汽车 4S 店售后经理 ( 站长 ) 答记者问
一、做为售后经理 ( 站长 ) 一天的要点工作包含哪些 , 答:1 、仔细组织好每日的
早会工作，经过早会激发职工的工作热忱，激励士气，激励团队。对昨天的工作进
行总结，下达今日的工作要点。
2、全面负责售后各部门的工作管理，敦促前台主管、车间主管仔细贯彻厂家
拟订的维修服务工作中的七步中心流程法。敦促前台主管、车间主管做好现场管理
工作，发现问题实时纠正。掌控车辆维修进度及维修质量。侧重安全生产。
3好汽车、勇于肩负责任，踊跃主动勇敢办理可能发生的客户投诉纠葛。对不一样性格种类的客户采纳不一样的方式来办理。以“先办理心情，后办理事情”的目标，把客户投诉工作做好。
管理者，第一对自己严格要求，言传身教，先管理好自己，才能有效管理好职工、组织好团队。管理 : “管”管人 ; “理”道理 ; 只有道理，才能管好人。所以，在公司管理中，自己侧重一个“理”字，有理才能“义正词严”，才能“走遍天下”。为何有些公司，各部门职工提成绩效方案拟订的特别合理，物质激励特别到位，可他们工作热忱其实不高，不肯加班，连自己的本份工作都难以完
成，这是什么原由致使的 , 他们缺乏的是什么 , 是精神激励～是公司文化～是职工满意度～是管理者的分派不公～所以，做为一名合格的公司管理者，一定仔细学习管理知识，随时认识职工的思想动
态，拟订合理公司规章制度，分工明确，知书达礼办理好每一件事情。公司的管原由初级的人管人，发展为制度管人，现在公司更需要公司文化来管理我们每个人。所以，自己要合理运用公司管理体制，率领好我的团队。
三、客户诉苦或投诉，部下人员办理不了，你是怎样办理的 , 答: 第一认识客户诉苦或投诉的
详细原由是什么 , 依据客户投诉种类的不一样，采纳的办理方式也不一样。自己在客户投诉中采纳共赢的法例，关于由于我们做错了事，致使客户利益遇到伤害时，第一，不该当为了自己所在公司的利益，而伤害客户的利益，应当赔偿的，我们都应当填补给客户，不要片面追求我们赢，客户输的场面。固然这样我们能够临时博得物质利益，从长久来看，我们会输掉口碑。其次，我们也不该当为了息事宁人，惧怕客户大吵大闹，把不该当给客户的利益给了客户，造成我们公司利益的损失，这类客户赢，我们输的场面相同是不行取的。由于我们这样做只会滋长客户讨取不正当要求的习惯。自然，我们更要防止和客户产生强烈抗衡的双输局
面，在这类状况下，客户没有获得客户应当获得的损失赔偿，客户的利益损失了，而我们呢，也由于口碑的损失，致使公司长久利益受以伤害，这样的场面更要杜
绝。所以，在面对客户投诉时，做为站长应做到 : 求聆听、求尊敬、求解决、求赔偿。成功办理各种的客户投诉案件。
四、绩效不好的时候，你是怎样提高绩效 ( 内部、外面 ),
答 : 汽车维修公司是之内部中心管理为主，外面服务促销为辅的管理格局。和汽车销售管理截然相反。汽车销售之外面促销手段为主，侧重市场环境剖析。以营销管理为主的格局。它的销量在必定的程度上也影响着汽车的售后绩效。自然，销售影响不过影响汽车售后绩效的外界因素。
第一，论述一下汽车维修公司内部环境，汽车维修公司的着要点仍是在于内在因素，就是上边提到的维修公司内部中心管理，说到中心管理，汽车维修公司各部门严格恪守公司拟订的各项规章制度，仔细贯彻履行主机厂拟订的维修服务七步中心流程法 ( 服务预定、招待诊疗、歇息招待、维修作业、质量控制、交车结账、回访办理 ) 。增强各部门职工的服务理念培训以及维修技术培训。提高团队的整体综合素质以及整体配合交流能力。其成效是 : 提高客户服务质量，提高技师维修技
能。其结果是 : 提高汽车维修质量，提高汽车维修进度，降低汽车故障返修率，提高一次性修复率，提高客户满意度。在这样的公司中心管理背景下，才能有效填补因外面原由造成绩效不好所带来的损失。俗语说，‘酒香不怕小巷深’只需我们增强自己管理，提高服务水平与
维修质量。我们的客源就不会流失，我们的回头客就会不停增添。
其次，再论述一下汽车维修公司的外面环境，在管理好内部环境的前提下，我们联合主机厂睁开一些汽车各系统的免费检测活动，同时也联合公司的现状组织一些汽车维修下乡服务，解决客户上门难的问题，从中能够回一部分流失的客户。提高维修公司绩效。此外，
建立客户知识大课堂，经过客服部邀约组织客户来店听课，增添与客户的亲和力。经过以上汽车维修公司内、外面环境的剖析。我相信我们的汽车维修公司在目前不利的环境下，也相同能达到我们拟订的目标。
五、你会用什么样的方法去达成公司每个月下达的产值任务 , 答 : 关于这个问题，我想从管理的角度出发，上边的第四题，已经较详尽的论述了。这里就不再多说。总而言之，用什么方法去达成公司每个月下达的产值任务，是一个团队的整体表现。站长要起到火车头的作用。仔细剖析公司拟订的每个月下达产值的各项指标。随时认识每日的产值收入动向，掌握剖析前台服务顾问及车间机电班组的服务产值动向，随时跟进，敦促车间主管合理派工，掌握各机电班组的强处优势，有效合理分派维修任务。才能有效提高生产率和维修效率。仔细剖析主机厂拟订各项客户数据指标，服务系统 KPI 异样检查剖析等。经过以上的各项掌控方
法，我们才能有效地去达成公司下达的每个月产值任务。
六、怎样维系公司的基盘客户及怎样开辟周边的客户 , 答: 要想维系好公司的基盘客户及开辟周边客户，我想仍是要从提高客户满意度以及尽最大的可能来知足
客户需求，这二点是特别广义的，要做到这二点，要多方面的努力。售后服务是产品销售后的服务延长，怎样高质量的做好售后服务是独一能吸引客户回店的法宝。
下边剖析一下贱失客户的原由 : 固然主机厂拟订的三包索赔制度能管制一部分客户回店，但我们的品牌属于低端品牌，维修成本低，
零零件廉价且可随地购置。此外，有少量客户愿意不受三包保修政策限制，自己掏钱购置初期破坏零零件而不需要主机厂索赔。所以，他们的车辆多数在综合厂以及路边店维修。其目的是贪小廉价。这是一部分流失的客户。车辆异地使用、更改过户、上门维修不便等因素也是流失客户的原由。此外最重要的是自己公司管理问题，如维修质量，服务态度，维修工时费高、配件价钱高等因素，也会造成部分客户流失。
综合上述客户流失原由，我们采纳以下举措 :
1、对前台服务顾问进行有关话术培训，比方 : 我们是专业性强，技术资料检测
设施齐备，维修队伍技术过硬的高素质团队。在我们这里维修有质量保障。指引客
户不要贪小廉价，最后会吃大亏的。很多客户因车辆技术问题，综合厂及路边店解
决不了，最后仍是回到我店诊疗清除故障。
2、对维修车间技术人员进行按期分类分层次培训。提高他们维修技术。最大
程度降低返修，提高车辆第一次到店故障一次修复能力。合理分派维修任务，缩短
车辆维修时间。这是提高客户满意度的基本因素。有了这个因素。流失客户自然就
会不停减少。
3、关于路程遥远以及周边客户不便上门维修的，我们主动按期与二网合作，
维修服务下乡。给客户供给便利。由此做法来感人客户，拉动客户亲和力。这样也
能挽回一些流失客户和增添一些周边客户回店。此外，按期组织免费检测，礼物赠
送，工时打折，睁开客户大课堂等活动，吸引流失及周边客户前来参加。表现出大
家庭的暖和。
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