EXPERIENCE
区域治理
陕西师范大学 张丽娇
摘要：科学准确评价不同政府门户网站的政务服务能力，是有效推进数字政府治理、深化“互联网+政务服务”的必然要求。本文以新疆13个地州政府门户网站为研究对象，基于其2019年发布的“自检性”工作年度报表，并从中选取3个有效指标进行分析，对新疆政府门户网站政务服务能力建设现状进行诊断，认为新疆政府门户网站政务服务能力建设虽取得了成绩。但在解读回应、办事服务能力提升等方面依然存在很大改进空间，未来需要在高度复杂性的行政环境中，坚持“以公众为中心”原则，加强学习与调查研究，推进协同创新，着力打造好服务型政务网站平台。
关键词：政务服务；门户网站；服务能力；网上政府
中图分类号：TN711 文献标识码：A 文章编号：2096-4595（2020）23-0017-0002
我国互联网已经从以门户网站为主、静态信息提供的web1.0时代，迈人以关注网民结构社化、动态信息
交互为特征的web2.0时代[1]。截至2020年5月，我国网民规模达9.4亿，互联网普及率达67%，国家政务服务平台注册用户达1.26亿人，总计访问人数10.02亿人，总浏览量58.91亿次[2]。基数庞大的网民数量促使政府必须加速变革传统实体政务服务，践行“互联网+”行动，系统化推进“互联网+政务服务”。如今“互联网+政务服务”理念已经深人人心，促使着各级政府按照国家的部署要求，不断推进政务服务标准化建设，建设“网上政府”，提升政府网站管理水平和政务服务能力。根据《2019省级政府网上政府服务能力调查报告》，新疆综合排名32，处于中下等偏下发展水平。那么，当前新疆政府网站政务服务能力建设的现状如何？未来应当在哪些方面着力能力提升？围绕这些问题，本文选择地州政府网站作为研究对象，以13个地州政府门户网站填报并且公布的《政府网站工作年度报表（2019）》为样本数据来源，从中选择解读回应、信息发布等3个有效指标，对新疆省政府网站政务服务能力建设水平进行分析并提出改进建议。
一、新疆政府门户网站政务服务能力建设现状分析
自2018年《国务院办公厅关于做好政府网站年度报表发布工作的通知》发布之后，新疆省各级政府门户网站也积极响应展开“自检”，填写并公布了《政府网站监管年度报表》和《政府网站工作年度报表（2019）》。该报表主要围绕政府门户网站的网站访问量水平、信息发布、专题专栏等9个方面展开，共包含49项基础指标。本文主要选取其中的3项有效指标（即解读回应、办事服务、互动交流），对13个地州政府门户网站政
务服务能力建设现状进行分析。
（一）解读回应
解读回应由解读信息发布和回应公众关
注热点或重大舆情的数量两个部分组成。《国
务院关于印发2020年政务公开工作要点的
通知》指出要加大政策解读力度，加强舆论
引导，紧紧围绕优化营商环境、突发事件应
对等方面加强政府回应、解读好相关政策措
施、执行情况和工作成效[4]。解读信息发布
包括总数、解读材料数量、解读产品数量、
媒体评论文章数量，其中较为重要的是解读
发布的政策文件。就解读信息发布总数来说，
13个地州政府门户网站最大极差可以达到
990条。总体仍处于比较偏低的程度。同时
各地州政府门户网站解读信息发布主要集中
在媒体评论文章，对于解读材料的重视程度
还比较低。在回应公众关注热点或重大舆情
方面，9个地州政府门户网站填报的数量低
于10条，其中伊犁哈萨克自治州、博尔塔
拉蒙古自治州、喀什地区、和田地区没有回
应公众关注热点或重大舆情的数据，这也直
观地体现出个别政府门户网站相关功能的缺
失。地州政府解读回应的职责还有待进一步
明确，解读回应能力也有待进一步提升。
（二）办事服务
办事服务主要包括是否发布服务事项目
录、注册用户数、政务服务事项数量、可全
程在线办理政务服务事项数量以及办件量等
新疆汽车网几个方面。如表1所示，通过计算13个地
州政府门户网站可全程在线办理政务服务事
项数量占政务服务事项数量的比重，其中
有8个地州政府门户网站可全程在线办理所
占政务服务事项数量的比重低于50%。这说
明，地州政府门户网站总体上在提供“一站
式”“全程在线”服务方面还有很大的改进
作者简介：张丽娇，生于1997年，学生，硕士，研究方向为政府职能。表1 13
个地州政府门户网站政务服务事项办理情况
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空间，还需要下加大力度深人推进互联网便民利民的改革。
（三）互动交流
互动交流主要包括是否使用统一平台、留言办理、征集调查、在线访谈以及是否提供智能问答等5个二级指标。在这里主要选取留言办理这个能充分体现省级政府门户网站政务服务水平的二级指标进行分析。如表2所示，13个地州政府门户网站留言办理办结率都达到了90%以上，只有个别地区存在忽视网名留言情况。各地州政府门户网站留言平均办理时间的平均值为5.76天，整体花费的时间比较长，甚至有的地区门户网站平均办理时间更是达到了15天，最少的只需要1天。这也表明各地州政府在留言办理的效率方面有一定差异的同时，还存在效率低下的问题。
二、新疆政府门户网站政务服务能力优化路径探析
当前新疆各地州政府门户网站政务服务能力建设水平参差不齐、地区间差异比较大，存在的问题集中体现为：解读回应性欠佳、办事服务能力难以达到“一网通办”要求，留言办理效率低下等问题。全面提升新疆政府门户网站政务服务能力必须在贯彻中央政府方针政策的前提下，突出应对高度复杂行政生态所提出的治理要求。对此，我认为新疆级政府门户网站政务服务能力建设的改进必须做好以下几个方面，
它们之间紧密联系、互相作用。一是坚持“以公众为中心”的原则，旨在打造服务型政务网站平台。当前，中国政府正在积极推进“服务型政府”建设，服务型政府的本质在于“全心全意为人民服务”。“‘互联网+政务服务’是大力推进放管服行政管理体制改革的核心内容，是系统性很强的惠民工程。”[5]在网站建设、运
营的过程中需要坚持以公众的需求为中心，
在解读回应、办事服务以及互动交流等方面
倾听公众的心声，从而打造高质、高效、高
评价的服务型政府。与此同时，公众满意度
理应成为衡量“互联网+政府服务”的直接、
主要的考核标准。因此要将公众满度并入工
作绩效评价体系内，提高政府公务人员的服
务意识。这样才能“将政府网站打造成更加
全面的政务公开平台、更加权威的政策发布
解读和舆论引导平台、更加及时地回应关切
和便民服务平台。”[6]二是加强学习培训，
完善门户网站相关功能、提升服务能力。门
户网站的功能设置是政府户网站政务服务能
力建设的重要方面。功能设置必须遵循科学
原则，这就要求政府相关部门和人员学习信
息网络技术、网络舆情治理原理等相关知识，
加强调查研究，重点摸清地区人民对于政府
门户网站的诉求，为门户网站的专题专栏设
计以及创新发展提供有力支撑。积极促进“产
学研”一条龙的实现，多支持鼓励科研机
构、大中院校、企业等多科研机构的研发工
作，同时还要注重知识的普及，积极开展讲
座、培训等培训方式，保障工作人员拥有知
识量的前提也要及时转变工作人员的思想观
念。在实际工作的过程中发现问题总结问题
从而解决问题，提高政务管理和服务水平。[7]
同时，必须具有国际化视野，善于从西方发
达国家借鉴电子政务发展的经验。
三是规范平台建设，随着“互联网+政
务服务”发展的逐渐深入，逐步开始要求横
向和纵向的结合，跨部门、跨区域的政务服
务愈发重要，这就需要构建一张与互联网相
结合的网络。在满足公众访问政务信息、获
得政府服务的基础上，也能够让各级政府部
门网络相互联结，信息共享。要遵循自治区
人民政府部署，尽快实现自治区一体化在线
政务服务通过统一的数据交换共享体系，实
现资源共享协同服务。正确发挥出新疆维吾
尔自治区工业和信息化厅网站的作用，坚持
统筹推进大数据条件下的信息化建设，推动
“智慧城市”的建设，更要指导协调“互联
网+政务服务”的发展，并要明确自治区政
府网站作为自治区政务服务统一平台和入口
的功能作用。自治区各级政府及有关部门要
依托政府信息门户网站，整合相关政务服务
资源和信息数据，加快建设便捷化的互联网
政府信息服务平台，从而为公众提供“一站
式”服务。
总而言之，以新疆省13个地州政府门
户网站填报公布的《政府网站工作年度报表
(2019)》为数据样本，通过选取解读回应力、
互动交流等3个有效指标对政府网站政务服
务能力建设情况进行分析，可以发现：虽然
当前许多政府的网上政务服务建设取得了一
定的成绩，但仍然存在着许多不足之处。
在“互联网+政务服务”行动全面深化推进
的关键时期，新疆省政府门户网站政务服务
能力建设显得更为迫切。我相信各级级政府
在充分贯彻“以公众为中心”的原则，不断
加强学习和深化协同创新的过程中，其政
府门户网站的政务服务能力一定会实现全面
提高。
参考文献
[1]郑家昊，李庚.省级政府门户网站
政务服务能力建设现状及其改进——基于中
国31个省级政府门户网站工作年度报表的
分析[J].中国行政管理,2019(03):104-110.
[2]中国互联网络信息中心.第46次《中
国互联网络发展状况统计报告》[R].2020.
[3]国家法治指数研究中心法学研究所
法治指数创新工程项目组.中国政务公开第
三方评估报告[R].北京：中国社会科学出
版社.2018.14-18.
[4]国务院办公厅.国务院办公厅关
于印发2020年政务公开工作要点的通知
[Z].2020.
[5]张定安，吴余龙.建设现代政府和
服务型政府的有力抓手[J].中国行政管理，
2016(11):141-142.
[6]国家行政学院电子政务研究中
心.2016联合国电子政务调查报告(中文版)
[R].2016.
[7]张晓，鲍静.数字政府即平台：英
国政府数字化转型战略研究及其启示[J].
中国行政管理,2018(3):27-32.
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个地州政法门户网站留言办理情况
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