bmw售后培训行动计划
一、前言
二、培训目标
1. 提高售后服务人员的专业技能和业务水平；
2. 加强售后服务人员的服务意识和客户导向；
3. 提升客户满意度和品牌形象。
三、培训内容
1. 产品知识
宝马网站 a. 宝马车型分类及特点
b. 车辆构造和性能参数
c. 车辆维修和保养知识
d. 新技术和新产品介绍
2. 专业技能
a. 故障诊断与维修技术
b. 维修设备和工具的使用
c. 车辆电子系统和电气系统维修
d. 车身结构和维修知识
3. 服务意识
a. 服务流程和标准
b. 客户沟通和问题处理技巧
c. 客户满意度调查和服务质量监控
d. 品牌形象建设和推广
四、培训方式
1. 理论学习
a. 专业讲座：邀请宝马汽车工程师和技术专家进行产品知识和维修技术的讲解；
b. 在线学习：通过和在线课程平台进行学习和测试。
2. 实践操作
a. 车辆维修演练：在专业的培训中心搭建车辆维修场景，进行实际操作；
b. 现场实习：安排售后服务人员到宝马授权维修站点进行实习和跟岗学习。
3. 经验交流
a. 培训班交流：组织售后服务人员参加各种行业培训班和沙龙，分享学习经验；
b. 职业规划：邀请资深技师和服务经理进行职业规划指导，帮助售后服务人员提升职业素质。
五、培训周期
1. 入职培训
新入职的售后服务人员将参加为期一个月的入职培训，包括产品知识、技术技能培训和服务意识培养。
2. 在职培训
定期举办一次季度培训班，每次培训为期一周，包括理论学习、实践操作和经验交流。
3. 岗前培训
定期安排岗前培训，根据实际工作需要安排售后服务人员到各地授权维修站点进行培训。
六、培训评估
1. 学习考核
培训结束后将进行定期考核，评估培训效果和学员学习情况，合格者将获得培训结业证书。
2. 实操评估
安排指导教师和技术专家对售后服务人员的实操操作进行定期检查和评估，提供指导和改进意见。
3. 满意度调查
定期进行客户满意度调查，收集客户反馈和意见，为培训内容和形式的改进提供依据。
七、培训资源
1. 专业师资
邀请宝马汽车工程师和技术专家进行产品知识和维修技术的讲解；
聘请资深技师和服务经理进行实操培训和经验交流。
2. 培训场地
在宝马授权维修站点搭建车辆维修场景，进行实际操作；
在专业的培训中心安排车辆维修演练和实习。
3. 培训设备
提供先进的维修设备和工具，确保培训的实操操作环境。
八、总结
通过上述培训行动计划，我们将能够不断提高售后服务人员的专业技能和服务意识，促进客户满意度的提升和品牌形象的塑造。我们相信，优质的售后服务团队将为宝马汽车品牌的发展提供有力的支持和保障。
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