车主投诉调查报告
编者按：从本期《品质汽车》车主投诉调查报告开始，我们将每期为车主、整车生产厂商之间搭建全新的 沟通平台，希望车主的投诉可以获得整车生产厂商专业技术人员的及时跟踪及解决，同时，《品质汽车》将邀 请行业专家对所有消费者投诉进行专业点评，以期成为广大消费者和整车生产厂商之间的桥梁和纽带。
奔驰、别克昂科威等消费者投诉调查报告
《品质汽车》车主投诉调查中心
亮点提要：本期《品质汽车》车主投诉调查报告，抽取了近日本刊接到的有代表性的6位消费者的投诉进行跟踪调查，一是回访整车生产厂商及4S店是否已经将消费者投诉的车辆问题解决；二是邀请汽车行业专家对消费者投诉进行专业点评，给消费者维权支招；三是车主说车，请消费者对所使用车辆做以评价。
提示整车生产厂商及4S店，
处理汽车产品投诉不仅仅是企业义
务，更是企业社会责任的一种良好
体现。如果无视消费者的消费感
受，将逐渐失去消费者的粘度和好
的口碑。
车主投诉案例一
来自青岛的王先生向《品质汽
车》投诉中心投诉称，他于2020年
3月26日购买了 一辆进口奔驰B200
系车型的车，其在办理完交车手续
后将新车开出仅500米左右便遇到
发动机故障报警灯点亮的现象。在 与展厅销售人员沟通后，他随即将 故障车辆拖到指定的4S店进行故障 检测。4S店工作人员对该车辆进行 检测后，自行将该车辆的故障码清 除，并告知王先生需要更换配件。王先生本人当场拒绝了 4S店提供 的解决方案，并要求更换新车或者 退车，4S店也并未采纳王先生
的建 议。最终双方闹得不欢而散，王先 生也随即对该4S店进行投诉。
行业专家点评
本刊记者采访了熟悉汽车售后服务流程及制定相
关规章制度操作守则的汽车行业相关专家王老师，王
老师表示：“如果客户事先提出要求需要查看检测结 果，我个人认为是可以通过协商解决的；而如果客户
没有事先提出需要查看检测结果，维修技师是有可能
随时清除故障码的。但是，客户有权知道更换某零部
件的依据和其自身损坏的原因。从法律的角度来说，
能否更换新车或退车是以《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定（修订征求意见稿）》为准，但是
也有经销商通过人情关怀来处理的。”
47
KKPOIVIS
，品质汽车专刊
整车生产厂商处理意见
截至本文发稿，经过《品质汽车》投诉 中心的协调，王先生的投诉已经获得了完美 的解决。
车主坪价
，利解决感：诉能
在使用中对^吊，茜恩，其 面没有妨辆其他方 共同努力，^^过各方的 旖意的结果。认办斥取得各方
编辑点评
根据我国《家用汽车产品修理、更换、退货责任规 定（修订征求意见稿）》当中第四章《修理者义务》
第 十三条规定：“修理者应当建立并执行修理记录存档制 度。书面修理记录至少一式两份，一份存档，一份提供 给消费者。”而该4S店的做法着实有些不妥，其应当主
动向王先生告知并提供维修记录当中的细节。
而关于更换新车或者退车的问题，还是应当遵循 《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定（修订征求 意见稿）》第五章《三包责任》第二十条的规定：“家 用汽车产品自销售者开具购车发票（或者交付产品） 之曰起60日内或者行驶里程3000公里之内（以先到者为 准），家用汽车产品出现转向系统失效、制动系统失 效、车身开裂、燃油泄漏、动力蓄电池起火，消费者选 择更换家用汽车产品或退货的，销售者应当负责免费更 换或退货。”因此，双方进行有效的协商解决就成为了 最好的解决途径。
车主投诉案例二
《品质汽车》投诉中心接到来自延安的徐先生 的投诉，徐先生于2019年7月购买了 一辆上汽通用 别克昂科威SUV车型，其在提车后的使用过程中发 现该车发动机舱盖上的漆面有类似于刀片划过的 “炸裂”痕迹。因此，王先生怀疑买的该车的漆面 被修补过，于是要求4S店给出合理的解释，并赔 偿相应的损失。本刊接到徐先生的投诉后，也在积 极的向厂商沟通，可是该投诉至今还未得到有效解 决，徐先生要求退车。4S店仅与徐先生进行了一次 联系，然后就置之不理了。
行业专家点评
本刊记者采访了拥有40余年一线维修经验的 李玉茂老师，他表示：“关于漆面的质量问题，应 当使用漆面厚度仪对怀疑有修复的漆面进行专业的 检测。因为，经过修复的漆面厚度要远远超过原厂 喷涂漆面的厚度。而且，漆面厚度仪在二手车经销 商或是专业的钣金修复店也非常容易到。要想判 断疑似问
题的最终结果，只有借助专业的设备才可 以获得最为准确的信息，不能仅仅依靠争议双方的 一面之词。而对于车主提出的退车请求，则需要查 明最终的准确信息之后，再参考《家用汽车产品修 理、更换、退货责任规定（修订征求意见稿）》的 内容进行操作。”
整车生产厂商处理意见
截至本文发稿，上汽通用汽车别克品牌并未对 该投诉给予正面的答复。相关工作人员只是回复本 刊记者已经交由其相关同事，还需要对口人员进行 相关询问，本刊将继续跟进此投诉。
48 I
产品可靠性报告
车主投诉调查报告
$主评价
对于车口=■稿，徐先生:，他对此d:
C他的诉求
编辑点评
根据我国《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定（修订 征求意见稿）》第七章《争议的处理》第三十二条规定：“家用 汽车产品三包责任发生争议的，消费者可以与经营者协商解决；可以依法向各级消费者权益保护组织或其他第三方社会中介机构 请求调解解决；可以依法向市场监督管理部门等有关行政部门投 诉进行处理。家用汽车产品三包责任争议双方不愿通过协商、调 解解决或者协商、调解无法达成一致的，可以根据协议申请仲 裁，也可以依法向人民法院起诉。”因此，徐先生可以通过有效 途径来通过漆面厚度仪对漆面进行专业检测，来作为证据向相关 机构进行申诉提交。
关于退车的问题，应当遵循《家用汽车产品修理、更换、退 货责任规定（修订征求意见稿）》第五章《三包责任》第二十 条的规定：“家用汽车产品自销售者开具购车发票（或者交付 产品）之日起60日内或者行驶里程3000公里之内（以先到者为 准），家用汽车产品出现转向系统失效、制动系统失效、车身开 裂、燃油泄漏、动力蓄电池起火，消费者选择更换家用汽车产品 或退货的，销售者应当负责免费更换或退货。”
目前看来，对于徐先生退车的诉求无法达成，争议双方还应 当进行有效沟通，朝着真正解决问题的方向去努力。
车主投诉案例三
来自山东德州的张先生于2019年12月1日购买了 一辆上汽通用 别克英朗2019款18T互联精英型轿车，其在使用一段时间后车辆突 然出现了行驶中突然失去转向助力和动力的情况。张先生对于这 种直接影响到驾乘人员生命安全的问题非常担心，因为这是一台 买给其家人使用的车辆，这让他感到非常后怕！于是，张先生随 即联系4S店要求将这款严重影响驾乘人员生命安全的车辆退掉！
行业专家点评
本刊记者采访了拥有数十年一线维修和管理经验的马老师，马老师表示：“车辆转向卡死和 失去助力完全是两个概念，首先 需要真正判定故障出现的真正现 象。正常情况下，转向卡死这种 纯粹的质量问题已经非常难见到 了，那真是纯粹的个例。很多消 费者可能会借助网络或是没有维 修经验的人去判定故障现象，其 实这是非常不可取的，判定故障 的依据还是需要专业的检测数据 来作为支撑。整车厂商都有一整 套规范的流程，只要按照相应的 步骤去处理就可以了。”
49
HKPOIVIS
，品质汽车专刊
车主坪价
7啦联精型通用别克英朗
是因为==价还是非常高的〜型可以打到9分的人^故障，其对
型、配篇对该车型的品牌认知/
T 为标
常的满f 、友间以及驾乘舒‘S /J 、售价'外
^响。由于预算章造成'些不 ^生不会再考虑购在本次退车
，朗车型将C 珍⑶
整车生产厂商处理意见
截至本文发稿，上汽通用汽车别克品牌并未 对该投诉给予正面答复，相关工作人员只是回复 本刊记者
已经发给相关人员处理，后续会进行继 续跟进。
但是，通过本刊记者与张先生进行了密切的 沟通显示，我们得知该投诉已经获得了近乎完美 的解决，该车辆正在执行退车的相关手续。
编辑点评
根据我国《家用汽车产品修理、更换、退货责 任规定（修订征求意见稿）》第五章《三包责任》第 二十条的规定：“家用汽车产品自销售者开具购车发 票（或者交付产品）之日起60日内或者行驶里程3000 公里之内（以先到者为准），家用汽车产品出现转向 系统失效、制动系统失效、车身开裂、燃油泄漏、动 力蓄电池起火，消费者选择更换家用汽车产品或退货
的，销售者应当负责免费更换或退货。”
目前看来，张先生所反应的这个投诉问题正是符 合该规定的范畴之内。因此，张先生能够成功退车也 是得益于《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定 (修订征求意见稿）》的约束力，消费者应当学会如 何正确采用该规定，这样才可以更好的维护自身的合
奔驰汽车配件50
丨产品可靠性报告
车主投诉调查报告
车主投诉案例四
来自内蒙古鄂尔多斯市的李先生于
2017年2月购买了 一辆长城风骇5皮卡车
型，在日常使用中都是按时进行保养。而
其在2018年12月于山东境内行驶时，发生
了发动机损坏故障，此时车辆已累积行驶
了5万公里。随后，车辆被托运回4S店进
行检修，检修鉴定结果为需要更换发动
机，但由于该车此前未在4S店进行保养，
4S点不予保修，维修费用需要车主自理。于是，李先生花费2.1万元自费更换了发 动机。维修后，4S店相关负责人告知李先 生，今后每间隔5千公里要到4S店进行定期 保养。
今年1月，在李先生到4S店进行第5次保养时，更换后仅仅行驶了 2千公里的发动 机再次出现故障，4S店进行检修后再次提 出需要李先生自费更换发动机。李先生表 示无法接受，于是向相关部门进行投诉，希望相关问题可以得到解释。
行业专家点评
本刊记者采访了熟悉汽车售后服务流程及制定相关 规章制度操作守则的汽车行业相关专家王老师，王老师 表示：“对于第一次维修，根据《机动车维修管理规 定》车辆可以在非授权经销商或维修厂（但是需要具有 符合国家要求的相应资质）进行维护、维修，出现问题 后需要车主提供国家认可的或厂家需求的相应的文件和 证明就可以通过经销商或厂家进行索赔处理。
而对于第二次维修，既然都是在授权经销商进行维 修和保养，理论上经销商针对损坏原因应该给予明确的 回复，如果不能证明是客户的原因导致发动机损坏的，经销商应该负责保修处理。每次客户车辆到店进行维护 和维修，经销商销商都会根据厂家的相关要求进行相关 系统的检测检查，并出具检查结果和出厂合格证。如果 有需要维护或维修的项目，通常经销商有义务提醒客户 进行及时维护或维修。如果是客户没有听取经销商的建 议而导致损坏的，理论上应该由客户自己承担；如果没 有按照厂家规定及
时进行检查检测或未提示客户需要注 意相关事项导致车辆损坏的，理论上应该由经销商负责 处理。
整车生产厂商处理意见
对于本刊记者反映的客户投诉问题，长城汽车皮 卡市场部表示非常重视，该部门积极安排售后工作人 员进行跟踪。据相关工作人员反映，李先生购买长域 风骏5皮卡车型是用做风力发电项目使用的，而该项 目的工作环境异常艰苦。但是，由于李先生的疏忽，该车型并未按照正常保养流程进行定期保养，当车辆 第一次出现问题后，4S店无法对其进行保修；而出于对该车型的信赖，李先生完全忽视了对该车型的定期 保养，造成了车辆的第二次损坏，而这次损坏是由于 李先生先前在没有资质的维修企业进行维修操作所导 致，因此4S店也无法对其进行保修。但是出于对消费 者认真、负责的态度，长城汽车皮卡市场部还是相应 承担了一部分的维修费用，有效降低了李先生的个人 损失。
51