物流与供应链管理
课程调研报告
调研主题：京东客户关系管理调研指导老师：陈炜颖
小组成员：刘镇生（201231110322）
刘昌霏（201231110319）
莫子杰（201231110323）
黄滇波（201231110312）
目录
一.调研基本情况 (3)
（一）调研背景 (3)
（二）调研目的 (3)
（三）调研时间，地点，方式 (3)
（四）调研内容与过程 (3)
1.京东目标顾客 (4)
2.京东建立客户关系方式 (4)
3.京东维护客户关系措施 (5)
4.调研过程 (6)
二.调研结果 (6)
（一）问卷回收情况及结果分析 (6)
1.被调查者基本信息分析（如下图所示）： (6)
2.京东建立客户关系分析： (8)
3.京东售前服务分析： (9)
4.京东的物流配送现状分析： (9)
5.京东的售后服务分析： (10)
（二）访谈内容及重点归纳 (11)
三.调研总结 (11)
（一）小组成员工作总结 (11)
（二）根据调研结果对京东关系管理的建议 (12)
一.调研基本情况
（一）调研背景
京东（JD）是中国最大的自营式电商企业，2015年第一季度在中国自营式B2C电商市场的占有率为56.3%。目前，京东集团旗下设有京东商城、京东金融、拍拍网、京东智能、O2O及海外事业部。2014年5月，京东在美国纳斯达克证券交易所正式挂牌上市，是中国第一个成功赴美上市的大型综合型电商平台，与腾讯、百度等中国互联网巨头共同跻身全球前十大互联网公司排行榜。2014年，京东市场交易额达到2602亿元，净收入达到1150亿元。
京东致力于为消费者提供愉悦的在线购物体验。通过内容丰富、人性化的网站（www.jd）和移动客户端，京东以富有竞争力的价格，提供具有丰富品类及卓越品质的商品和服务，以快速可靠的方式送达消费者，并且提供灵活多样的支付方式。另外，京东还为第三方卖家提供在线销售平台和物流等一系列增值服务。
京东提供丰富优质的商品，品类包括：计算机、手机及其它数码产品、家电、汽车配件、服装与鞋类、奢侈品（如：手提包、手表与珠宝）、家居与家庭用品、化妆品与其它个人护理用品、食品与营养品、书籍、电子图书、音乐、电影与其它媒体产品、母婴用品与玩具、体育与健身器材以及虚拟商品（如：国内机票、酒店预订等）。
京东拥有中国电商行业最大的仓储设施。截至2015年3月31日，京东在全国拥有7
大物流中心，在全国43座城市运营143个大型仓库，拥有3539个配送站和自提点，覆盖全国1961个区县。京东专业的配送队伍能够为消费者提供一系列专业服务，如：211限时达、次日达、夜间配和三小时极速达，GIS包裹实时追踪、售后100分、快速退换货以及家电上门安装等服务，保障用户享受到卓越、全面的物流配送和完整的“端对端”购物体验。
然而，京东也存在诸多问题，如无故删除订单单方面毁约；虚假宣传制造噱头；订单拖延送货不及时；退货不情愿返款无时限；服务敷衍漏洞百出；擅改评语违背信用。虽然有些问题仅仅是个案，但是不良
问题的出现确实使得京东在消费者心目中的形象受到影响。
（二）调研目的
京东以顾客为中心，力求提供最好的商品与服务，我们小组希望借助本次调研活动一方面更加深入的了解京东的客户关系管理方式与举措，另一方面也希望我们的调研分析结果能够有助于京东优化自身客户关系管理系统的优化，让京东得到更好的发展，消费者得到更好的服务。
（三）调研时间，地点，方式
1.时间：2015年5月24日
2.地点：华南农业大学，京东华南区分公司（广州北京路瑞安广场中心）
3.方式：查阅资料，问卷调查，访谈
（四）调研内容与过程
1.京东目标顾客
汽车配件网上购物
（1）从需求上分析京东的主要客户是计算机、通信、消费类电子产品的主流消费人；（2）从年龄上
分析京东主要顾客为20岁-35岁之间的人；
（3）从职业上分析京东的主要顾客是公司白领、公务人员、在校大学生和其他网络爱好者。而在其中每年走出校门的600万大学生体则又是京东的一个重点市场。尽管35岁以上的消费体有更强的购买力，但是高素质的大学生们却是“潜力股”。京东网上商城做了6年，目前拥有超过800万的注册用户。而在每年的大学毕业生体中就拥有600万的潜在顾客，京东的目标不是跟国美、苏宁争抢客户，而是把大学毕业生培养成京东的用户。
2.京东建立客户关系方式
（1）产品价格更低廉：京东的产品价格低，通常比别人要便宜10%，有些产品的价格会便宜到30%。彩电比苏宁和国美通常要便宜10%—20%，一些高端的国外品牌彩电会便宜到1
万元”，通过低价战略吸引消费者。
（2）吸引供应商：厂商不需要缴纳进场费、装修费、促销费、过节费。免去各种费用之后，京东销售利润率比通过传统渠道销售的要高很多。此外，国美给厂商的返款周期为3个月，京东只需要20天。这些措施吸引了大量供应商进入。
（3）借力“苏宁”、“国美”进行宣传：网上商城由于不需要支付实体店的租金，水电费和管理费的经营成
本，相同产品可以卖的比实体店便宜，为了降低在消费者“不见人又不见货”的虚拟交易中的购买风险，淘宝是通过自己充当第三方来用支付宝延迟支付达到保护消费者的权益，同时自己不做东家，只充当第三者提供平台与服务以及主持公正；凡客诚品是通过一个月无条件退款、或货到付款等各种方式解决消费者的购买担忧来达到解决消费者购买风险困惑的这个目的；而京东则是照着国美与苏宁的卖场产品来分布自己的商品结构，同样型号的商品，同样的制造商，同样的售后服务，在京东商城的价格比在国美苏宁卖场要便宜很多，顾客把国美苏宁卖场当作京东商场的终端体验店，在卖场选好自己需要的商品后就在京东商城下订单。京东不费成本的挖走了国美苏宁辛辛苦苦积累下来的顾客资源。
（4）促销：利用“双十一”和京东店庆“618”等节日进行促销活动和专门针对上网人昼伏夜出特点打造的“夜黑风高”促销专区惊醒促销等吸引大量新老顾客。
（5）广告宣传：一方面通过自己的网站和在其它网站上的广告宣传，另一方面也利用移动传媒的方式在地铁，公交等移动媒体的方式进行宣传。
（6）物流服务更快捷：京东在华北、华东、华南、西南建立了的四大物流中心覆盖了全国各大城市。2009年3月，京东商城成立了自有快递公司，物流配送速度、服务质量得以全面提升。2009年至今，京东商城陆续在天津、苏州、杭州、南京、深圳、宁波、无锡、济南、武汉、厦门等40余座重点城市建立了城市配送站，为用户提供物流配送、货到付款、移动POS刷卡、上门取换件等服务。此外，北京、上
海、广州、成都四地物流中心也已扩容超过12万平方米。2010年4月初，京东商城在北京等城市率先推出“211限时达”配送服务，在全国实现“售后100分”服务承诺。
（7）在线服务更周全：京东商城在为消费者提供正品行货、、售后服务的同时，还推出了“价格保护”、“延保服务”等举措，最大限度的解决消费者的后顾之忧，保护了消费者的利益。京东商城用自身的诚信理念为中国电子商务企业树立了诚信经营的榜样。（8）售后服务更全面：除了传统的售后服务外京东拥有自己的特服务：商品拍卖、家电以旧换新、京东礼品卡、积分兑换、、延保服务、DIY装机等，满足了客户的不同需求。
3.京东维护客户关系措施
（1）客户分级管理：
京东的会员级别共分为5个等级，分别为：注册会员、铜牌会员、银牌会员、金牌会员、钻石会员；会员级别的升降均由系统自动处理，无需申请；会员的等级由成长值决定，成长值越高会员等级越高，享受到的会员权益越大。
会员等级规则
会员享受特权
（2）售前互动与沟通：
京东售前客户服务方式多，便利快捷，主要有，JIMI机器人客服，电话客户和信息留言等。