（东风柳州汽车有限公司，柳州 545005）
（1.中国重型汽车集团有限公司，济南 250000；2.重汽济南车桥有限公司，济南 250000；3.山东有鹏汽车科技有限公司，济南 250000）
摘要：随着汽车保有量的增长，我国汽车后服务市场规模持续扩容，越来越多的资本、人员进入到汽车维修行业中来。纵观国内汽车维修行业现状，既有传统的汽车品牌4S店，也有单一的品牌服务中心，还存在众多的连锁维修、综合汽车维修和个体维修店，结构复杂，类型繁多。部分维修企业限于人员技术、设施设备和管理等因素制约，维修质量问题频发，返修率居高不下，不仅导致维修投诉、诉讼案件的高发，还造成大量的资源浪费，同时存在极大的安全风险隐患。为此，本文针对汽车维修返修率进行定义，阐明返修的危害，分析常见的返修问题及原因，提出返修率控制的体系建设路径和措施。
关键词：汽车维修；返修率；控制；体系建设
中图分类号： U472.3 文献标识码：A
刘康 1、赵从阳2、赵广辉3
0 引言
在汽车电动化和智能化背景下，庞大的保有量和后市场规模对汽车维修行业的服务能力、管理能力和技术能力都提出了新的挑战。其中，汽车维修返修率是行业关注的重点，也是衡量汽车维修企业综合服务能力的关键指标。
1 汽车返修率
1.1 汽车返修率的定义
汽车返修率是与一次修复率相对应的概念。它是指在一个统计时段内，汽车发生故障后经过维修却没有彻底排除故障，仍然存在原生或次生故障，需要进行二次或多次重复维修的数量比率。按照这一概念，汽车返修率的计算公式如下[1]。
返修率=（返修数量/统计周期内的总维修出厂数量）×100% 1.2 汽车返修率的类别
汽车返修率是一个比较宽泛的概念，虽然计算逻辑是一样的，但是从不同视角出发，返修率的定义也存在差异。为进行返修率的科学管理，业内通常会对返修率的类别进行界定，一般分为内返和外返两大类。
1.2.1 外部返修率
外部返修率简称“外返率”，是从客户视角进行的定义。外返率是指车辆维修完毕交付客户后，再次回厂进行维修的比率。在维修企业管理实践中，外返是非常严重的事件，不仅会引起客户的抱怨和投诉，也对维修企业的成本、形象和口碑造成不利的影响。按照国家三包法相关规定，在一定条件下，针对同一维修项目如果连续出现外返维修达到一定次数，有可能触发客户补偿甚至退、换车等风险[2]。
1.2.2 内部返修率
内部返修率简称“内返率”，是从内部管理的视角进行的定义。内返率是指车辆在未交付客户之前，通过维修企业内部质检环节发现问题，进行返工修理的比率。
内返率根据不同维修企业质检环节的设计不同，又可以细分为3个小类，包括自检内返、互检内返和终检内返。自检内返是指承担直接维修任务的责任人在完成维修作业后，自行对维修结果进行质检时发现问题而返修。互检内返是指一个维修班组内部成员在完成维修作业后，相互对维修结果进行质检时发现问题而进行的返修。终检内返是指车辆维修完毕待交付客户前，车间主任或专职质检员对维修情况进行交付前质检时发现问题而进行的返修。
内返率虽然只局限于维修企业内部人员处理，但因为返修会导致企业工时浪费，造成企业运营成本的增加。而且部分内返还会发生备件及辅料的浪费，延长维修时间，增加客户等待时间，从而引起客户满意度的下降。
2 返修的影响和危害
2.1 影响客户满意度
对于维修企业来说，返修率高，尤其是外返率高，会直接引起客户满意度的下降。目前，汽车已经成为人们重要的生产和生
活工具，车主与汽车的关联度越来越高。因为车辆返修影响客户的生产生活，挤占客户的时间，会导致客户满意度的下降。
2.2 影响维修企业的品牌形象
汽车维修属于技术性工作，普通客户并不了解维修中涉及的具体技术问题，只能通过对修复率的感受来评价维修质量和效果。一旦维修企业的返修率控制不当，就会使客户产生对汽车品牌和维修企业的双重不满，影响客户口碑和品牌形象，甚至引起连锁反应，导致新客户的减少和老客户的流失。
2.3 引起维修企业运营成本的增加
不论外返还是内返，都会使企业的运营成本增加。出现返修，最直接的影响是造成工时、辅料甚至配件的损失。返修还会造成客户等待时长增加，部分客户需要维修企业提供代步车服务，从而产生额外费用。汽车打折
另外，因为返修进行客户关系修复，也需要企业投入额外的精力和费用。返修量的增加会挤占车间工位等资源，影响正常的生产效率，间接引起相关损失。
2.4 存在严重的安全隐患
部分汽车维修项目涉及车辆运行安全，一旦没有彻底解决故障带病运行，极可能发生严重的交通或生产事故。比如涉及汽车电路、油路、制动和轮胎安装等的项目，一旦出现漏电、漏油或螺丝松动等问题，极有可能出现着火或车辆失控风险，造成严重的财产损失或人员伤亡。
3 常见返修问题的原因分析
汽车维修返修虽然是难以避免的现象，但是可以通过对常见返修问题进行归纳梳理，来针对性的强化技术和管理，最大化降低返修率，提高一次修复率。
3.1 因为责任感和维修态度等主观原因引起的返修
此类返修没有技术含量，主要是因为维修施工人员的粗心大意或责任心缺失引起。比如维修人员在拆卸、装配作业时，因为注意力不集中或为赶时间等原因，出现暴力拆装、装配差错或者遗漏等不应该犯的低级错误。
3.2 因为技术能力不足引起的返修
汽车构造复杂，除了基本的机械硬件外，还涉及到电路、电子元件、液压、智能软件和程序设置等，对维修人员的技术能力要求高。部分维修技师对故障涉及的汽车部件构造或原理掌握不清晰，在进行故障诊断时不是建立在技术手册基础和合理的逻辑上，只是凭经验判断故障；或者对诊断仪器工具操作不熟练，造成误诊误判。部分维修人员在修理过程中，因为对技术参数、标准的掌握不足，导致不能达到合理的维修调教效果。
3.3 因为零配件质量问题引起的返修
在维修实践中，因为零配件质量原因导致返修的案例也经常出现。尤其是在一些小型维修企业，零配件的采购渠道杂乱，准入标准低，部分副厂件、高仿件存在较大的质量隐患。对于正规维修企业来讲，配件渠道规范，原厂采购的零配件质量相对可靠。零配件质量引起的返修主要表现在装配的符合性、零件自身在设计和生产中形成的缺陷以及零件在运输或装配中出现的损伤等，这些都可能导致返修事故。
3.4 因为施工组织和流程引起的返修
施工组织和流程引起的返修，主要是维修企业内部员工之间、部门之间信息传递错误或遗漏引起。例如在部分汽修厂，前台接待人员负责车辆的环车预检，了解客户需求，开具派工单，在这个环节中如果负责接待的服务顾问未能准确、全面记录客户诉求，对维修技师交修不清晰，极易造成维修项目缺项、施工项目错误等情况的发生。
3.5 因为产品设计引起的返修
因产品设计问题引起的返修占比较少，并且主要出现在新上市车型上。部分新上市车型虽然在设计和量产前均会进行完整的测试实验，但是小概率的会存在一些设计或工艺缺陷，在车辆上市后一段时间才陆续暴露出来。而对于新上市车型出现的故障，部分维修方案也会存在不完善的地方，引起返修。
3.6 因客户使用不当等引起的返修
还有一部分返修是因为客户在车辆使用中，因操作不当、驾驶习惯不好或者不了解车辆使用性能而产生返修。比如客户高频使用制动、经常忘记松开驻车制动或者不能合理规避坑洼路面等引起的易损件磨损和损坏等。这种情况发生时，维修技术人员要给予客户充分的理解和沟通，并指导正确用车。
4 返修率控制体系建设的措施
汽车返修率细分种类多，产生原因复杂，会对客户、维修企业以及汽车品牌等产生严重的危害和影响。为此，对汽车维修返修率进行研究并建立相关的控制体系极具必要性。
汽车返修率控制体系建设需要基于准入制度、管理方法、硬件设施以及技术提升等多方面考量，从事前预防、事中控制和事后补救的闭环角度，多措并举，综合施策（图1）。
图1 体系建设措施要点
4.1 抓好源头，严格汽车维修行业的准入和管理
汽车维修市场机会多、空间大，导致很多人加入到行业中来，这既给行业发展注入了新鲜血液和活力，也造成从业人员和机构参差不齐，增加了行业管理的难度，影响到维修企业的质量和声誉。
我国道路运输条例对申请从事机动车维修经营的准入条件进行了一定规范，从维修场地、必要的设施设备和技术人员、内部维修管理制度、必要的环境保护措施等角度提出了标准[3]。但是，随着汽车维修行业的发展，许多新情况不断出现，部分维修企业在准入条件的日常落地执行中还存在打折行为。尤其是新技术、新工艺在汽车行业的大量应用，准入条件、日常监管机制也要与时俱进的进行调整，不断提升维修行业的管理水平。
4.2 加强培训，减少技术性返修
在汽车返修案例中，技术性返修占比最大，并且有持续增加的趋势。技术性返修之所以占比高，和现有的汽车技术复杂度高、从业人员的学习培训与技术发展脱节紧密相关。要解决技术性返修，需要做好以下工作。
4.2.1 对维修从业人员的基本入职条件进行把关
维修企业应当对员工的专业、学历以及学习能力提出基础要求。由于汽车电动化和智能化发展迅速，新
技术的应用越来越多，汽车维修技术人员如果没有一定的文化基础和知识储备作为支撑，在学习和应用新技术的过程中就会面临非常大的困难。因此，汽车维修技术人员至少要从具有汽车维修专业高职高专及以上学历层次人员中选择。
部分大规模或集团化的维修企业与当地汽车类高职或大专院校建立了人才培养合作模式。企业与院校从专业学习课程设置、校外实训实践、企业导师制指导以及定向就业等层面进行深度合
图2 技术人员成长双通道4.3 落实考核，避免人为主观性返修
人为主观性返修较技术性返修给客户的感知反而更差。人为主观性返修是可以通过极小的成本投入就可以改善且能够立竿见（1）注重员工责任和质量意识教育。人为主观性返修和责任意识淡薄及质量意识不足有直接的关系。维修企业要利用各类晨夕会进行宣导，利用案例进行警示，深入开展责任和质量意识引（2）明确返修奖惩管理制度。针对人为性返修，维修企业要制定明确的奖惩制度，和个人绩效收入挂钩。针对判定为人为因
图3 返修率管理PDCA
4.8 做好保障，保证体系的落地
汽车维修返修率体系化搭建是一个系统工程，存在知易行难的困境。很多维修企业不缺制度，也建有流
程，但是在执行落地环节出现问题较多。针对本文所提出的控制体系建设，除了要从思想教育、绩效考核、流程优化、制度建设以及表单工具引入等层面入手外，还要做好以下保障措施，才能保证体系化建设的落地。（1）将返修率控制体系建设提升到企业战略层面。维修返修率控制不仅有重要的经济价值，也是企业文化和价值观的重要体现，影响企业的可持续发展。因此，返修率体系化建设不能仅仅停留在战术执行层面，而要上升到企业战略管理的高度来对待。要自上而下的重视体系化建设，从计划、组织、领导、检核和激励等多维度持续推进。
（2）返修率的控制，需要维修企业进行必要的资金投入，尤其在培训费用、维修工具和检测设备的配备、维修施工环境的改善以及职工安全防护等方面，做好保障。
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