人生充实有意义,因为有事可做,不至于碌碌无为、饱食终日;是岗位让生活美满幸福,因为有钱可赚,不至于食不果腹、衣不蔽体;是岗位让视野更开阔,因为有更多的学习机会,不至于孤陋寡闻,跟不上时代的步伐。感恩岗位,体现在行动上就是珍惜岗位、奉献岗位,就是履职尽责、用心服务。
(三)要有责任感。如果将社会看作一个舞台,那么每个成员都在其中扮演着特定的多个角,不论扮演哪一种角都担负着相对应的责任。对国家忠诚是一种责任,对亲人的关怀是一种责任,对朋友的帮助也是一种责任,为他人服务同样是一种责任。机关工作人员,更需要有强烈的责任感,不能满足于工作做了、任务完成了,没出大的纰漏,就心满意足,而是要高标准、严要求,坚决不让领导布置的工作在我这里延误,不让需要办理的公务在我这里积压,不让前来办事的同志在我这里受到怠慢,不让各种差错在我这里发生,不让机关或部门形象在我这里受损。
(四)要有主动性。体现在三个方面,一是主动了解服务对象需求,机关服务主要包括“为领导决策服务,部门之间相互服务,服务基层”,无论为谁服务,都应该充分了解服务对象的需求,搞好调查研究,超前做好预案,准服务重点,做到有的放矢。二是主动改进服务方式方法,善于发现服务工作中存在的问题,提出解决的思路和办法,遇到问题不回避,不推诿,坚持“首问负责”,直到问题解决。三是主动协助和配合部门同志做好服务,这体现了一个部门的凝聚力,也是树立部门良好形象的重要方面
二、增强服务能力
仅仅有服务的意识和愿望,缺乏服务能力和素质,服务工作如同无本之木,无源之水,是不可能做好的。
(一)专业技能要精通。拿汽车销售人员举个例子,一名顾客走进销售大厅,咨询某种型号汽车的情况,若销售人员只会点头哈腰,而对顾客提出的关于汽车排量、油耗、安全性能等问题一问三不知,他能够完成一次成功的销售吗?机关工作人员不论从事那类工作,都要全面系统的精通业务知识,掌握专业技能,只有这样才能正确有效的开展工作,为各个层面服好务。
(二)相关业务要了解。继续拿汽车销售人员举例,顾客咨询了某车型的情况后,很有购买意向,但同时提出了“保养周期及费用、保险折扣和理赔”等相关问题,销售人员想这些不是我的业务范畴啊,请顾客到售后服务部、维修保养部和保险理赔部去咨询吧,试想,这笔业务还有没有可能成交呢?同理,作为一名机关干部,仅仅掌握本专业技能还不够,还必须要有宏观视角,能够放眼全局,能够把握规律,了解相关的业务知识,工作中才不会一叶障目,做出偏颇的决策。
(三)服务礼仪要知晓。同样是到4S店购买汽车,两个业务同样精通的销售人员,一个热情周到、举止得体、彬彬有礼,一个衣冠不整、冷漠淡然、问一句答一句,哪个更容易成功?答案不言自明。在机关工作,知道一些必要的礼仪知识,包括穿衣戴帽、坐行站走、言谈举止以致公务安排的规矩规则等等,不仅能使工作更出,个人和部门的形象也会得到很好的树立。
(四)沟通技巧要掌握。还是4S店销售汽车,不与顾客进行充分沟通,了解清楚对方的需求,而一味的推介自己的主打车型,结果只能是令顾客不满,甚至反感。机关工作人员做好服务工作,沟通是一门基础课,重点要做到“善待他人,换位思考,长于表达”。说白了,就是要以一颗与人为善之心,站在对方的角度去考虑问题,并把自己的想法准确生动的进行表达。做到这些,人与人之间、服务与被服务之间,就会是一个和谐的状态。
三、提高服务水平
有了服务意识、具备了服务能力,还要在提升服务水平上下功夫。
(一)服务领导,重在执行。坚持“以最快的速度、最高的标准、最及时的反馈做好每一件事”这一理念,为领导服好务。第一,速度“快”。领导交办的任务,在充分领会任务要义的基础上,要立即制定实施步骤,排出时间运行,雷厉风行,不折不扣的去执行。第二,标准“高”。“出手过得硬,事事高水平”,绝不能搞“大概其”,敷衍应付、粗枝大叶干工作。如果可能,还要在领导指示的基础上,进一步拓展或延伸,使任务完成的更加圆满。第三,反馈“及时”。工作中要注意及时反馈信息,遇到问题向领导汇报,任务完成了同样需要向领导汇报,以便领导做出下一步决策。
(二)服务机关,重在协调。坚持“既要当好主角,又能当好配角”这一理念,为机关其他部门服好务。在很多人的观念中,为领导服务,天经地义;为基层服务,使命使然。但为机关其他部门服务,似乎不那么好接受。其实,无论多么重要的部门、多么重要的岗位,都不可能独立推动公司的发展,而需要相互的协作和配合,大家彼此互为服务,要善于协调处理好相互关系,加强联系、加强沟通、加强协调,满腔热情地提供积极、周到、有效服务。
(三)服务基层,重在指导。坚持“优质服务是高层次的管理“这一理念,为基层单位服好务。将对基层的支持指导寓于服务之中,以服务的形式实现对基层的管理。首先要放下姿态,融入基层。机关干部不能高高在上,而要扑下身子搞好调查研究,从思想上重视基层,感情上贴近基层,行动上深入基层,工作上依靠基层,加强与基层的感情交流,获取更多的信息改进工作,提升服务。其次要设身处地,理解基层。机关的工作归根到底要靠基层来落实,因此在制定工作计划、安排时,要避免闭门造车。最后还要支持指导,服务基层。要善于“弹钢琴”,抓关键层次、关键环节、关键人物,当好基层的参谋和顾问,充分发挥基层的创造性和积极性。◆
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