机动车综合性能检测站服务规范
为促进机动车综合性能检测行业的健康发展;营造良好的市场秩序;促进我省机动车检测行业“微笑服务、温馨交通”建设;切实保障车主和经营者的合法权益;根据国家有关法律和规章;结合我省实际情况;特制定本规范..全省机动车综合性能检测站应共同遵守;自觉执行;相互促进..
一、机动车综合性能检测站服务制度
必须建立和实行以下制度:
1、业务公开制度..依法公开机动车检测业务的相关标准、业务流程、收费
依据、服务承诺、监督电话、意见簿等;主动接受众的监督和评议..
2、首问负责制度..首次接待客户检测咨询、申诉等其他事项的工作人员;对属于职责内的事应当耐心给予讲解和说明;对不属于自己负责或职责以外的事;应当先行接待;做好记录;及时移交有关岗位和人员办理;并向客户说明情况..
3、咨询接待制度..每日由一位负责人在工作大厅负责接待;按有关政策规定答复处理客户提出的有关问题;答复处理不了的;由负责接待的向有关部门请示及时予以答复..
二、机动车综合性能检测站经营服务规范
1、遵章守法规范经营
遵守国家及地方法律、法规和规章;规范经营行为..在接待大厅公开经营许可证、营业执照、税务登记证、收费许可证、资质认定等有效证照;公开机动车检测流程、收费标准、服务承诺和监督电话..确立“公正、科学、规范、诚信”的经营理念;保证检测结果的公正性和真实性;不出虚假检测报告;不缺、漏检测项目;不人工键入和修改检测数据..严格执行检测收费标准;按规定使用发票;自觉接受行政监督、舆论监督、社会监督..
2、践行承诺保证质量
坚持诚信为本;完善管理制度;保证工作质量..认真实施服务承诺;改进工作作风;检测人员应持证上岗;落实岗位责任制和岗位责任追究制度;落实检测设备管理制度;做好日常维护;严格执行定期检定;保证检测设备仪器完好有效;不带故障或超出检定日期检测;车辆档案和各种资料按规定保存完整并可控;方便查对;控制系统运行良好;及时上报传送检测数据和监控图象..
3、文明礼貌热情服务
工作人员应用语文明;持证上岗;迎送有礼..树立为客户服务;向客户负责的思想;做到“谦”、“温”、“尊
”..设立咨询服务窗口;尊重客户的知情权;耐心解答客户疑问;主动为客户提供相关的车辆诊断意见和维修建议;为客户排忧解难;不得要求检测不合格的车辆到指定厂点维修..建立客户档案;定期跟踪回访;主动征求意见..及时受理客户投诉;承担检测质量保证责任..
4、健全制度树立形象
建立健全机动车检测公正性保障、工作质量保障、安全生产和廉洁自律制度;倡导以“公正诚信;优质服务”来取得客户信任;严禁工作人员利用工作之便向客户索要或收受钱物;严禁不按规定检测;出具虚假检测报告;严禁刁难客户;违规作业;严禁违反操作规程检测;严禁服务中粗暴、野蛮言行;严禁工作日中午饮酒..反对竞相压价;树立良好行风;维护行业形象和整体信誉;努力提高行业公信力..推动横向联系和协作;加强信息交流;促进行业技术进步;共创汽车检测文明行业..
5、文明生产环境整洁
全面贯彻执行国家、行业和地方检测标准;严格操作规程;不准无证驾驶车辆;确保安全检测..车间宽敞明亮;工位布局合理..站内环境优美;各种标志牌、指示牌规范明晰..营业厅场地清洁、卫生、整齐、安静;员工衣着整洁;不得吸烟..各类物品定置存放;堆放整齐;废弃物品按规定及时处理..文明检测;不乱动客户车辆中的物品..
三、机动车综合性能检测站关键岗位服务规范
1、外检员服务规范:
外检员应熟知本岗位职责;掌握机动车外观和底盘检验内容、方法;准确、如实、工整填写外检报告单..
1.1外检人员应熟悉机动车性能、构造及有关使用的一般知识;熟悉掌握外检仪器设备的操作规程和检验项目的技术标准..
1.2外检员应首先核对车辆的唯一性;做到车证与受检车辆相符..
1.3外检员应严格按照检验项目、方法和程序;逐项检查、记录;认真按要求如实填写外检报告单并签字..
1.4把检测结果录入微机;做到外检单和检测报告单项目、评定结果一致..
安徽汽车1.5外检项目不符合标准的;外检员有义务把检测数据和结果如实告知;对客户的提问;应热情、耐心、细致的回答;需要出站维护的;应正确引导客户驶离检测站..
1.6对客户提出的有关检测方面咨询;依据国家、行业、地方标准或相关规定给予解释..
2、收费员服务规范:
收费员应熟知本岗位职责;微笑服务..
1.1认真学习财务管理政策和业务知识;搞好专业技术;做好收费工作;遵守劳动纪律..
1.2严格按照收费标准和项目收费;收费开票务求准确..
1.3收费时要认真辨别货币真伪;发现一律按规定处理;每天核对帐目;日清月结;做到帐目清楚..
1.4开票时;要核对外检单或行驶证、营运证;开出的票据要正确填写车牌号或客户名称..
1.5热情服务;文明用语;遇到有疑问的客户要耐心解释;方便来检人员..
1.6工作时未经批准不得离岗;接待来访者;不准无关人员进入收费室;以免干扰工作..
1.7经常保持收费室整洁卫生..
3、登录员服务规范
登录员应熟知本岗位的职责;仪表端庄;持证上岗;微笑服务..
1.1登录员应掌握计算机操作技能及计算机网络系统使用维护基本知识..
1.2对受检车辆的行驶证、营运证、外检单和检测发票进行校对;对不一致的要及
时反馈和沟通;耐心向客户解释..
1.3严格按出厂合格证或行驶证上的内容完整准确登录车辆信息;按车辆类型和检
测类别登录检测项目..
1.4热情服务;文明用语;遇到有疑问的客户要耐心解释..
1.5熟练对微机的操作和登录软件的应用;车辆的登录时间控制在每辆车最长90秒
内..
4、引车员服务规范:
引车员应熟知本岗位职责;持证上岗;熟练操作;文明引车..
1.1引车员应熟悉各种车辆的基本性能、构造和有关使用的驾驶操作要领;掌握检验项目的技术标准;能熟练驾驶车辆在各检测工位进行检测作业..
1.2对受检车辆的行驶操作稳定性进行动态检查并在外检单上做记录..发现有事故隐患的车辆应及时采取必要措施并做好记录;上报说明情况;如遇重大事故隐患车辆应立即停止检测并上报;待领导批准后再做处理..
1.3熟练掌握各种车型的驾驶操作;检测时严格执行操作规程与受检要领;与检测员密切配合;保证检测质量..
1.4在检测过程中;发现受检车辆情况异常时;应立即停止检测;妥善处理;以确保设备和人员安全..
1.5检测时;制止无关人员乘车随行;对由于驾驶操作错误而造成的检测事故负责..
5、废气检测员服务规范
报告员应熟知本岗位职责;持证上岗;文明检测;保证质量..
1.1熟悉和掌握机动车排放污染物检测标准与方法;了解车型的技术结构和性能..
1.2每日检测前做好设备预热;不少于15分钟;准确填写设备使用记录和检查、维护、保养记录..
1.3双怠速检测时正确安装转速计;直至大屏显示出实时速度..
1.4不透光检测时保证取样探头插入排气管有效深度在300mm以上;双怠诉检测时;当发动机降至高怠诉后;将取样探头插入排气管中;深度等于400mm;并固定于排气管上..
1.5设备应放在阴凉干燥空气流通的环境中;避免高温及阳光直射;擦拭仪器时应用带有中性洗涤剂或水的潮湿软布..探头不用时要垂直悬挂;不要平放;防止管内积水腐蚀取样探头..
1.6废气分析仪每周用标准气体校正一次;校正一次做一次记录;水分离器应经常排水;滤清器检查脏污程度..
6、底盘测功人员服务规范
报告员应熟知本岗位职责;持证上岗;文明检测;保证质量..
1.1熟悉和掌握机动车驱动轮输出功率检测标准与方法;了解设备和车型的技术结构和性能..
1.2每日检测前确保设备气路畅通;气压符合要求;举升器升降自如;滚筒转动自如;无杂音;准确填写设备使用记录和检查、维护、保养记录..
1.3检测前确认车辆轮胎花纹内无石子、铁钉、油、泥等杂物;在非驱动轮前方放上橡胶三角垫..
1.4每隔一定时间;抄写温度、湿度、大气压力环境参数;并录入微机..
1.5按照屏幕提示;与引车员合作做好检测工作;如遇异常情况立即告知引车员停止检测;并配合异常情况检查、处理和记录..
1.6测试时;确保受检车辆周围尤其前方不能站人..
1.7每日测试完毕;依次关闭主机、显示屏和控制机电源..
7、报告员服务规范:
报告员应熟知本岗位职责;持证上岗;微笑服务;文明用语..
1.1熟悉和掌握机动车检测标准与方法;了解部分车型的技术性能参数..
1.2根据客户提供的外检单和发票核对无误后;及时、准确地分别打印出技术等级评定检测报告单和二级维护检测报告单;交技术负责人签字和审核盖章后发送给客户..
1.3对客户要微笑服务;文明用语;尽可能解释客户对报告单的疑问;否则应引导到咨询服务窗口..
1.4每天做好检测报告单的统计工作;如实填写统计报表;做到准确无误;并签字..
1.5随时在计算机上观察车辆上线的情况;当出现非正常情况时;应立即报告技术负责人处理..
1.6按序号领用检测报告单;每个工作日整理好后移交档案室存档..
1.7经常保持报告岗位的清洁卫生..
8技术负责人服务规范
技术负责人应熟知本岗位职责;熟练掌握机动车检测相关标准;正确签发报告单;仪表端庄;持证上岗..
1.1技术负责人应根据国家有关检测标准核对检测数据;对项目完整、数据真实、符合标准的;应及时签发报告单..
1.2对不符合标准要求的机动车;要尽可能用通俗语言耐心向客户讲解检测中发现的故障、产生故障的原因;提醒客户要维修后再前来检测..
13客户对检测结果、检测结论提出异议的;对客户的异议要正确对待;给于耐心、客观解释..
1.4在检测过程中遇技术问题;应及时组织调查、分析、提出处理方法;重大问题应向站领导报告并提出处理意见..
1.5组织研究技术和服务质量工作中存在的问题..
9、质量负责人服务规范:
质量负责人应熟知本岗位职责;加强日常监督;受理客户投诉;提高检测质量;仪表端庄;持证上岗..
1.1建立健全检测站质量保证体系;积极推行资质认定认证工作..
1.2组织编制和修订质量手册以及相关程序文件..
1.3负责质量手册、程序文件的解释和宣贯工作以及相关质量、计量管理知识的培训工作;组织监督质量体系的运行..
1.4组织单位质量体系的内审工作以及指导常规情况下的运行检查工作..