答案
项目一
1.服务礼仪的基本原则有哪些？
尊重的原则、真诚的原则、宽容的原则、从俗的原则、适度的原则
2.服务人员的职业道德规范包含哪些方面？
爱岗敬业、诚实守信、服务客户、奉献社会、保守秘密
3.如何提高服务人员的职业道德？
制定科学的培训计划、建立健全的培训管理制度、制定完美的考核办法建立正确全面的评价体系
项目二
1.分析仪容礼仪主要包含哪些方面？
简述：仪容主要从面容、发饰、妆容、肢体、配饰等方面阐述
2.男士着装礼仪有哪些？
主要从男士西服着装的形式和原则以及搭配技巧方面。
3.女士着装礼仪有哪些？
主要从套装的选择，衬衫、内衣、鞋袜的搭配等方面。
4.什么是标准的男生和女士的站姿、坐姿、走姿和蹲姿？
站姿：头正、肩平、臂垂、躯挺、腿并
坐姿：从坐姿要求，坐姿标准式等方面描述。
走姿：挺直，挺身收腹等规范要求
蹲姿：分女子和男子标准两种。
5.握手和鞠躬时有哪些注意事项？
握手规范，主人客人，年长和年轻之间的注意事项等。
鞠躬的基本要求和鞠躬禁忌两个方面简答1）立正站好，身体端正，距受礼者约二三步。
3）鞠躬起身时，恢复站姿，目光再回到对方脸上。
2.不同角度的鞠躬礼（图2-55）
1）15度鞠躬礼运用于一般的应酬。
2）30-45度的鞠躬礼通常为卑者对尊者。
3）90度一般用于三鞠躬或用于悔过、谢罪等特殊情况，属最高礼节。
3.鞠躬禁忌
1）忌鞠躬时不脱帽。
2）忌鞠躬时只点头，不倾身。
3）忌眼睛不往下，而是翻起看着对方。
4）忌鞠躬前后不正视客人。
5）忌鞠躬时嘴里吃着东西或叼着香烟。
6.怎样把握与顾客的眼神交流
眼睛是人类的心灵之窗。眼神，是对眼睛的总体活动的一种统称。对自己而言，它能够最明显、最自然、最准确地展示自身的心理活动。对他人而言，与其交往所得信息的87％来自视觉，眼神的千变万化表露着人们千变万化的内心世界。因此，在接待活动中，接待人员要有友善的眼神，在注视的方式、部位、角度等3个方面注意规范礼仪。
1.注视方式
注视他人，在社交场合可以有多种方式的选择。其中，最常见的有：
1）直视。直视，即直接地注视交往对象，它表示认真、尊重，适用于各种情况。若直视他人双眼，即称为对视。对视表明自己大方、坦诚，或是关注对方。
2）凝视。凝视是直视的一种特殊情况，即全神贯注地进行注视。它多用于以表示专注、恭敬。
3）盯视。盯视，即目不转睛，长时间地凝视某人的某一部位。它表示出神或挑衅，故不宜多用。
4）扫视。扫视，即视线移来移去，注视时上下左右反复打量。它表示好奇、吃惊。亦不可多用，对异性尤其应禁用。
5）环视。环视，即有节奏地注视不同的人员或事物。它表示认真、重视。适用于同时与多人打交道，表示自己“一视同仁”。
2.注视部位
注视的部位指的是在人际交往中目光所及之处。注视他人的部位不同，不仅说明自己的态度
不同，也说明双方关系有所不同。一般情况下，与他人相处时，不宜注视其头顶、大腿、脚部与手部，或是“目中无人”。对异性而言，通常不应注视其肩部以下，尤其是不应注视其胸部、裆部、腿部。允许注视的常规部位有：
1）双眼。注视对方双眼，表示自己聚精会神，一心一意，重视对方，但时间不宜过久。它也叫关注型注视。
2）额头。注视对方额头，表示严肃、认真、公事公办。它叫公务型注视，适用于极为正规的公务活动。
3）眼部至唇部。注视这一区域，是社交场合面对交往对象时所用的常规方法，因此也叫社交型注视。
4）眼部至胸部。注视这一区域，表示亲近、友善，多用于关系密切的男女之间，故称近亲密型注视。
5）眼部至裆部。它适用于注视相距较远的熟人，亦表示亲近、友善，故称远亲密型注视，但不适用于关系普通的异性。
6）任意部位。对他人身上的某一部位随意一瞥，可表示注意，也可表示敌意。通常也叫瞥视。多用于公共场合注视陌生之人，但最好慎用。
3.注视角度
在注视他人时，注视的角度是与交往对象亲疏远近的一大表现。注视他人的常规角度有：
1）平视。即视线呈水平状态，也叫正视。一般适用于在普通场合与身份、地位平等之人进行交往。
2）侧视。它是一种平视的特殊情况，即位居交往对象一侧，面向对方，平视着对方。它的关键在于面向对方，否则即为斜视对方，那是很失礼的。
3）仰视。即主动居于低处，抬眼向上注视他人。它表示尊重、敬畏之意，适用于面对尊长之时。
俯视。即抬眼向下注视他人，一般用于身居高处之时。它可对晚辈表示宽容、怜爱，也可对他人表示轻慢、歧视。
项目三
1.称呼的技巧有哪些？
主要有以下几种：
1.职务性称呼2.职称性称呼 3.学衔性称呼 4.职业性称呼。5.姓名性称呼。6.性别性称呼。
1.职务性称呼2.职称性称呼 3.学衔性称呼 4.职业性称呼。5.姓名性称呼。6.性别性称呼。
2.自我介绍时应该把握哪些要点？
1）自我介绍的顺序。一般有地位高低顺序、主客顺序、男女顺序等。一般情况是：地位低者先于地位高者做自我介绍；主人先于客人做自我介绍；晚辈先于长辈做自我介绍；男士先于女士做自我介绍。
2）可以借助辅助工具进行自我介绍。比如名片。
3）尽量把控自我介绍的时间长度。自我介绍时间要简短，愈短愈好。一分半钟以内就完全可以结束了，言简意赅。
3.介绍他人时怎样把握介绍时机和顺序？
1）专业人士。比如在公司企业机关，专业人士指的是办公室主任，领导的秘书，前台接待，礼仪小，公关人员。他们的工作职责有一项就是迎来送往。
2）桥梁人员。就是双方互不相识者共同认识的人。
3）对口人员。比如顾客市场部王经理，王经理就有义务把顾客跟其他在场的不认识的人作个介绍。
4）本单位地位、身份最高者。这是一种特殊情况。来了贵宾的话，一般是应该由东道主一方职务最高者出面做介绍，比如市长到某公司视察，公司董事长就有义务把市长介绍给员工，介绍礼仪上把它叫做规格对等。
2.介绍的顺序。
1）介绍年长者与年幼者认识时，先介绍年幼者，后介绍年长者。
2）介绍长辈与晚辈认识时，先介绍晚辈，后介绍长辈。
3）介绍女士与男士认识时，应先介绍男士，后介绍女士。
360汽车之家4）介绍已婚者与未婚者认识时，先介绍未婚者，后介绍已婚者。
5）介绍来宾与主人认识时，先介绍主人，后介绍来宾。
6）介绍职位、身份高者与职位、身份低者认识时，先介绍职位、身份低者，后介绍职位、身份高者。
7）介绍老师与学生认识时，先介绍学生，后介绍老师。
8）介绍同事、朋友与家人认识时，先介绍家人，后介绍同事、朋友。
9）介绍社交场合的先至者与后来者认识时，先介绍后来者，后介绍先至者 。
4.沟通的技巧和禁忌有哪些？
1、交谈中，适时适度触摸对方的手臂
2、姿态放低，故意显露不及他人的的一面，使对方产生优越感
3、与人交往时，说出你对他的欣赏
4、说一些有趣味的私事，拉近距离
沟通禁忌
1忌居高临下：不管你身份多高、背景多硬、资历多深，都应放下架子，平等地与人交谈，切不可给人以“高不可攀”之感。
2忌自我炫耀：交谈中，不要炫耀自己的长处、成绩，更不要或明或暗、拐弯抹角地为自己吹嘘，以免使人反感。
3忌口若悬河：当对方对你所谈的内容不懂或不感兴趣时，要顾及对方情绪，不要口若悬河、滔滔不绝
4忌随意插嘴：要让人把话说完，不要轻易打断别人的话。
5忌节外生枝：紧扣话题，不要节外生枝。比如当大家正在兴致勃勃地谈论音乐时，你突然把足球赛插进来，显然不识“火候”。
6忌搔首弄姿：与人交谈时，姿态要自然得体，手势要恰如其分，切不可指指点点，挤眉弄
眼，更不要挖鼻掏耳，给人以轻浮或缺乏教养的形象。
7忌心不在焉：当听别人讲话时，思想要集中，不要左顾右盼或面带倦容、连打哈欠，或神情木然、毫无表情，让人觉得扫兴。
8忌挖苦嘲弄：别人在谈话时出现了错误或不妥，不应嘲笑，否则会伤害对方的自尊心；也不要对交谈以外的人说长道短；话题不要太沉重，不能以别人的伤心事为话题。
9忌言不由衷：对不同看法，要坦诚地说出来。不要一味附和，也不要乱赞美、恭维别人，会令人感觉你不够真诚。
10忌故弄玄虚：本来是习以为常的事，切莫有意“加工”的神乎其神，语调时惊时惶、时断时续，或卖关子、玩深沉，让人捉摸不透。如此故弄玄虚，很让人反感。
11忌冷暖不均：当几个人一起交谈时，切莫按自己的“胃口”，更不要按他人的身份而区别对待，热衷于与某些人交谈而冷落另一些人。不公平的交谈是不会令人愉快的。
12忌短话长谈：切不可泡在谈话中，鸡毛蒜皮地“掘”话题，浪费大家的宝贵时间，要适可而止，提高谈话效率。
5.与亲人、朋友、同事和顾客沟通时主要把握哪些不同？
从亲人、朋友、同事、顾客与本人相处的关系不同，亲疏程度，工作场合等不同方面阐述。
项目四
1.客户预约的流程是怎样的？
1.预约环节2.接待环节3.派工环节4.零件环节5.维修环节6.结算环节7.回访环节
2.怎样递送和接受名片？
1.发送名片的时机2.出示名片的顺序3.出示名片动作规范三个方面介绍
3.乘坐不同交通工具时应该注意怎样的位次顺序？
1、乘坐双排座轿车的位次礼仪
1）主人亲自驾驶汽车时，副驾位置为上座。你坐到后面等于向主人宣布你在打的，很不礼貌；如果有两位客人，则与主人较熟悉、关系密切的一位坐副驾位。
2）专业司机驾车，一般公务接待场合，第二排司机斜对角位置为上座。这时，主要考虑乘坐者的安全性和下车时是否方便。而副驾位一般为翻译、警卫、随从、陪同人员座位。职场之中主要面对的是这种情况。
1、乘坐三排七人座轿车（中排为折叠座）
2、越野车
3、多排座轿车
4.乘坐电梯时应该怎样站立？
1、出入顺序
与陌生人同乘电梯，要依次进出，不要抢行。与熟人同乘电梯，当有人值守的时候，应后进先出；当无人值守时，应当先进后出，并及时按住控制按钮，以便于控制好电梯。
2、电梯内的站位
电梯内的空间因为比较狭窄，因此站位很重要。当与陌生人同乘电梯时，或者电梯内人数很多时，所有人都要依次“面门而立”；当引领一、两位客人同乘电梯，而电梯内又无其他人时，应让对方站在里侧面向门站立，自己则站在电梯控制面板处，侧身与对方呈45度角站立。
5.接打电话时有哪些需要注意的礼仪细节？
1）接电话的最佳时机应为电话铃声响过两至三声，不要让铃声响得时间过长。
2）接电话时要仔细聆听、积极反馈，用语要文明、礼貌，语调要平和、音量要适中。如确有重要原因而耽误了接电话应向对方做简要解释，并表示歉意。
3）接电话时对对方的谈话可做必要的重复，重要的内容应简明扼要地记录下来
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