为提升健全公司车辆技术保障、服务管理应急处理体系，规范处置及服务工作，提高处置及服务能力，有效预防和最大限度地减少车辆故障、道路事故所造成的不良影响，为采购方提供更优质的服务，特制定本服务方案。
一、项目实施及服务管理
1.服务管理总则
公司奉行“以客户满意度为衡量标准，用优质并具特的服务满足客户期望，树立都市第一服务品牌”的服务宗旨，把“客户满意”作为公司服务管理活动的终极目标。
2.服务管理质量标准
（1）管理人员服务标准
管理人员服务质量标准应做到：公正廉洁、诚信务实让员工放心；热情礼貌、语言规范让员工舒心；及时高效、倾力而为让员工称心；急之所急、想之所想让员工安心；人本关怀、温馨入
微让员工顺心。
（2）业务人员服务标准
2.1 仪态端庄，举止大方，衣着整洁，发型朴实。
2.2 按规定着适时工装，女性束发可着淡妆。
2.3 语气和蔼可亲，语言文明礼貌；普通话水平达到三级甲等。
2.4 应使用规范文明用语：“您好！请问您需要什么服务？”、“谢谢！”、“再见！”，使用普通话与外地客户交流。掌握并使用与规范用语相对应的英文与外籍乘客交流，使用恰当的礼貌称谓称呼乘客。
2.5 热情服务，细致周到；诚信服务，童叟无欺；文明服务，礼貌待客。
（3）车辆规范标准
3.1 车身（包括前后保险杠）颜鲜亮，无明显擦痕，漆面无脱落或单点脱落但面积不超过1cm²，线条和车门字迹清晰、无缺损。
3.2 仪表板、内饰板、顶棚、后隔物板完好无伤且洁净无积尘。
3.3 车内外无悬挂或张贴的广告宣传品和非行业许可的张贴物。
3.4 座套洁净无污渍，地板胶和脚垫干净、不卷边、无破损。
3.5 车辆技术状况良好，安全设施有效，空调音响设备功能正常。
3.6 行李箱整洁清爽，除工具箱外无其他杂物。
3.服务质量控制
3.1 公司建立总经理负责，运营部经理执行，人事行政部监督，综合管理部协助的服务质量监督管理体系，对服务策划、服务评审、服务提供、服务监督的全过程进行管理和控制。
3.2 服务质量监督管理体系各单元履行如下职责：
3.2.1 总经理负责动态地组织调查客户期望、评审客户要求、制定服务标准、分析反馈信息，监督纠正措施的执行，保证体系协调运转。
3.2.2 运营部负责贯彻服务规范、监控服务提供过程、执行督察制度和纠正措施、评定一线员工服务质量等级；受理处置客户投诉、实施服务需求和服务质量评审、提出改进建议、评价并改进办公环境和秩序。
3.2.3 综合部负责提供营运车辆技术状况保持、车辆故障或事故救援、车容车貌整改等服务支持。
3.2.4 人事行政部负责了解培训需求、拟定并执行培训计划、验证培训效果；负责了解员工思想动态、开展有利于保持和提高服务质量的活动、以多样化的方式解决员工思想问题。
3.3 公司相关部门应密切配合组成联合稽查组，不定期就员工执行规范情况进行全面检查，检查结果如实记录、分类整理作为员工考评和评价管控手段适宜性的基础数据。
二、服务应急方案
1.组织机构及职责
公司成立以总经理为总指挥，公司安全生产领导小组为成员的应急领导小组，做到统一指挥
、分工合作、全面协调、密切配合，使各项政令畅通、及时、高效有序开展各项应急抢救工作。
日常工作由公司综合管理部负责，安排专人24小时监控车辆动态值班，电话24小时开通。
应急救援组织主要人员见下表。
附表：1）一览表
姓名 | 职务 | 备注 | |
负责人（组长） | 公司配备值班人员， 24小时监控车辆，并留有24小时开通的应急电话。 | ||
安全分管领导 | |||
安全员 | |||
附表：2）外部救援单位联系表
序号 | 单位名称 | 地址 | |
1 | 火警 | 119 | |
2 | 急救 | 120 | |
3 | 报警 | 110 | |
| 汽车座套品牌 4 | 交通 | 122 | |
1.1 总经理的应急职责
（1）整体人员的安排和履行指挥职能。
（2）组织制定事故排险、抢险方案。
（3）下达各种应急处理指令。
（4）在公司处于应急处理状态下，组织协调公司的各种对外联系。
1.2 安全分管领导的应急职责
（1）接受本公司事故报案，并按照事故报告制度相关规定向上级领导汇报。
（2）协助总指挥负责应急抢险的具体指挥工作。
（3）当总指挥不在现场时,自动承担总指挥的一切职责。
1.3 其他成员的相关职责
（1）服从总指挥、副总指挥的指令,协助总指挥制定排险、抢险方案，落实排险、抢险的具体措施,并及时向总指挥、副总挥报告工作情况。
（2）负责相关应急物资的保管、维护和补充。
（3）参与事故的调查和处理。
（4）处理事故现场工作，组织清点、疏散受灾人员、统计伤亡人数。
（5）收集事故现场有关证据,参与事故调查处理。
（6）及时向指挥部报告事故处理情况。
（7）负责抢险救灾人员食品和生活用品的及时供应。
（8）负责受灾众的安置和食品供应等工作。
（9）落实应急预案涉及的相关费用的落实。
1.4 到达事故现场负责人的职责
（1）现场负责人负责向公司领导汇报，对事故状况（车辆损坏情况和人员伤亡情况）做出准确描述，同时协同交警人员做好现场保护工作。
（2）进入事故现场后，应积极组织抢救伤员，尽力减少和减轻事故的损失。根据需要，及时请求事故发生地相关兄弟单位和政府有关部门的帮助，尽一切力量、动用一切方法，力争将人员的伤亡降到最低程度。
（3）负责配合交警人员，做好事故现场的安全处理工作、人员安抚工作；负责向运营、车管、交警部门作事故汇报和处理进展情况汇报。
（4）根据情况尽可能与事故发生相关当事人了解事故经过和细节。在条件允许时，可请当事人做出书面陈诉，掌握第一手资料。资料对事故原因分析有着重要作用。
1.5 综合管理部应急职责
因事故造成公司车辆损坏，可能导致延误的，综合管理部应立即组织维修人员赶赴现场进行抢修。同时运营部应采用车辆调度预案，通知车队，安排备用车辆替换出现事故车辆完成该营运任务。
1.6 事故后续相关人员职责
（1）配合公安机关及时联系通知伤亡人员的家属及有关人员，做好相应的接待和安抚工作，并向应急领导小组报告善后处理的动态及进程。
（2）对事故当事人采取必要的隔离保护措施，做好其家属等相关信息的保密工作，以防出现意外和造成不必要的损失。
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