汽车维修服务方案
一、维修执行的行业标准 (2)
二、总体工作思路 (2)
三、维修保养流程控制 (3)
一、维修执行的行业标准
1、《中华人民共和国国家标准GB/T16739.1-2014，汽车维修业开业条件第1部分：汽车整车维修企业》
2、《机动车维修管理规定，2005年8月1日》
3、《中华人民共和国交通运输行业标准机动车维修服务规范，JT/T816-201
4、《汽车修理质量检查评定标准车身大修，中华人民共和国国家标准
什么是电子围栏GB/T15746.3T995》
5、《汽车维护、检测、诊断技术规范，GB/T18344-2016》
6、《云南省道路运输条例，2009年7月1日》
7、《昆明市汽车维修管理办法，2002年12月5日》
二、总体工作思路
我公司接到用车单位电话通知，立即安排驾驶人员前往接车地点，将所需维护的车辆安全接回我公司，或由用车单位自行送车入厂。对送修车辆，由用车单位开具的派修单所列项目及协商好的项目进行维修，未经用车单位同意，决不擅自增减维修项目，维修中发现需要增加的项目，需取得用车单位同意后方可进行。
我公司将安排前台服务人员详细记录用车单位对车辆的问题说明，并安排车间维修人员进行检测，并将检测结果及所需维修点告知用车单位，在征得用车单位同意后（必要时进行维修费用报价），通知配件部门供应配件或釆购配件，车间维修班组进行维修，在维修过程中随时将车辆情况告知用车单位。
车辆维修完毕后，经过四层检验（班组自检，工组互检、检验终检，前台服务人员复检），合格后，清洗车辆，并开具《机动车辆维修竣工出厂合格证》，通知用车单位前来接车或我公司进行送车。
bmwmini客服人员在3天后进行回访，是否满意，并将问题反映给对应业务人员，由业务人员负责与用车单位
指定人员沟通，对应业务人员随时服务于用车单位。
车辆出厂后，我公司将保存该辆车维修档案，随时查看历史维修记录。
三、维修保养流程控制
1、接车
在车辆进厂维修时，公司前台服务人员根据送修车辆的《维修申报单》进行核查，将充分记录顾客关心的问题重点与要求，详细询问用户车辆故障发生时的现象、车辆日常使用条件、故障发生频率及条件等重要信息，并作好相对应记录。
2、诊断
A.对于可重现的车辆故障，前台服务人员将陪同客户实车检查，以便了解实际情况，初步分析故障原因，制定维修方案。
B.对于较难重现的故障或暂时难以准确判断的故障。
(a)前台服务人员将根据车辆故障情况通知车间主管指派技术骨干帮助分析故障原因，制定维修方案。
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(b)如公司技术人员在查阅维修技术资料并经过认真分析后仍无法判断或首次遇到的车辆故障，我们将组织公司技术力量进行会诊，使用诊断仪器排查故障，制定维修方案。
(c)对新问题、疑难症或暂时难以准确判断的故障我们将予以记录，并请业内技术人员帮助分析，最终解决故障。
3、维修
A.维修施工前：
(a)公司维修人员在维修前会完全了解车辆故障信息(故障内容、故障发生的条件、维修方案等)，如有必要，亲自试车检查，感受客户抱怨的内容。
(b)维修人员在确认备件仓库有相对应配件，专用工具和诊断检验设备完好的前提下实施诊断维修作业。
B.维修施工中
(a)维修技工重视修理的质量，釆用上下道工序互检的方式，争取在第一时间内将客户的车修好。
(b)如有多工种维修，在本工组负责项目结束后，完成与下道工序的交接。
(c)在预计时间内必须完成至少95%以上的维修工作。
(d)在完成每一步维修作业后，对该维修结果进行功能检查。
(e)完成维修后，必须将更换下的零件原状态保存，以便技术主管分析故障原因。
4、质检
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A.严格执行工组自检、工组互检以及公司质检员终检、前台人员复检四级质检流程进行质量检验，保证车辆解决问题交到客户手中。
5、返工
A.对于在质检中发现问题的车辆，质检人员应填写返修处理表(标明返工车辆)，随同原始工单退回维修技工进行返工，重新进行维修质检流程。
B.技术主管应针对一些维修质检中发现的疑难杂症或新问题进行故障原因分析、记录，并及时做出维修方案。
C.对出现返工的班组，按照公司相关规定进行处理。
6、返修
A.车辆出车间后，如再次发生故障，应查阅上次维修记录，确认是否为返修项目。
B.车间主管应分析返修原因，区分属于何种问题，如配件、技术生产质量或工作态度。
C.返修如属于非人为原因，交给原维修人员优先安排维修；如属于人为原因，则将此维修交与更高水平人员完成。
7、一次修复率的控制
A.返修车处理记录表由前台服务经理存档，内容包括：车辆信息、故障现象、故障原因、未能返修的原因、改进措施等。
B.车间主管和前台服务经理共同召集相关人员对未能一次修复的案例，进行一次专项技术交流，避免类似故障重复发生。
C.前台服务经理每月召集所有服务体系员工开会，讨论一次修复与准时完工的绩效、管理、技术通报、返修及改善的措施。
D.技术主管应收集返工/返修案例，作为维修技工内训教材，逐步提高技工的维修技术和工作责任心
E.一次总检合格率不低于95%，出厂合格率达到100%
8、配件釆购原则
A.订购配件时必须是该车的原厂配件，并查明零件编号和出厂时间及保质期限。
B.釆购零件或配件部将配件送到厂内时，库管员核对零件编号和合格证后，点收入库，否则不予以使用。
C.配件的釆购和订货必须做到谁订货谁负责的原则，以防假冒伪劣配件造成事故的发生。并注明配件的来源及门市部。
9、质量管理体系
A.通过计算机对车辆维修、车辆基本情况、技术档案、维修档案、汽车配件材料、等进行管理。
B.从业人员加强经常性的业务培训，不断提高修理业务技能，牢固树立“质量第一，客户至上”的观念。
10、电脑管理应用
经过多年的发展和完善，我公司已经实现全面的计算机系统化管理，从行政、财务到维修接待、维修、质检、釆购、领料、出库管理、客户关系管理等修理厂各生产服务板块全方位使用计算机系统化。
（1）行政：实现办公自动化，文档、文件电子化存储。
（2）财务：使用财务管理软件，实现财务规范化和高准确度。
（3）我公司投入资金，购置先进的ERP管理软件，该软件能够包含维修预约、维修接待、维修派工、业务调度、维修质检、维修档案、维修领料、维修结算以及库房材料的进销存和客户关系维护、回访、维修保养提醒和建议、各项数据统筹、分析等等强大功能，从而提高效率和准确性。
广州b30我公司使用的ERP管理软件的主要功能：五菱凯捷
（1）客户接待报修在计算机维修系统中的应用
【接待登记】接待登记单是维修管理的第一步，是进行维修管理必不可少的重要单据之一。
客户前来修车，根据客户信息，前台接待员首先确定该车是否在本厂修理过，同时安排本厂有经验的维修工程师听客户陈述故障现象或欲保养的项目，集合车辆故障实际