售后服务操作流程规
售后业务流程主要包括七大项：预约、接车前准备、接车/制单、质检交车准备、交车/结算、后期跟踪服务。
一、预约（附：预约流程图）
负责部门流程注意/标准项
确认维修预约参照：客户预约
标准：
1.根据客户的要求和车间的
工作负荷，按照制定的
系统和程序, 运行维修预
约系统。
2•向客户宣传预约的好处
专用工具
打印预约表格将当天预约客户
下班前交至服务顾问
客户预约主要是分为主动预约和被动预约两种情况。
1、主动预约：
主要是指主动发起针对客户的各种预约行为，包括：主动预约客户保养维修中发现的新问题与客户重新约定时间季节性维
护作业及各类活动上次维修遗留的项目
质保到期检查
2、被动预约：
主要是指客户主动发起，服务站被动接受的各种预约活动，包括：被动预约客户保养
维修咨询
事故车预约
正常维修项目
操作流程：
1、预先通过预约
旧车置换补贴2、规地登记用户车辆数据（依据数据库）／新用户
3、询问行驶里程
4、确认用户的需求
5、询问上次接受服务的时间
6、询问是否需要其它方面的服务
7、确定负责接待的服务顾问和接待日期
8、确定所需维修时间
二、接车前准备
（附：接车前准备流程图）负责部门
马自达三厢
1、服务顾问按规要求检查仪容、仪表。
2、准备好必要的表单、工具、材料。
3、环境维护及清洁。参照：准备工作
R3记录
查询以往保养记录，看是否需要
更换如下部件：杀U车油，方向机油电瓶，正时皮带。
查询上次保养建议项目
R3记录/保养规
建议客户维修
客户同意后加入维修项目
导入委托书。
另约时间
提前再次确认
是
等待客户提前半小时确认
准备：四件套
接车单等
流程注意/标准项
三、接车/制单
（附：接车/制单流程图）
同客户一起进行环车检查
负责部门 流程 注意/标准项
保安使用对讲机，着装仪表整
齐， 保安 引车入位
引导客户车辆进入指定车位。
服务顾问
迎接客户 3分钟接待客户
服务顾问助理 协助套好四件套
倾听客户述，记录车况 让客户陪同进行环车检查
目的：我们接车制单流程主要的目的是：给顾客在来我公司时创造一个良好的第一印象，同时保证的我们的流程顺畅、快捷，在接待的同时，能够保证消除隐患，避免不必要的纠纷，此外，还要体现主动服务的意识和理念。
新凯皮卡
迎接客户负责岗位：保安服务顾问
客户车辆到达公司门口时（驾驶奥迪品牌或非奥迪品牌），保安应立即向客户车辆敬礼，并以动作或语言引导客户车辆至相应接待停车区。
接待台准备好接待表单的服务顾问看见进车应立即上前引导，服务顾问先确认客户来意，预约来的
车牌摇号
客户服务顾问要主动说出预约容，若是车辆存在故障，服务顾问可采用5W2H方法对客户进行询问解答，全面了解有关情况，应仔细倾听客户对车辆故障的描述，同时注意不要打断客户讲话，如有不清楚的地方也必须等到客户叙述完毕后再询问：
询问客户：WHERE
WHEN WHO WHAT 故障发生地点
故障发生时间事故发生的当事人故障现象
civic
服务顾问解答：
WHY HOW DO 诊断故障发生原因如何排除故障
HOW MUCH 估价（完工时间，费用预算）
认真填写《一汽大众奥迪接/ 交车检验表》上的相关容。根据顾客描述的故障分析车辆是否需要进厂维修，如车辆属简单咨询可马上解决的应填写《出厂单》，后引导顾客驶出厂外。
服务顾问应引导客户一同验车，在客户面前将四件套逐一安装好，以防在对车辆进行预检有故障维修时沾染车辆饰；
服务顾问应进行绕车检查，确定车辆表面有无划痕、碰伤，详细检查车辆状况填写《一汽大众奥迪
接/ 交车检验表》。
服务顾问根据故障现象对车辆进行全面检查，真实、客观的了解和掌握故障现象是正确诊断故障的基础，因此，必须首先认真倾听客户对故障现象的述，并且追问一次加以确认，如有必要可请车间技师与客户共同试车，以便再现客户所述故障现象。
保护自己，做好车身划痕、大灯、玻璃破损记录，里程表记录准确，油表，过夜车辆必须检查备胎、随车工具，饰。提醒客户车贵重物品带走。
如客户不愿陪同一起检查，服务顾问可告知：“如检查有划痕破损在通知您来确认。”
故障诊断负责岗位：维修技师服务顾问
根据已经确认的故障现象，利用有关工具设备进行故障原因的判定，亦可以利用维修手册，故障汇编等资料进行故障诊断，尽量做到一次就将客户车辆的故障诊断清楚。
如不能立即确定故障或需长时间诊断的车辆，应同客户解释清楚取得客户的谅解，如客户同意将车辆留店检修，应提醒客户带走车贵重物品，并安排客户休息或离店。
如能确切诊断出客户车辆故障，服务顾问要问客户提供维修方案选择，并解释需维修的原因及重要性，有客户来决定要进行哪项作业，然后确认更换零部件的名称、数量及库存，如发现库存短缺，应立即向客户说明原因取得客户谅解，如客户同意等待，则应与客户约定下次维修时间并送别客户，（如客户车辆留在店，应妥善保管好车辆及钥匙）再由服务顾问或服务经理负责协调，备件主管负责
调件或紧急订货。
费用估价、开具委托书负责岗位：服务顾问正确的估价和亲切的说明，在构造与客户的相互信赖关系方面占有无可比拟的重要性估价的对象包括材料费和工时费及完工时间，首先确认所需零部件的库存情况维修工时信息，然后计算相应的材料费及工时费。小排量车
根据对工时的估计及店实际情况决定交车时间，如不能按时交车，必须提前与客户联系，解释有关原因并取得谅解。
使用简单易懂的话术想客户说明作业容、股价金额、交车日期及时间同时针对报价金额、交车日期和时间等取得客户认可。有关费用一览表应置于客户容易看到的位置。
预检车辆负责岗位：服务顾问