本文论述了乘用车产品使用说明的重要性及目前国内乘用车产品使用说明存在的问题，提出了以全局、法制、全球、客户第一、科学管理、先进技术等观念为导向的使用说明开发理念，并具体阐述了使用说明的内容框架及开发流程。
标签： 乘用车开发 使用说明 开发理念 内容框架 开发流程
一、前言
近年来，随着国民经济的飞速发展，乘用车年销售量以30%的速度递增，特别是小轿车，2007年销量已达470万辆，且车型系列、品种丰富，包括进口车在内，已达三百种之多。乘用车作为国民经济支柱产业之一的重头产品，已渗透到各个领域，如能源、化工、商贸、质检、环保、交通、公安、金融、保险等。其作为一种代步工具已逐步进入家庭，与人们的生活息息相关。“私家车”已成为一热门话题，特别是在沿海城市、经济发达地区。但人们对于汽车的了解及如何正确使用，则不容乐观。原因之一在于宣传教育。乘用车产品使用说明则应为作为使用者了解、学习如何正确使用的主要载体，作出其应有的贡献。
使用说明是产品生产企业向使用者传达如何正确、安全使用产品的信息工具。乘用车产品使用说明是乘用车生产者、经营者向消费者传递产品信息，介绍产品的组成、性能，引导消费者正确使用、保养、维修乘用车产品，并向消费者全面表达承诺的权威技术文件。在生产、经营者上报产品目录及用户办理牌照时将作为技术依据使用。同时，使用说明是消费者用好产品的钥匙，是建立良好人车关系的纽带。其贯穿于产品的销售、使用、维护全过程，重要性不言而喻。
二、乘用车产品使用说明现状
1.标准方面。尽管国内已有《消费品使用说明 总则》及《工业产品使用说明书总则》等标准，但尚未针对乘用车这一特殊商品的使用说明制定相应的标准，这与汽车行业的迅速发展不相一致。乘用车商品特殊在其本身及使用环境的复杂性，决非其它工业消费品可比，因此，如套用上述两标准就显得不是很合适了。
2.形式方面。使用说明形式单一、一般为印刷书本形式。与载体多样性发展相比，已不符合时代发展的要求。同时，单一的书本形式无法体现产品多样性所产生的品牌自身的独特性，影响品牌的建立与发展。
3.内容方面。(1)所涉及到的范围较窄，主要为技术数据、功能原理、维修保养方面的介绍，但不够详细，能略则略。法规、环保、法律、质量及质量担保方面介绍粗而少，且霸王条款较多;(2)通俗易读性较差：技术术语使用过多、编排杂乱、阐述分散、图片不足等;(3)技术数据不够完整，提供的数值与实际使用条件下有较大的差距，特别是燃油消耗值，有些车型出入大于50%。另外，没有与计重收费相对应的质量等级数据;(4)安全使用、经济使用、使用注意、使用成本等方面的介绍过少;(5)车型系列及相关配置无详细列表，用户无法确定自己车辆的配置;(6)车辆铭牌、车辆VIN代码、发动机号、轮胎气压标牌、保险丝标牌等重要数据位置无明确说明;(7)售后服务信息(如维修站24小时电话、、客户、索赔承诺、维修价格等过少、且有失真实性;(8)无相关重要配件的信息;(9)关于用户改装无相关说明及要求。
4.管理方面。厂家对使用说明地位的重要性不够重视，为应付法规要求而随车附带，没有把它作为用户满意工程的一项内容，并从用户角度来考虑使用说明的开发。
同时对使用说明的管理不善：版本与车型不能对号入座、遗失后重新获得很困难、造成重要维修保养信息记录也一起遗失；针对某一零部件，如收放机，将所有款式的说明书统统装车，造成浪费。
三、乘用车产品说明开发理念
1.全局观念。作为生产经营者、消费者、政府管理部门及其它相关部门之间的信息载体及重要技术文件，使用说明所提供的信息要全面、完整、真实、符合使用习惯。紧随社会经济、技术、法律、文化、道德的发展步伐，不断创新，内容上要不断丰富。如油耗值，建议采用与实际使用比较吻合的十五工况值。针对计重收费，提供对应车辆的质量等级。
2.法制观念。重视环保、安全及与消费者密切相关的法规、法律的发展动态，及时采取相应措施。如针对侧碰、尾碰、行人保护、E3/E4排放、车载实时故障诊断系统（EOBD）、噪声、燃油经济性，《产品质量法》、《消费者权益保护法》、《缺陷汽车召回管理条例》、《家用汽车产品修理、更换、退换责任规定》，等等，提供必要的技术数据及相应措施。
3.全球观念。面向不同地区、不同国家的不同使用环境，包括当地法规、法律、气候、交通、语言、文化、风俗习惯、用户素质等开发产品使用说明，满足国内外市场及客户需求，而不是将某一地区或国家使用的使用说明机械地搬到出口到另一地区或国家的产品上使用。
4.客户第一观念。运用质量功能展开理论、产权理论，切实从用户角度考虑，研究分析用户
基本需求及期望需求，反映到使用说明的描述、承诺、服务措施中去，不断经受市场的考验，以更加适应市场。
5.科学管理观念。使用说明开发贯穿于汽车产品的开发，可以视为产品软性功能的开发，必须采取以系统理论方法及项目管理技术、同步工程技术开展工作。力求达到周期短、费用低、质量好的统一。充分体现维护方便性，可采用按内容类型分册，如按原理、保养、安全环保、技术数据、售后服务信息等分册编制。内容相对不变的部分固定下来，不必经常调整。仅需对变动较快的部分重印，装订。制订相应流程，严格使用说明的使用、分发、补发、修改等管理措施。以零件开发、零件管理的思路来开发、管理使用说明这一大总成零件（特殊软件性零件），借鉴零件开发、零件管理经验。
6.先进技术观念。作为信息载体，使用说明形式可多种多样，可不断采用新的媒体技术，如：VCD\DVD、网络版等，多渠道全面与用户沟通。运用最新多媒体技术、IT技术、数据库技术进行技术数据及新技术的收集、分析、筛选、交换、编制、发送、校核、存储、查询、修改等。
四、乘用车产品说明内容框架
1.因目前国内尚无专门针对汽车产品使用说明的标准，乘用车产品作为工业产品及消费品，其使用说明的内容及其它必须符合《消费品使用说明 总则》及《工业产品使用说明书总则》标准的规定，同时考虑乘用车产品自身的特殊性。
2.载体形式应包括：使用说明书、使用说明VCD/DVD、快速指南、及磁带、录象带、CD等。
3.载体内容包括：前言、目录、概述、操作、驾驶、安全、技术数据、保养、维修、故障分析及排除、运输、存放、检查、其它相关说明、图、表、照片等。详细见表1。
4.为提升品牌形象及提高品质、方便携带，可为使用说明开发附带品牌标识的外包装及附件，如包、盒子、笔、书写纸等。
5.将包装附件及说明书、VCD/DVD等作为品牌宣传的载体，根据品牌、车型作合适的外观设计。
五、乘用车产品说明开发流程
乘用车作为一特殊商品，其7大系统拥有成千上万个零部件，功能及工作原理相互贯穿，其复杂性及智能化程度、科技含量远远超过一般的家用电器。因此，乘用车产品使用的开发贯穿于整个产品的开发、销售、使用过程，所涉及的环节相对较多，有产品规划、研发（造型、总布置、专业科室、试制试验）、质保、采购、财务、物流、法律、市场（营销体系、售前、售后服务、维修站、广告）、政府主管部门（质监、认证、申报、环保、商检）、零部件供应商、用户、交管、金融、保险等部门及个人，必须采取现代管理技术来协同工作，进行有效开发。
1.开发过程。使用说明的整个开发过程（见图1）以乘用车产品开发为主线，从市场调研开始、建立产品描述；方案设计结束后，明确装备及功能范围；根据新件、更改件、沿用件的划分分别设计新数据、调用数据库数据进行收集、整理、修改，形成主要包括功能、操作、维护在内的说明书初稿，并展开随车包、说明书封面、VCD/DVD等光盘盘芯、包装等的设计；开发部门评审并进行设计认可；结合产品特点、工艺规划、质量保证规划、营销策略、售后服务制作样稿及试制件；公司内部（包括研发部门、质保部门、法律部门、采购物流部门、销售部门）审核并进行采购认可；说明书定稿、拍制VCD\DVD\CD\录像带等、制作送样件；组织专家及用户评审；批量生产、同时制作网络版；根据不同市场、不同产品等进行
预装供货；装车随产品销售；建立管理体制进行管理；用户（与产品相关的部门及单位、个人）信息反馈。开发流程中所涉及领域的大箭头，充分体现了使用说明开发的时间性、动态性，在不断的开发循环中得到完善。
2.开发周期。(1)使用说明书。全新产品的使用说明书开发周期从产品方案、总布置设计开始至投放市场，约需半年时间。对于改型产品，开发周期则可大大缩短，可短至2～3个月。
快速指南，即概要使用说明，约需要2个月时间
VCD/DVD：3～4个月
CD\磁带、录像带：3～4个月
网络版：1个月
六、结论缺陷汽车产品召回管理条例
1.乘用车使用说明是产品的软性重要文件,是企业综合实力的体现,是联系广大用户的桥梁,必须重视其开发,如同产品开发。
2.使用说明的开发随社会经济、技术、文化、法律等的发展而发展。目前国内乘用车使用说明在形式、内容、管理上存在较多问题，必须加以改善。
3.使用说明的开发涉及内容广泛，必须采取先进的理念及先进管理、先进科技系统地进行开发。
参考文献:
[1]中华人民共和国国家标准.消费品使用说明总则，GB 5296.1～1997
[2]中华人民共和国产品质量法
[3]中华人民共和国消费者权益保护法
[4]缺陷汽车召回管理条例
[5]家用汽车产品修理、更换、退换责任规定
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