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区域治理
DETECTION
作者简介：尹丽欣，生于1997年，扬州大学研究生，研究方向为临床社会工作。
——以扬州市邗沟社区为例扬州大学社会发展学院 尹丽欣
扬州汽车网摘要：在城市社区进行网格化治理的过程中，网格员发挥了越来越大的作用。目前，我国处于网格化管理的发展阶段，网格员队伍业不成熟，在社区治理过程中出现了越来越多的问题。本文以扬州市邗沟社区为例，对社区网格员进行了全面调查，分析当前社区存在网格员缺乏且离职率高、工作压力大、管理经验不足、缺乏专业性等问题，为了促进网格员队伍的健康发展需要充分吸收志愿者，强化网格员对职业的认同；多方联动，提高网格工作效率；加强培训，建立考核机制以及政府购买服务，发挥专业社会工作者的作用，通过多种手段提高网格员的服务水平。
关键词：社会工作；社区网格员；网格化管理中图分类号：C916
文献标识码：A
文章编号：2096-4595（2020）32-0053-0002
社区网格化管理是社区治理的一项重要手段，尤其是在2020年新冠肺炎疫情期间，社区网格化管理极大地提高了社区的工作效率，在新冠肺炎疫情防控宣传、排查居民信息、化解居民矛盾、为社区居民提供物质精神帮助等方面发挥了巨大的作用。习近平总书记也发表讲话“各地区要压实地方党委和政府责任，强化社区防控网格化管理，采取更加周密精准、更加管用有效地措施，防止新冠肺炎疫情蔓延”。这也充分说明了社区网格化管理在社区治理中发挥了重大作用。社区网格化管理使居民无论大事小事不出网格就可以解决，因此社区网格工作包罗万象，社区网格员的工作任务十分繁重。作为社区网格员要了解社区网格内的每一户居民的基本情况，了解社区内大大小小的事务，要有处理居民利益冲突、协调各方组织的能力，因对社区网格员提出了更高的要求。本文以扬州市邗沟社区为例，对社区网格员进行了问卷调查和深度访谈，旨在了解社区网格员在社区网格治理中的作用和存在的问题，并根据社区实际情况及相关的对策提出解决策略。
一、研究现状
我国社区网格化最早可以追溯到2005年北京东城，经过长期发展网格逐渐被更多地区所接受，尤其受今年新冠肺炎疫情影响，网格化管理发挥了重要作用，也引起了社会各界的广泛关注。目前，我国对社区
网格化治理的研究主要集中在以某一地区为例的社区网格治理模式，网格管理利弊等方面的研究，对社区网格员的研究比较少。然而，网格员是社区网格治理的主要承担者，网格员素质能力的高低在一定程度上决定着社区
网格化的管理水平，因此，本文主要聚焦于对社区网格员自身的调查，发现问题并提出解决方案。
二、社区及网格员基本情况调查（一）网格员基本情况调查
本次调查的研究对象是邗沟社区的11位网格员，此次调查以自愿为原则，现研究对象的基本情况如下:
在此次调查的11位网格员中，男性3人，女性8人；就年龄分布状况而言，25岁及以下1人，26到35岁6人，36到45岁3人，46岁及以上1人；就受教育情况而言，专科以下2人，专科6人，本科3人，研究生及以上0人；就工作时间而言；社区工作不满一年（包含一年）的有3人，超过一年未满两年的有1人，工作两年及以上有6人。
（二）社区现状
社区现状邗沟社区隶属于江苏省扬州市梅岭街道，东临古运河，南至漕河，西接史可法路，北倚古邗沟，辖区面积0.6平方公里。下辖富贵园、阳光水岸、梅花园、职大宿舍、化校宿舍以及林业组老庄台等多个小区，社区居民2215户，总共6964人。社区网格工作人员11人，网格长2人。
（三）研究方法
本次研究采用实地调查的方法，经过在邗沟社区为期一个月的调研，深入了解邗沟社区和社区网格员的基本情况，并在实地调查的基础上对邗沟社区的11名网格员进行问卷调查和深入访谈，结合定性研究和定量研究的方法，对社区网格员进行全面的调查。
三、社区网格员存在的问题（一）社区网格员缺乏且离职率高在对邗沟社区的网格员进行问卷调查和
深度访谈中，可以发现被调查的社区网格员普遍认为社区网格员数量不足，自己除负责社区网格事务之外还要兼顾社区其他事务。问卷调查结果显示，有9.09%的网格员在网格的工作时间为两小时及以下，45.45%的网格员在网格的工作时间为二（不包括2小时）到四小时，27.27%的网格员工作时间为四（不包括4小时）到六小时，只有18.18%的网格员工作时间在六小时（不包括六小时）以上。此外，社区网格员福利待遇偏低，实习期的社区网格员薪资水平在2000至3000元，正式网格员的薪资水平在3001至4000元，且不属于事业编制，薪酬激励保障机制也不完善。工作任务繁重，职业认同度低，薪资水平和福利待遇低，回报与付出的劳动不成比例是导致网格员离职率高的重要原因。
（二）社区事务繁重，网格员工作压力大
社区网格员要负责社区内的各项事务，包括：调节矛盾纠纷；开展法制安全教育；收集社区信息；排查
安全隐患；服务特殊困难体；社区卫生、交通管理；社区计生、党建、统战等各项活动，社区事务繁重琐碎。根据问卷调查结果显示，54.55%的网格员要负责100-200户居民，45.45%的网格员负责201-300户居民。此外，有18.18%的社区网格员平均每周加班5（不包括5）到10小时，45.45%的社区网格员平均每周加班10（不包括10）到15小时,36.36%的网格员平均每周加班15小时（不包括15）及以上。尤其在今年第七次人口普查期间，网格员除要完成社区原本的工作任务外，每一位网格员还要负责对自己网格内的居民重新摸底调
区域治理DETECTION
查，走访每一户家庭，上报人口信息。此外，社区网格工作偏重于行政彩，政府管控过宽，社区党服务中心已经成为政府的“分支机构”，导致社区自主管理的能力缺乏，网格员既要为众服务，又要兼顾政府安排，导致网格员工作压力较大。
（三）网格员缺少培训，社区管理经验不足
在调查的11位网格员中只有6位接受过相关的培训，而且有36.36%的网格员工作时间在一年及以下，9.09%的网格员工作时间超过一年不满两年，只有54.55%的网格员工作时间在两年及以上。缺乏相关培训和实践经历，导致网格员在解决社区问题时效率较低，不利于提高服务的质量和满意度。
（四）网格员队伍素养参差不齐，缺乏专业性
在被调查的11位网格员中，受教育水平在专科以下的有2人，专科6人，本科3人，研究生及以上0人，且所学专业与社区管理、社会工作相关的社区网格员仅有1人，网格员队伍的准入门槛较低。此外，根据相关政策，社区工作者在招聘的过程中，对社工师证要求不断提升，但邗沟社区网格员没有社工师资格证，甚至有的网格员没有听说过社会工作专业，这也是社区管理专业性较低的重要原因。在访谈中，也了解到社区网格员有参加网格员考试进入社区，也有街道城管分配进入社区，也有社区之间的人事调动，来源相对比较复杂。即使社区网格员经过考试上岗，但是社区的实际管理和书面经验有很大的差别。网格员在进入社区之后，要花费很大的精力了解社区、居民以及各方机构，不仅要与居民建立好联系，更要与物业、周边商铺，城管做好协调，这些不仅需要丰富的社区实践经验，更需要有全科社工的专业素养。
四、对应策略
（一）充分吸收志愿者并加强网格员对职业的认同
针对社区网格员缺乏这一问题，可以充分发挥社区中志愿者和社区组织的作用，充分调动社区居民的积极性，动员居民参与社区的网格治理，不仅可以缓解社区网格员人员缺乏的问题，还可以提高居民社区参与的能力，增强居民对社区的认同感。此外，留住社区治理的人才也十分重要，一方面可以通过加强专业培训，建立专业价值观，提高网格员对自身工作的认同，还可以通过
招聘专业的社会工作者，他们受过专门的训
练，掌握专业技术与方法，拥有专业价值观，
有社会工作者自身对专业和社区的认同；另
一方面建立薪酬激励机制，提高网格员的福
利水平，减少网格员流失。
（二）与社区内社会组织、物业联动，
提高网格工作效率
社区网格员要负责社区内大大小小的事
务，因此工作比较烦琐且工作量较大。在
对邗沟社区调查中，了解到网格员工作任务
多的原因之一就是承担了其他组织和机构的
工作。例如：社区中出现车量乱停问题时，
网格员应该联系物业解决问题，但很多时候
网格员自己去解决。这种情况不仅增加了网
格员的负担而且使网格工作变得更加琐碎困
难。因此网格员要加强与物业以及社区中其
他组织的联系，发挥社区网格员、社会组织
和社区三方的协调作用，合作解决居民的问
题，提高社区工作的效率。
（三）加强对社区网格员培训并建立考
核机制
社区要建立网格员的培训管理机制，由
经验丰富的社区工作者对新加入社区的网格
员实行督导，一方面可以解答新的社区网格
员在社区工作中存在的问题，另一方面也可
以让网格员尽快适应新的环境，提高对社区
的归属感和对工作的认同感。还可以通过建
立成长小组，彼此分享自己的工作经验，不
断学习提高自己的社区管理水平。并且社区
要建立对网格员的考核机制，通过一些可测
量的指标帮助网格员认识到自己服务存在的
短板和不足，以此提高服务水平。
（四）政府购买服务，发挥专业社会工
作者的作用
社区要提高网格管理水平，要求网格员
要具备全科社工的专业素养。社区在招募网
格员时可以对网格员的专业背景做出限制，
还可以通过鼓励网格员考取社工师资格证，
提升专业水平。也可以通过政府购买服务的
方式，让社会工作机构进驻社区，开展专业
的服务，推行网格社工。通过专业化的方法
和手段，在专业价值观的指导下开展社区网
格管理服务，提高服务质量，更好地为居民
服务。
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相关链接
运用现代城市网络化管理技术，巡查、
核实、上报、处置市政工程（公用）设施、
市容环境、社会管理事务等方面的问题，并
对相关信息进行采集、分析、处置的人员。
城市网格化管理，是将城市管理辖区按
照一定的标准划分成为单元网格。通过加强
对单元网格的巡查，建立一种监督和处置互
相分离的管理与服务模式。为了达到能够主
动发现问题，及时处理问题，加强政府对城
市的管理能力和处理速度，将问题解决在居
民投诉之前。
所以，需要有一批直接面对众的基层
服务人员---- 社区网格员。 社区网格员是
进行具体服务工作的基本力量，是直接面对
面经常接触众的，社区网格员必须要有为
众服务的认识和为众服务的基本本领。
社区网格员能够与众保持联系，了解
民情，转达民情，解决民情，帮助政府完成
好 社区的管理与服务，最大限度地减少矛
盾，促进和谐。
1.操作信息采集设备，巡查、发现网
格内市政工程（公用）设施、市容环境、社
会管理事务等方面的问题，受理相关众
举报；
2.操作系统平台对发现或众举报的
网格内市政工程（公用）设施、市容环境、
社会管理事务等方面的问题进行核实、上报、
记录；
3.研究网格内市政工程（公用）设施、
市容环境、社会管理事务等方面问题的立案
事宜，提出处置方案；
4.负责通知问题相关的责任单位，并
协助解决问题；
5.核实上级通报的问题，协助责任单
位处置，并反馈处置结果；
6.收集、整理、分析相关信息、数据，
提出网格内城市治理优化建议。
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