浅谈如何开展员工绩效考核工作
《汕头市汽车客运中心站员工考核办法》(下文简称考核办法),在今年８月1日起开始执行。在此之前,我们通过总结3个月试行考核办法积累的经验，并反复征询各部门的意见和建议,不断修改完善后正式执行。现就如何开展员工绩效考核工作向具体负责实施考核的人员提一些具体操作的建议。
首先,我们开展绩效考核工作的目的是为了提高员工工作的积极性和责任感.更具体的讲是围绕公司的发展目标，通过提高员工个人绩效，达到完成部门工作各项指标,进而提升公司的整体业绩,实现公司的总体目标．由此可见，开展绩效考核决不是为了应付公司或者办公室的工作,它是各生产部门达成目标，帮助下属提升业绩，是各部门身处管理岗位的同志对员工进行有效管理的重要措施,极大丰富了管理者的管理手段。相反，如果在对员工考核过程中不能做到客观实际，不仅是对自身管理工作的不负责,更是对属下员工表现的不尊重,可能会造成员工的埋怨甚至忌恨，给自身的管理工作造成被动的局面．各部门管理者必须积极的参与,客观实际的评价，并在自己的管理工作中充分的、大胆的运用绩效管理手段开展工作。
其次是，各部门、班组管理人员要清楚的定位自己在考核工作中的角。各部门、班组管理者在开展绩效考核工作中应当担任以下的五种角:
绩效计划目标的设计者:结合公司和本部门中近期的目标和本班组的职责,以季度、年度为周期制定部门、班组的目标。比如以公司年度优秀员工为目标,售票组以一定的售票款正确率、零废票率为目标,水电组以零用电事故率为目标，检票组以零工作失误率为目标等等。
绩效标准制定者：考核办法根据公司的要求和各岗位的职责,以业务水平、服务态度两大类、8小项,４个评分等级，分别制订了每个岗位的绩效考核表。这8项指标更多的是结构性的、指导性的,不可能面面具到。此时，就需要部门、班组的管理者和员工进行沟通,根据实际情况,结合公司的目标，充实考核指标，细化指标标准.
汽车座位调整
在充实考核指标方面,可以结合岗位的实际，围绕考核项目充实关联指标。例如：（一)制度遵守情况,项目描述为违反公司各项制度的次数(含迟到早退)。这里的各项制度是概括性的，有的班组可能只是将迟到、早退列为考核指标．其实我们还应该结合岗位职责，公司的制服、工牌、电话管理规定,客运部人员仪容仪表规范进行充实;（二)服务态度,项目描述为窗口服务时的表情、语言等．我们可以增加员工的行为、举止;（三)水电工,设施维护，项目描述
为公司水电等设施设备的日常维护情况，我们还可以把工具的管理也列入。
在细化指标标准方面,我们结合指标内容的质与量进行细化。例如:(一)售票款正确率,项目描述为发售客票与收取票款的相符性。在评分等级中分从不发生、发生1次、２次、超过２次；同等级中分１、２、３小级，这些就没有标准了。我们可以结合金额的多少，细化标准，相同的次数,发售客票与收取票款的不相符金额多的评分就低；（二）被投诉次数，项目描述为被旅客投诉，并被核实属实的。同上例，同样的投诉次数，事件的严重性不同，比如向公司投诉、向交通主管部门或其他上级部门投诉，那么性质比较严重的评低分;(三）监控员紧急情况处理，项目描述为突发治安、火灾等危险情况的处理。可以结合因未及时上报,造成不同程度的经济损失进行细化.
员工绩效记录者：为了确保绩效考核有理有据，公平公正。各部门、班组的管理者有必要在平时的工作中，对员工的表现进行必要的记录。记录下有关员工绩效表现的细节，特别是好的做法和不良的行为这两种典型事例,形成绩效管理的文档，作为今后考评的依据和管理的参考资料，使绩效管理变的更加自然和谐。
员工绩效考评者：绩效管理中的一个很重要的环节是绩效考评。在进行绩效考评时,除了根(
下接第３版)
员工绩效考核成绩排名公布
客运部站务组绩效考核成绩排名:王绵、吴小超、卢碧英、郭瑞丹、欧秀捞、陈育梹、余延璇、吴锦彬、黄映丽、蔡炳权、王雪梅、陈燕萍、王丽贤、林伟峰、张燕玲、黄妙芝、林琼珊；
售票组绩效考核成绩排名：杨学冲、林博荣、林明丽、梅楚瑩、张黛冰、詹捷、陈瑞华、林琳、刘小妹、王晓洁、陈奕佳;
稽查组绩效考核成绩排名:纪传沛、张楠、罗嘉伟、吴嘉泽；
行包组绩效考核成绩排名:朱轩、张桢、翁旭锋、李绍悦、林俊雄、胡凡；
办公室绩效考核成绩排名:陈、林佳民、张汉武；
安全保卫部绩效考核成绩排名：张戴乐、李长鸿、池秋贵、林越佳、陈锦潮、陈有飞。
热情细心，周到温馨
11月7日上午，检票口站务员发现一位男子在车站附近徘徊,精神恍惚。一饶平班车的司机认出他是饶平至汕头班车上的一名乘客,精神有点异常,在我站下了车后一直没离开。该男子后来到在候车大厅的椅子上坐下。中午12时,站务员吴锦彬感觉情况有异，上前询问他是否有亲友接送。该男子告知吴锦彬,他现在身无分文,没钱购买车票。站务员吴锦彬见此时已是中午,担心他饿坏了,便到饭堂打了个饭盒送到该男子手中。接过热乎乎的饭盒,该男子立刻埋头吃了起来。下午14时,该男子仍未离开候车室。站务员王雪梅出于热心,向汕头至饶平班车的司机努力争取,免费送该男子回饶平去。司机最终被王雪梅的热情所打动，同意送该男子到饶平车站。
１1月8日上午7：30时左右，吴锦彬发现一位旅客躺在候车大厅的椅子上向站务员招手,她立
即上前探视,见他流露出一副难受的表情，便赶紧询问他需要什么帮助。得知该男子是准备乘坐汕头至深圳班车的一名旅客,因为喝了酒，此时感觉心脏不适,吴锦彬马上倒来一杯水让他喝下，后又搀扶着他检票上车,并细心地交代乘务员对他多加照顾。
  11月4日12：3０时，一位残疾男子用手撑地，从候车大厅门口慢慢地挪到了我站服务总台。当班组长郭瑞丹赶紧上前询问他有什么需要帮忙的。该男子欲乘坐汕头至惠来的班车,到服务总台买票。郭瑞丹见他行动不便,去售票室购买车票很困难，便帮他在补票处购买车票，并热心帮助他上车,还非常细心地交代司机在路上对他多加照顾,到达目的地后帮助他下车。
  凡事从小做起，凡事从身边做起,我站工作人员在做好工作的同时,为旅客提供最温馨的服务。我站工作人员助人为乐的精神,有如三月里的春风，温暖着每一位顾客的心，也树立了我站文明服务窗口的形象。
以人为本，用心伴行
１０月1５日１7：４0时,候客大厅来了一大旅客,其中一位旅客神情焦急地来到中心站售票
窗口前,售票员王晓洁热情接待了他。该旅客告知王晓洁，他们一行45人从湖南长沙坐火车到达汕头，准备乘车前往潮阳关埠,可此时汕头各大车站开往关埠的专线班车已暂停营运了。王晓洁见一拉客仔正在这些旅客中指手划脚说着些什么,为避免旅客的利益受到拉客仔的损害,他告知旅客将尽全力帮他们联系班车,请他们稍候,然后迅速向客运部当班经理杨惜华报告此事.
杨副经理得知此事后高度重视，因为我站没有开通前往关埠的班车,而且当时已经是傍晚时分，我站途经潮阳的班车只剩下18时和1８:１０时两班汕头至流沙的班车了, １8时的班车已有10多位旅客，而且到潮阳汽车总站以后也没有班车可以转乘到关埠了。杨经理马上与调度室林伟彪取得联系，林伟彪得知情况后立即与车方取得联系,但车方表示,由于这两班车都没有前往关埠的线路牌，他们也爱莫能助。杨副经理和林伟彪在多方联系后,得知潮运汽总的班车有往潮阳各个方向的线路牌．他们又马上与潮运汽总方面取得了联系并说明情况。对方对此事也非常重视，经过协商，票价定为每位20元,由他们临时从总站抽调出了一部车子到中心站发班。
事情协调完毕,杨经理又回到了候车大厅。细心的她发现旅客们此时困惫不堪,便立即发动当
班检票员为旅客们端茶倒水,还到小卖部买了些点心给他们充饥，又拿来我站班车时刻表派发给他们，方便他们以后乘车．1８：40时，班车到达我站.旅客们提起自己的行李，在站务员的指挥下有序地通过检票口上车.他们脸上都洋溢着灿烂的笑容，其中一位旅客紧握着杨经理手连声激动地说:“太感谢了，你们的服务非常热情周到,这次真是帮了我们一个大忙，谢谢你们！春节过年回家我们还会到你们站来坐车。”另外一位旅客则在我站意见本上写下了这样的内容:“服务态度太好了，亲如兄弟,各方面使旅客满意,望发扬光大！"　
虽然事发突然,但由于杨经理及各班组员工之间的密切配合,使事情处理得及时得当,及时为旅客排忧解难,使出行的旅客感受到我站“以人为本,用心伴行”的服务精神。
用心服务，排忧解难
11月３日16时左右,一位旅客到售票窗口购买9张4日上午11时左右前往广州的车票,要求靠前的座位。但合适的班车在我站的可售座位中靠前只有2个。该旅客表示，如果没有靠前的座位将到其他车站购票。为满足旅客要求,也为我站争创营收，售票组组长林明丽马上跟车队联系,但１0:４5时的班车靠前的座位已经全部售出。林明丽又联系了1１时的班车，但该班车靠前的座位已分配给其它车站了。杨惜华副经理得知此情况后，马上与车队负责人联系,告知情
况并请对方给予支持.通过杨副经理的努力争取，该负责人答应帮忙与各车站联系调整座位.旅客购得９个靠前位子的车票后,脸上露出了满意的笑容，也改变了原先不购买乘车意外保险的主意。
售票室员工都尽心尽力，急旅客之所急，为旅客排忧解难,及时留住旅客，也为我站争创营收。时时刻刻用心服务,使出行的旅客真正感受到我站“以人为本，用心伴行”的服务。
重要样品遗留车站，售票人员急寻失主
10月１9日９:4０时,一名旅客购买了车票后匆忙离去,将其携带的包裹遗留在了售票窗口前。售票室组长林明丽发现旅客遗留的物品后立即将包裹拿到售票室保管,并让广播员广播认领通知，但许久都未见失主来认领。大约１0时左右,有一男子致电售票室询问是否有在售票窗口捡到他遗留附近的物品，根据该男子的描述，林明丽确认了这位旅客正是失主,便请对方放心，并告知物品已被保管起来，让他前来我站售票窗口认领。失主得知后,立即在中途坐回程车到我站认领物品。这包裹里是其公司重要的样品,失主接过失而复得的包裹后激动地连声道谢：“太谢谢你们了!如果（东西）不见了我还真不知道该怎么办！"　
这正是：拾金不昧显无私,物归原主暖人心.