汽车维修前台接待的沟通技巧，案例分析：
1. 为什么我不能自己开车进车间或者进车间看自己的车辆维修过程？
答：您的心情我们完全可以理解，对于检修质量您也可以完全放心，ASC的维修工都是技术过硬的技师，再则检修完毕后，我们会做验车的。您在这段维修期间里，完全可以安心处理您的事务，如有什么问题，我们会及时与您联系的。
…如果顾客依然执意要求进车间…
在车间车辆不断地移动，举升机不断上下举升车辆，从安全的角度上来说，我们不建议您进车间。另外您可以设想一下，如果我们的每个客户都进车间看维修过程，我们的车间会成什么样！况且修理汽车是一个十分精密、仔细的过程，就像医生在做外科手术。如果您是医生，周围站着很多人看您动手术，您会有什么感觉？
2. 汽车的配件为什么不能外卖？我在外地，我住的地方无售后服务中心，维修很不方便，能不能把配件卖给我，我拿回去修？
答：您的感受我们很理解，其他顾客也曾有过类似的疑问，请允我解释一下；汽车采用的是封闭式的配件供应模式，目的就是为了保证北京汽车车主在ASC能获得北京汽车的纯正优质的配件。您知道汽车的维修
和保养需要较高的专业技术，一般非专业人员很难掌握，为了广大车主的安全得到保证，SGM规定配件不得外卖，以防非专业人员向车主提供不恰当的服务，从而危及到车主的驾车安全。
3. 上次我更换配件价格高，这次配件又降价了，回单位向领导无法交代，配件价格变化太快，总在变动，能不能不变？
答：配件价格下降是为了回馈广大车主对SGM的厚爱，节省车主们的使用成本。您的情况很特殊，如果有必要的话，我们ASC可出相关说明给您的领导，您看如何？
4. 我的车出现了疑难故障，在你们维修检查时到了问题，虽然花费了你们一整天的时间，但是我现在不想维修了，你们却要收我的检查费，你们汽车不是说检测是免费的吗？为什么现在要收我检测费呢？
答：维修前的故障诊断是维修的关键环节，尤其是疑难杂症，需要高超的技术和丰富的经验，同时还可能使用专用检测仪。若已准确判断故障等于维修进行了一半，因此按行业及规定，适当的收取检测费用是合理的。
5. 为什么保养后不久又出现了问题？汽车保养技巧
答：由于这些问题对您造成的不便，我们感到非常地抱歉。我们会立刻对您的车进行检测。由于造成车出现故障的原因有很多，在检测结果出来之后，我们会尽快地给您一个满意的答复和解决方案。
6. 你们是怎么修车的，同样的问题都修了好几遍？你们到底能修好吗？
答：十分抱歉给你造成不便，我们会对您的车再做一个全面的检测，请放心，您会在最短时间内得到圆满的答复。(如是维修质量问题，再做一些道歉，和顾客协商可以接受的方案。如不是维修质量问题，礼貌地向顾客解释检测结果，得到顾客谅解，认同后，提出解决方案。)
7. 我不要预约，有空我自己会来你们服务中心的？
答：对于您这种心情，我们完全可以理解。可是先生，您只要在3天之前，花几分钟时间与我们确认您方便维修的时间，就可以省去您数小时等待的时间，您不觉得预约其实是对您非常有利吗？
8. 经常的电话问候、回访、客户比较烦（特别是那些经常来做检修的老顾客）。"我的车很好啦，你们为什么老是打电话来呢？我很忙。"
答：非常抱歉在这时打扰您！只有两个问题，想占用您一分钟的时间。第一个问题是您的车在保养（维修）之后是否运行良好？第二个问题是您对我们的服务满意吗？
9.为什么你们各地区的服务中心的工时费不一样，有的便宜，有的贵？
答：非常感谢您提出这个问题。因为各地区的行业规定、物价水平不同，所以各ASC的工时也会略有不
同。但请您请放心，全国所有的工时收费标准都经过国家相关部门的严格审批。如您对您的帐单有疑问，可随时与我们联系，我们将会尽快给您一个满意的答复。
10. 同样的配件，为什么在市场上也能买到，而且价格便宜？
答：为确保您能使用上优质纯正的售后服务配件，所有零配件采购都达到通用全球的QSTP 标准，而市场上的配件来自不同渠道，质量和使用安全得不到保证。同时，您在服务站更换的配件享有1年/2万公里（先达为准）索赔期保证。"安全和高品质"是我们对每一位顾客的承诺。
11. 我的车用的是进口件，现在为什么停止供应，只能换国产件？(如GL8前挡风玻璃)
答：这是从两个方面考虑的：第一点，国产件都是经过严格测试、试验，在质量要求上与进口件的标准是一致的(国产件的质量甚至优于进口件的质量)。第二点，国产件的价格低于进口件（如GL8的前挡风玻璃），从而大大降低了顾客的维修成本。国产件质量好价格又便宜，您看如何？
12. 为什么我的车要换总成件而不是修理？(如方向机)
答：汽车根据北美通用零件释放流程，并结合中国汽车修理技术现状，对部分零配件维修要求更换总成，以确保车的维修使用安全。例如更换方向机内油封，需专用工具和较高的工艺要求，一般无法保证修理质量，因此而导致的方向机漏油、失灵将会存在极大的安全隐患。当然对修理工艺要求不高或有相
应修理技术作保证时，将尽可能地将总成件打散供应。
13. GL8空气滤芯价格涨了200元？
答：这是因为该配件在滤芯底部加装了钢丝滤网，增强了空气过滤效果，提高了对发动机的保护。同时，汽车也提供价格较低不带滤网的空滤供顾客选择。
14. 我的车因离服务中心比较远，能否不到服务中心换机油？
答：当然可以，如您要自行更换机油，请注意使用同等级机油，并同时更换机滤。但是，我们还是建议您至来更换机油。因为，经ASC专业培训的售后人员，会在换油的同时对您的车辆进行检查并提出保养建议，且所用配件均为纯正部件。若在非ASC更换机油而引起车辆故障会增加您额外的损失。
15．你们服务中心能否免费帮我做跑长途前的检测？
答：除规定的免费项目外，其余的服务项目一般都将收取一定的费用，并且ASC将保证提供服务的质量符合行业标准。
下面是赠送的广告宣传方案不需要的朋友可以下载后编辑删除！！！！！
广告宣传方案
每个人在日常生活中都有意、无意的接受着广告的洗礼，继而有意或无意的购买、使用广告中的产品和服务。这是每个厂家所希望的，也是他们做广告的初衷。
当今社会的广告媒体大致分为：电视媒体、、电台媒体、报纸报刊媒体、网站媒体、户外广告媒体，以及最新的网吧桌面媒体。
那么，到底哪种媒体的宣传效果性价比最高呢，我们来做个分析；
首先我们大概了解下各个媒体的宣传方式：
电视媒体：
优势：将广告直接插播在电视剧当中，是强迫式使受众接受，受众为了能够完整的看完自己所喜欢的节目，不得不浏览其中插播的广告，其二，由于小孩在懵懂的成长时期，易于接受颜绚丽，变换节奏快的事物，电视广告更容易被小孩子所接受，这是电视广告的高明之处，也是其客户多，利润大的主要原因。
劣势：随着网络的发展，以及年轻人的生活方式的改变，电视广告的优势在日益削减。当今月来越多的年轻人开始接受速食文化，篇幅过长的电视连续剧的受众逐渐衰减，由于年轻人的思维快捷，逐渐掌握了电视广告的播出时间，往往在广告播出的时间转换频道，避开广告的冲击。
电台媒体和户外广告就不用多做分析，大家想想你记住了几个电台的广告，记住了几个路边的广告就清楚了。
对于报纸报刊的广告，相信只有那些闲了没事的或者工作的才会刻意去浏览广告。宣传效果可以想象。
至于网站的广告，相信很多人会在电脑上设置软件直接将其屏蔽掉。网站的广告过多也会直接影响到受众的心理，进而降低其网站的竞争力。
其次我们大致由高到低排列一下以上媒体的广告费用的名次（受众派名基本和费用排名一致）：
电视媒体——户外广告——网站媒体——报纸报刊媒体——电台媒体
最后来了解一下最新的网吧桌面媒体。
桌面广告的优势
1、目标受众体针对性强
网吧媒体的受众主要是年轻一代，接受其信息的多为在校学生（大学生居多）和有一定经济收入的白领
阶层，其主要特征是消费观和价值观趋于统一，追求时尚，消费能力集中，且具有很强的消费欲望，界定在感性消费，而非理性消费体范畴。选择网吧广告可以帮您直接命中最有可能的潜在用户。
2、100% 的广告有效送达率
网吧电脑显示屏广告位基于对网吧的上网环境及网民上网习惯的充分调研而设置。电脑显示屏广告界面是网民登陆后默认当前界面，任何网民，无论其上网聊天或玩游戏均能100% 看到电脑显示屏中的客户广告。
3、受众数量更加巨大
目标受众规模大，通过对全国大中城市的网吧进行抽样调查，据统计，每台网吧电脑每天的使用人次为4－6人，在节假日和周末还有30％左右的增长。一万台网吧电脑，每天的用户数量即为4万－6万，一个月的累计用户数量即为120万－180万人次，也就是说网吧广告的受众为120 万－180万人次/万台/月，这样的规模是目前任何专业类媒体都无法比拟的。
4、更加有效的广告记忆的强制性、反复性、抗干扰性
我们在制作广告画面时要求一个桌面上同时最多只能发布三至四个不同品牌的广告宣传，这样品牌之间的干扰度低，更有利于广告信息的传播；网吧广告是在其内上网者登录网络后必然显示在桌面和浏览器
上的，它强制上网者接受广告信息；通过上述两方面因素的结合，最终让目标受众产生有效的广告记忆力。
5、全天候宣传媒体