作者：林弘
来源：《声屏世界》 2019年第10期
林弘
摘要：在新媒体时代，当社会热点事件发生时，“人人握有一只麦克风”，公众可以利用互联网平台抒发个人意见，形成网络舆论，进而用不同形式、从不同角度推动舆论传播和发展。文章借由社会热点新闻“西安奔驰事件”为例，探讨该事件的舆论发展趋势，分析其背后所显现的网络舆情传播特点，为今后更好地处理社会热点事件在互联网的传播以及舆论引导和舆论监督提出合理建议。
关键词：西安奔驰事件 互联网 舆论发展 舆论传播
因得力于社会信息化和科技化的发展，借助互联网的快速传播，理论上，全世界任何一个时刻、任何一个角落发生的任何一件事情都能在短短数十秒钟时间内被世人知晓，进而在较短时间内发酵成人们关注评论的热点事件，“人人为媒体，人人为明星”，看似平凡不起眼的人和事也可以带来“蝴蝶效应”甚至飓风影响。这些热点事件在新媒体环境中，由于信息过于繁多且杂乱，事实的真相往往容易被舆论掩盖，受众得
到的不再仅仅是事情本身的细枝末节，而是更多夹杂虚假的信息甚至不被核实的谣言。新媒体时代中的舆论传播早已打破单向性传播，且主体身份多元化、复杂化，每个人既是受众又充当传播者，网络平台上不同的声音交织、不同的观点碰撞，释放出的能量不可小觑。因此，在这样的环境中，热点事件的舆情传播必然呈现出以往不同的特点，带来非同一般的社会影响。
2019年4月11日，一段名为“女子66万买奔驰，没出门就漏油”的短视频在微博上引起热议。视频中一名自称是研究生的女子盘坐在西安利之星奔驰4S店里的汽车引擎盖上，声泪俱下地控诉自己购买的66万元进口奔驰CLS300汽车在还未开出4S店大门口便出现发动机漏油现象，在与4S店多次协商后，4S店未能妥善处理，女车主迫于无奈才上演一出“爬引擎盖当泼妇”的维权戏码。该视频发布后截至6月12日，以“66万买奔驰还没开就漏油”为关键词在微博的阅读量达7.3亿、讨论达14.3万，以“西安奔驰”“西安奔驰女车主”等事件相关的关键词阅读量累计近2亿、讨论近10万。而各大、手机新闻客户端等网络平台以此为主题，从不同角度众说纷纭，从事发当日到如今事情得到解决，“两微一端”上的舆论传播呈现出一波多折的发展态势，并在具有一定代表意义的特点。
舆论发展态势
舆论起始期。“西安奔驰事件”最早是在4月11日的百度贴吧里发布的，当时关注度并不高，然后被贴吧里的网民转帖到新浪微博后，经过新浪“今日微博头条”官微于当日14：02编辑发帖后得到网民的关注。
奔驰女由于拍摄的视频长达近6分钟，女车主语言表述能力强、阐述观点清晰、有理有据，因此在短短的两三个小时内，公众能通过观看该视频，初步了解事情的基本情况，发表个人看法。同时，该视频也引起西安当地有关部门的关注，西安市市场监督管理局高新分局立即成立联合调查组，发布声明将调查涉事4S门店出售的该汽车是否存在质量问题，就此“西安奔驰事件”舆论出现第一个小高峰，即为该事件的舆论起始阶段。
舆论上升期。从4月12日到4月13日，西安利之星4S店在网络上回应，声称已和当事女车主达成协商共识，而女车主却在接受陕西当地媒体采访时，否认与奔驰官方及4S店达成协商，并向联合调查组提供证明资料。双方完全不同的表态声明使得该事件再次升温，引发大量网民转发跟帖。与此同时，财经网、澎湃新闻、央视财经等各大官方媒体微博也进行发文评论，此事件的舆论处于发酵上升期。
舆论高潮期。从4月13日开始，不仅仅是在微博上，包括电视媒体、广播电台等传统媒体对此事件也从不同切入点进行系列的详细报道，而各大等纷纷发表长文评论，从品牌服务、社会人性、汽车行业、金融股市等角度分析该事件的产生原因。舆论出现“一边倒”的倾向，声讨奔驰集团店大欺客、不作为不负责、隐瞒实情虚假销售等。同时在网络平台上奔驰官方发表详细声明、车主发表诉求、双方协商的录音也相继被曝光，西安市互联网信息办公室在发布关于西安利之星4S店被立案调查的消息。4月17日，当事女车主与奔驰集团在西安市市场监督管理局的协调下，达成换车补偿等要求的和解协议。
在此期间，“西安奔驰事件”受到社会各界人士的持续高度关注，各行各业的意见领袖相继发声引发全民讨论，将此事的舆论推向高潮。
舆论转折期。由该事件为引发公众重新审视汽车行业的销售潜规则、国际品牌店大欺客等问题，以及该事件的持续发酵形成“蝴蝶效应”，引起奔驰集团在中国销售市场、金融股市中接连造成重大的经济损失。公众开始回归理性重新看待“西安奔驰事件”，部分自媒体转而开始评判当事女车主的做法是否欠妥。
4月19日，有媒体人在微博上曝光，“西安奔驰事件”当事女车主涉嫌拖欠工资、等行为，使得原本“一边倒”支持女车主的网民发声态度反转，进而对女车主进行反攻。公众的视线从“西安奔驰事件”脱离，转向关注“奔驰女车主所涉上海竞集公司被查封”的消息。而当女车主和被曝光的媒体人在微博上进行一轮又一轮的“声明厮杀”时，该事件的舆论出现了反方向发展的吊诡转折期。
舆论回落期。从奔驰集团与当事女车主达成协议，以及女车主针对传闻发表声明回应后，“西安奔驰事件”的热度逐渐下降，舆论也随之减少，围观的民众也随着其他热点事件发生而转移关注度。直至6月11日，一则关于“西安奔驰女车主已提同款新车”的消息在网络上发布，“西安奔驰事件”也告一段落，时长62天的维权热点变成公众不再高度关注的话题。
然而，在6月12日，又有一则与西安利之星4S店有关的“又是利之星，奔驰再漏油，4S店称签保密协
议就能退钱”的消息在微博上发出，但此消息并未达到与“西安奔驰事件”相提并论的关注高度。
舆论传播特点
传播主体多元化，交互性极强。此次“西安奔驰事件”起初是在网络平台上进行传播，这便使得该事件的信息传播带有交互性的特点，而且参与此次事件的信息传播主体涉及普通网民、官方媒体、政府部门、企业等多行业、多领域的代表，从而形成网民与网民、政府与网民、企业与网民等多方信息的交流互动。由于网络受众可以自主地选择参与到信息传播系统中，充当信息再加工者的一员，因此信息的交互性极强。
在这个信息传播过程中，起关键作用的应是网民。在互联网平台上，当大部分网民对某个事件引起高度关注、传播信息并参与评论后，便会促使事件成为热点，从而形成网络舆情。这是在新媒体时代中，社会热点事件在网络平台传播中最具代表性的特点之一。
传播信息碎片化，传播速度极快。在互联网平台上，每个人都是一个发声个体，其自身对于任何社会热点事件所产生的关注、转发、评论都会被编辑成一个信息内容。这些零碎性的信息内容，借助互联网的信息传播技术能在极短的时间内将内容传播出去，形成信息链、时间轴。
“西安奔驰事件”正是通过网络贴吧发帖，再到微博发布，网民转发，以及各大平台、大V媒体的关注，
进而持续发酵，在短短几天内获得上亿的点击量，形成热议讨论。这种传播速度能将原本线下现实生活中难以解决的维权问题，在线上互联网中极速传播，扩散至各个行业各个领域，从而引起社会公众和有关政府部门的高度关注，推动该事件发展，加快相关维权的处理进程，这是传统媒体所无法比拟的传播效果。
舆论出现先个性化，后趋于同质化。在新媒体时代中，网民的观点是以数字、文字、流量等形式在平台上体现，`公众根据自己的喜好选择关注某个领域，并发表各自的观点。在社会热点事件刚发生时，公众会在平台上形成多种多样的个性化表达，但随着主流观点逐渐得到越来越多人的肯定，沉默螺旋效应的作用随之显现。即使沉默不发表观点，但因为点击阅读都会留下相关的数据信息，这些信息汇集起来会成为“燎原之火”，传递出某一个同质化的态度和声音。
在“西安奔驰事件”起始阶段，网民对女车主的态度先是有人支持、有人质疑，但随着媒体和有关部门的深入调查，4S店的态度暧昧、声明有误使得网民和自媒体逐渐出现“一边倒”地支持女车主维权，并不断从不同切入点声讨奔驰集团，舆论出现共鸣点。
传播主体易情绪化，意见领袖作用强。网络传播具有隐蔽性和虚拟性，因此，社会热点事件在互联网上传播时，其信息传播主体容易使用一些过激语言、刺激性文字或是标签性的名词，形成感官上的刺激，造成舆情热点，从而煽动其他网民的情绪，引起大量关注和评论，不断怂恿看客参与，使得舆论再
度发酵。期间能达到这样煽动效果的，往往是粉丝多、流量大的网络意见领袖。这些意见领袖分布在各大领域，代表不同的主体，有官方媒体、名人、明星等，且各自都有一批忠实度较高的粉丝，会形成鲜明的阵营。
在此次“西安奔驰事件”中，网民发出“店大欺人”“知识无用论”“多读书不如当泼妇”等情绪化的言论，虽吸引了眼球，增加了流量，制造了热点，但并不能正确地引导舆论发展。而其间，充当意见领袖的包括澎湃新闻为代表的官方媒体，以及汽车销售行业的内部知名专业人士等，他们各自用新闻报道的真实性、相关行业中的专业性知识等，为网民提供专业的解答，从而推动舆论朝理性、公正的方向发展。
舆情突发性强，持续周期短。互联网平台上的信息来源广，瞬息万变，无法预测何种信息会立刻形成当下热点引发舆情。因此，在新媒体时代一个社会热点事件在网络上传播后，形成的舆情带有突发性，但所持续的周期不会太长，因为信息更替速度很快，在短时间内网民的关注度会被下一个热点事件所吸引，甚至同一个热点事件由于发展过程中，网民传播的信息点不同，其舆论会产生裂变，态度会在瞬间内转变为相对立的观点。
就如此次“西安奔驰事件”中，网民先是对当事女车主保持同情、支持的态度，但随着爆料女车主的负面信息后，部分网民便开始痛批女车主言行不一致等，这种180度大转变的“翻脸戏码”在互联网上稀松平常，不足为怪。
舆论引导的合理建议
掌握主动权，发挥主流媒体的调查优势。当社会热点事件发生时，网民能迅速将事件信息在互联网上最大化地传递，但存在可信度较低的弱势，这时就应该发挥传统主流媒体的优势——采访调查权。在热点事件发生时，主流媒体可以展开深入调查，并进行实时的跟踪报道，在第一时间内为公众还原真相，呈现事物的本来面目，从源头上杜绝虚假信息和谣言产生。
提高预警系统，加强舆情分析研判。任何重大事件在互联网中都会引起公众高度关注，并形成舆论，而每个舆情会有一个传播周期。在日常工作中，政府有关部门要对容易发生突发公共事件的重点领域，有针对性地制订相应的应急工作方案，当突发事件发生时，迅速启动该方案。而在一些较为特别的突发事件发生时，政府部门要立即引起重视，对该事件可能引起的舆论进行分析研判，全方面地预测舆情发展趋势，实行相应的解决措施，合理引导公众舆论朝正面发展。
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