第一节  车辆损失确定
保险人应会同被保险人一起进行车辆损失确定。如涉及到第三者车辆损失的，还包括会同第三者车损方进行定损。
一、定损原则
出险车辆经现场查勘后，已明确属于保险责任而需要修理时，保险人应对出险车辆的修复费用进行准确、合理的确定。事故车辆以修复为主，在对车辆进行估价时，特别是确定更换零配件时，既要考虑到保险公司经济效益，同时还要考虑事故车辆修复后能恢复车辆原有的技术性能。也就是说既要挤干定损估价中不必要的水分，还要信守保险合同，维护保险公司信誉，取信于广大保户，促进保险业务的拓展。
基本定损原则：
1．修理范围仅限于本次事故中所造成的车辆损失(包括车身损失、车辆的机械损失)。
2．能修理的零部件，尽量修复，不要随意更换新的零部件。
3．能局部修复的不能扩大到整体修理(主要是对车身表面漆的处理)。
4．能更换零部件的坚决不能更换总成件。
5．根据修复工艺难易程度，参照当地工时费用水平，准确确定工时费用。
6．准确掌握汽车零配件价格。
二、定损程序
车辆定损的基本程序包括：
1．保险公司一般应指派2名定损员一起参与车辆定损。
2．定损时，根据现场勘察记录，认真检查受损车辆，搞清本次事故直接造成的损伤部位，并由此判断和确定因肇事部位的撞击、震动可能间接引起其他部位的损伤。最后，确定出损失部位、损失项目、损失程度，并对损坏的零部件由表及里进行逐项登记，同时进行修复与更换的分类。
鉴定、登记工作是一项复杂细致的工作，对挤干理赔水分起着一定影响作用。
具体鉴定、登记方法是：由前到后，由左到右，先登记外附件(即钣金覆盖件、外装饰件)，其次按机器、底盘、电器、仪表等分类进行。
对估损金额超过本级处理权限的，应及时报上级公司协助定损。
3．与客户协商确定修理方案，包括确定修理项目和换件项目。修理项目需列明各项目工时费，换件项目需明确零件价格，零件价格需通过询价、报价程序确定。
4．对更换的零部件属于本级公司询价、报价范围的，要将换件项目清单交报价员进行审核，报价员应根据标准价或参考价核定所更换的配件价格；对于估损金额超过本级处理权限的，应及时报上级公司并协助定损。首先按照《汽车零配件报价实务》的规定缮制询价单，通过传真或计算机网络向上级公司询价。其次，上级公司接到下级公司询价单后应立即查询，对询价金额低于或等于上级公司报价金额的进行
核准操作；对询价金额高于上级公司报价金额的，上级公司应逐项报价，并将核准的报价单或询价单传递给询价公司。
5．定损员接到核准的报价单后，再与被保险人和第三者车损方协商修理、换件项目和费用。协商一致后，定损员与被保险人共同签订《汽车保险车辆损失情况确认书》一式两份，保险人、被保险人各执一份。
力帆微面6．对损失金额较大，双方协商难以定损的，或受损车辆技术要求高，难以确定损失的，可聘请专家或委托公估机构定损。
7．受损车辆原则上应一次定损。定损完毕后，由被保险人自选修理厂修理或到保险人推荐的修理厂修理。近年来，有些保险公司为了适应形势的发展，通过严格审查与筛选，在本地区修理行业确定了许多保险定点修理单位。
8．保险车辆修复后，保险人可根据被保险人的委托直接与修理厂结算修理费用，明确区分被保险人自己负担的部分费用，并在《汽车保险车辆损失情况确认书》上注明，由被保险人、保险人和修理厂签字认可。
三、定损注意事项
车辆定损应注意以下问题：
1.应注意本次事故造成的损失和非本次事故造成的损失，正常维护与事故损失的界限。对确定为事故损失的部位应坚持尽量修复的原则。如果被保险人或第三者提出扩大修理范围或应修理而要求更换的，超出部分的费用应由其自行承担。并在合同中明确注明。
区分本次事故造成的损失和非本次事故造成的损失时一般根据事故部位的痕迹进行判断。对本次事故的碰撞部位，一般有脱落的漆皮痕迹和新的金属刮痕，而对非本次事故的碰撞部位一般有油污和锈迹。进行区分本次事故损失和非本次事故损失的目的主要是避免重复估价和重复赔偿。因为部分小事
故在定损估价赔偿后，由于被保险人某些原因，车辆往往不进行修复，如本次事故定损时再考虑以往事故损失，就会存在重复估价和重复赔偿的问题。
区分事故损失与机械损失的界限主要是对车损险来说，保险人只能承担条款载明的保险责任所致事故损失的经济赔偿。因刹车失灵、机械故障和轮胎自身爆裂，以及零部件的锈蚀、朽旧、老化、变形、发裂等所造成汽车车身损失，不应负赔偿责任。若因这些原因而事实上已构成碰撞、倾覆、爆炸等保险责任的，对当时的事故损失部分可予以负责，非事故损失部分不能负责赔偿。
2．经保险人同意，对事故车辆损失原因进行鉴定的费用应负责赔偿。
3．受损车辆解体后，如发现尚有因本次事故损失的部位没有定损的，经定损员核实后，可追加修理项目和费用。
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．受损车辆未经保险人同意而由被保险人自行送修的，保险人有权重新核定修理费用或拒绝赔偿。在重新核定时，应对照现场查勘记录，逐项核对修理费用，剔除扩大修理的费用或其他不合理的项目和费用。
5．换件残值应合理作价，如果被保险人接受，则在定损金额中扣除；如果被保险人不愿意接受，保
险人拥有处理权。
6．如果被保险人要求自选修理厂修理，必须先确定保险责任和损失金额。
7．检验定损人员应随时掌握最新的零配件价格，了解机动车辆修理工艺和技术，以避免因不掌握最新的零配件价格和不了解机动车辆修理工艺和技术而一味压低理赔价格，造成修理厂无法按常规修复的错误。
四、几种典型定损情况的处理方法
在实际定损过程中，理赔定损人员将会遇到各种复杂情况和矛盾，如何解决好这些问题，化解矛盾，维护事故车辆定损的准确、合理性，则要求定损人员不但要掌握上述基本定损方法，亦即过硬的定损技术(也就是定损硬件)，而且要掌握各种复杂情况和矛盾的处理方法，亦即具有丰富的实践工作经验(也就是定损软件)。
(一)在确定工时费用方面处理好与修理厂的矛盾
机动车辆出险后，采取以修为主原则。但修理厂考虑到自身的经济效益，总是希望价格定的越高越好，并且有些修理厂为了拉车源，往往同意保户的某些额外要求。例如：个别保户希望从修理厂提取部分现金或给修理厂交修车款时，免交保险公司事故责任免赔部分。所以，估价中修理厂有意抬高车
辆估损价格。而保险公司从自身利益考虑，总是希望支付的赔款较少为好，所以，修理厂与保险公司之间存在利益冲突。
以上种种情况，给事故车辆定损工作带来了很大困难和矛盾，如何处理和解决?
具体办法：
1．在初步拟定修理方案后，对工时费用部分应实行包干。因为一般大事故，往往需要分解检查后，才可能拿出准确的定损价格。遇此情况，不宜先分解，后定价，而应先与修理厂谈妥修理工时费用后，再对事故车辆进行分解。若盲目分解，一旦在工时费用方面与修理厂方无法达成一致，则给后期变更修理厂家等工作带来很大被动。
2．在与修理厂谈判工时费用时，可对事故车辆的作业项目按部位、项目进行工时分解，并逐项核定解释，以理服人。
(二)在确定更换配件方面处理好与保户的关系
大多数保户在车辆出险后，对于损坏的零部件(特别是钣金件)，不论损坏程度轻重，能否达到更换程度，都意欲要求更换。
解决好此类问题的基本方法和原则：
1．按损
坏的零部件在车辆结构上所起作用，以及修复后，对汽车原有技术性能及外观的影响进行说服工作。
2．避重就轻策略：即对配件价值较大的，可换可不换的，则说服不予更换，对配件价值较小的，则可考虑照顾保户情绪，同意更换。
(三)对重大事故及特殊车型定损问题处理方法
对于重大事故，保险公司尽可能安排在定点修理厂。避免在分解过程中有弄虚作假现象(以坏顶好)，以及在分解过程中，有意扩大损坏部位，加大损坏程度。对其他修理厂则在工时费用包干前提下，由定损人员现场监督分解，并尽快确定更换配件项目。
对于特殊车型、配件奇缺的车辆，可在确定更换配件项目的前提下，先行安排其他项目的修复，避免因配件价格无法确定而延迟出单、修理时间。在车辆修复过程的同时，积极联系采购配件。对部分奇缺零件根本无法买到的，可采用加工制作方法解决。
(四)去外地查勘定损处理方法与技巧 大众尚酷改装
赴外地查勘定损(尤其是在估价定损方面)往往相对于在本地区困难要大得多，特别是对第三者车辆(事
故发生地当地车辆)无责任情况下，协商修理定价往往更为艰辛，须经多次协商洽谈，才能达到谅解。但是不论多么困难，都必须做工作，拿出正确的车辆估价单，并经第三者签字认可，否则所定估价单将会无效。
派往外地的查勘定损人员必须具有丰富的交通法规及道路驾驶知识以及丰富的定损估价经验，以应付各种困难局面。
去外地查勘定损时估价留有余地，修理厂对外地车辆往往有哄抬价格现象，在估价时留一定余地可作为让步条件。
在外地估价时切忌拖泥带水，能够实行费用包干的，尽可能包干，一般情况下不能留待查项目，对确实无法判断的可现场分解。
对事故车辆修理价格与修理厂无法达成共识时，亦可请当地保险公司参与协助招标工作。
五、车辆定损的技术依据
(一)了解出险车辆的总体结构及整体性能。
(二)了解受损零部件拆装难易程度及相关拆装作业量。
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桑塔纳车友会(三)掌握受损零部件的检测技术，了解修理工艺及所需工装器具。
(四)掌握修理过程中所需的辅助材料及用量。
(五)了解出险车辆修竣后的检查鉴定技术标准。
六、维修费用确定
(一)汽车维修企业选择
修理厂的选择，目前，较为成熟的经验是由保险公司通过一定的程序对修理厂进行全面的评估，选择一些具有一定设备条件、技术力量和管理水平的维修企业作为保险事故车辆的推荐企业。然后，与这些维修企业建立松散的合作关系，一方而要求其对
保险事故车辆应予以一定的价格优惠外，主要应保证工期和质量，并对承修的车辆实行保修制度；另一方面建立这些维修企业的质量和信誉档案，对于修理的事故车辆的修理情况予以跟踪和记录，定期对这些修理厂进行评价，作为今后是否继续推荐的依据，实践证明这种方式能够较好地兼顾各方面的利益，具有积极的意义。
(二)汽车维修质量管理
在事故车辆的修复上作中出现争议较多的一类问题是因修理质量产生的。解决这类问题的方法一是国家或行业通过制定法律法规进行规范行业行为，再就是要求车主加强自我保护意识，比如与修理厂签订维修合同等。
对维修大环境的控制是通过国家或相关部门制定的法律法规，对维修个案的质量控制一般是规范和完善对修理合同的管理，加强车主与修理厂签订修理合同的意识。车主在委托修理厂进行车辆的修理过程中往往不习惯与修理厂签订修理合同，这将导致一旦出现质量问题无法妥善解决。所以，应提倡在委托修理的过程中签订维修合同，特别是保险事故车辆的修理中应当要求被保险人与修理厂签订合同，应根据《汽车维修合同实施细则》中的有关规定对修理的价格、工期和质量等作出明确规定，以免日后产生争议。
同时，为保证事故车辆的维修质量，尤其是保险公司推荐修理厂的维修质量，保险公司可设事故车辆修竣出厂后的质量监察员，对《汽车保险车辆损失情况确认书》上的换件项目重点复核，复核后出具验收单。理赔部门按损失鉴定书和验收单进行理赔。
(三)维修费用确定
中小客车目前，我国汽车维修行业价格一般是由各省的交通厅和物价局根据当地市场和物价指数情况，联合制定《机动车辆维修行业工时定额和收费标准》，作为机动车辆维修行业的定价依据。
事故车辆的维修费用主要由3部分构成：修理工时费、材料费和其他费用。
1．工时费。工时费＝定额工时×工时单价
其中，定额工时是指实际维修作业项目核定的结算工时数。工时单价是指在生产过程中，单位小时的收费标准。
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2．材料费。材料费＝外购配件费(配件、漆料、油料等)+自制配件费+辅助材料费
其中，外购配件费按实际购进的价格结算。漆料、油料费按实际消耗量计算，其价格按实际进价结算。自制配件费按实际制造成本结算。辅助材料费是指在维修过程中使用的辅助材料的费用，但是，在计价标准中已经包含的辅助材料不得再次收取。
3．其他费用。其他费用＝外加工费+材料管理费
其中，外加工费是指在汽车维修过程中，实际发生在厂外加
工的费用。材料管理费是指在材料的采购过程中发生的采购、装卸、运输、保管、损耗等费用，其收取的标准是：一般是按单件配件购进价格或根据购置地点的距离远近进行确定。如单件配件购进价格在1000元以下(含lOOO元)，可按实际进价的15％结算；单件配件购进价格在1000元以上，可按实际
进价的lO％结算。对配件购置地点距离较近的，可按实际进价的9％结算；购置地点距离较远的，可按实际进价的18％结算。
七、零配件的询报价
对需要更换的零配件需要确定其价格，且须使确定的零配件价格符合市场情况，能让修理厂保质保量地完成维修任务，所以零配件报价应做到“有价有市”。
汽车配件价格信息掌握的准确度对降低赔款有着举足轻重的影响作用。由于零配件的生产厂家众多，市场上不但有原厂或正规厂家生产的零配件，而且还有许多小厂家生产的零配件，因此零配件市场价格差异较大。另外，由于生产厂家的生产调整、市场供求变化、地域的差别等多种原因也会造成零配件价格不稳定，处于时刻的波动状态，特别是进口汽车零部件缺乏统一的价格标准，其价格差异更大。
为此，保险公司认识到必须建立一个完整、准确、动态的询报价体系，在这方面，大的保险公司，如人保建立了独立的报价系统——《事故车辆定损系统》，使得定损人员在定损过程中能够争取主动，保证定出的零配件价格符合市场行情，这大大加快了理赔速度。而中小公司，则采用与专业机构合作的方式或安排专人定期收集整理配件信息，掌握和了解配件市场行情变化情况，了解和比较本地汽车配件经销商的经销情况(经销配件的质量、价格的比较)，广泛与各汽配商店及经济信息部门联系，以
期取得各方面的配件信息。对高档车辆及更换配件价值较大的亦可与外地电话联系，并与当地配件价格比较(要避免在配件价格方面出入较大)。
零配件报价中常见问题及其处理：
1．询价单中车型信息不准确、不齐全，甚至互相矛盾，造成无法核定车型，更无法确定配件，导致报价部门不能顺利报价。针对这种情况，一般要求准确填写标的的详细信息。
2.配件名称不准确或配件特征描述不清楚。针对这种情况，一般要求选择准确的配件名称或规范的术语或相近的名称，并在备注栏加以说明，对于重要或特殊配件，查实物编码或零件编码或上传照片。
3．把总称与零部件混淆。针对这种情况，一般要求向配件商咨询或上传照片。
4．有单个配件而报套件。针对这种情况，一般要求定损人员必须熟悉车辆结构和零配件市