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清远职业技术学院2012—2013学年第一学期
华汽汽车学 院（系.部） 10 级 3 年制 汽车检测与维修技术 专业 班 学号 姓名 分数
题号 | 一 | 二 | 三 | 四 | 五 |
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根据课程学习内容，参考教材和大学两年来的专业实践活动经验，按照下面所列问题或提供的背景材料，结合汽车品牌特约经销商（4S店）的管理和服务工作，分析和回答如下问题。回答无标准答案，但须依据科学、分析客观、组织合理、层次分明、逻辑清晰，具较好说服力。
一、假如你自己经营一间汽车维修店，你将秉持怎样的经营理念？为什么？（15分）
目前，市面上的汽车修理店良莠不齐，大多是“小作坊”型企业，具有现代化企业管理、适应现代化竞争的企业为数不多。因此，无论投资汽车服务哪个具体行业，都应该从店面设计、经营管理、营销方面做足功课，这样才能期待好的收益。
1、场地、门面装饰
2、服务人员的管理
服务人员必须身着统一的工作服，工作服须保持整洁，并佩戴明晰的服务标示牌，服务人员各种操作符合规范，让客户一进门就有一个良好的印象。
3、修理店服务项目要公开透明
汽车修理店服务项目简介及标准项目的价格要张贴墙上或置于消费者容易发现的地方，并公布出消协及相关部门的，给客户一种信任感，让客户修的放心。
4、配件齐全
仅仅有漂亮的店堂装饰是不够的，而必须有质量可靠、价格合适的配件和服务作为支撑。快修店内整齐清洁的配件展示无疑比较容易取得客户的好感，整齐的货架排列，配件包装简洁，改变以往混乱、无包装、标识、厂家信息等现状，展示有魅力的用品和零件,让车主或客户能直观地看到、感到配件充足、质量正宗、使用放心。
二、学习汽修专业的小李进入一家4S店在保养岗位实习，主要是进行15000KM以下汽车保养。一个月后他很快熟悉岗位，两个月后，他觉得保养工作单调、重复，缺少技术性，学不到东西，你对他的实习岗位有何看法？你对小李及公司有何建议？（25分）
三、小王为汽修专业学生，在实习期，他进入一家4S店维修前台做服务顾问助理，公司指定一服务顾问指导其工作。该顾问对他不理不睬，只是自己忙着接车，偶尔让他打点杂，并要求他两个月内熟悉服务流程，但不可接车和接触客户。小王感觉少事可做，不知如何是好，颇为苦恼，请你给他和公司提出一些分析和建议。（25分）
我们正生活在一个服务经济时代 每个人都在享受服务 每个人都在为别人服务。对于一个企业来说品质服务是企业对外的重要组成部分。 成熟是什么 个人理解成熟可以用四个字来形容 那就是“理解”与“勇气”。作为服务顾问 就要理解客户的情绪和心情 当你做错事时候 要有勇气承认错误和道歉。这就是通过这几个月的实习给了自己的深刻体会。 身为一名服务顾问是与客户接触交流的第一线 我们要学会怎样去与人相处 与不同的人相处 怎样去工作 去做好工作。与人相处之道不外乎真诚、用心。在我做服务顾问这段时间我所接触的人中三类人最难缠 政府官员司机 无赖、暴发户。他们这类人是最难伺候。我们店是徐州政府采购车的指定维修点 所以过来修车的政府官员司机很多也都很有气场 可能是因为他们长时间跟领导在一起自身产生一种上位者的气势吧 我们小心很容易受到压制。我刚开始别压抑了无数次 相处久了后发现其实他们中大多数司机还是挺不错的 只要你能按时把车修好。第二类人是无赖无理取闹的人 这类人是本着修车怎么能把钱省下怎么来 和你软磨硬泡。出质保期还吵着要求换件 举报服务质量啥的。第三类人就是有钱人 很强势的有钱人。这类人在想修车的时候进店作为服务顾问最好就是用专业的话术把他气势攻下去 否则就会被牵着走 在我刚开始做这个工作时候 也有好多次被这类人气场所镇住 修车期间跟前跟后的。随着时间工作的深入 我越来越适应服务顾问的工作 从兢兢战战的实习生渐渐的成长到可以独挡一面的服务顾问。
在实践中从事与本专业相关的实际工作 增强了专业的应用技能 锻炼我们综合所学的基础理论去独立分析和解决问题的能力 把理论和实践相结合起来提自身的综合素质。这就是我的工作感受。 此次实习的结束,意味着大学生活也将结束。通过实习,让我看清自己需要什么 同时也让我吸取了许多工作和社会经验 这将对我以后踏足社会 谋生立业有很好的借鉴和帮助作用。今后 我会带着这些宝贵的经验 在人生的旅途中勇往直前,迎接时代的挑战
四、“一个喜欢开凯迪拉克的消费者一生会为此车花掉33.2万”，你如何从此句话来理解顾客满意和顾客价值？（15分）
一个喜欢开凯迪拉克的汽车消费者一生开掉33.2万美金，他在维修保养上的费用可能为10万美元，这10万美元对汽车维修企业来说就是顾客的终身价值，也就是说顾客为汽车维修保养所花费的所有金钱就是顾客的终身价值。
你失去一个顾客那可不得了，这可能意味着你失去了一个顾客的终身价值。若以后你再把他拉回来，那成本就高大了。
维修服务的是高境界是：现实顾客向满意顾客转变，满意顾客向忠实顾客转变，忠实顾客向终身顾客转变。
那么怎样才能具有顾客的终身价值呢？顾客经由高价值服务而得到了满意，你才能真正掌握这个顾客，才能得到这个顾客的忠诚，你不是在用价格而用服务把顾客的终身价值创造出来，传达给顾客真正的满足，才是绩效真正的表现。也就是在竞争的环境下，要做到让你的顾客因为喜欢你的服务而忠诚，不是让竞争来驱动而是让顾客来驱动，由顾客来影响你，为了实现顾客的终身价值一定要让顾客满意，其实这样做，从成本与收益上来讲，是一本万利的：
第一：可以降低顾客对价格的敏感度，感动消费不至于因为价格的高低而转移。
第二：降低自身的行销成本，可以收到事半功倍的效果。
第三：降低员工的流动率，增加其成就感和满足感。
第四：降低竞争的行销成本。
第五：也是最重要的一点，产生爱屋及乌的效果，提高整个企业的信誉和企业的社会地位。
五、某4S店售后服务部管理较为混乱，如前台文件摆放随意，客户喝过水的纸杯无人收拾，车间地面油污斑斑等，假如你是一位新上任的售后经理，你如何进行5S学汽车修理要多久管理？（20分）
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