服务接待
一、判断题（将判断结果填入括号中。正确的填“√”,错误的填“×”）
1.男性营业员一般不能留长发。 （√）
2.营业员应十分注意个人面部卫生。 （×）
3.作为营业员一定要穿制服上岗。 （×）
4.售货准备工作仅是为了能更好的销售货物。 （×）
5.如发现商品有异常情况,应及时向领导汇报,由领导查明情况。 （√）
6.计量用具要校验其灵敏度和准确性。 （√）
7.复写纸和圆珠笔属于书写用品。 （×）
8.包装用品包括包装纸、手提纸袋、捆扎用的各种绳类等。 （√）
9.测量器具是指测量和试验某些商品性能和质量所用的用具。 （√）
10.开门、营业前,营业场地需打扫干净。 （√）
11.爱心就是指人性化、对象化的服务。 （×）
12.营业员在进行柜台服务时,有时双手可以放置在身前的柜台上。 （√）
13.营业员和顾客坐下交流时,营业员最好从座椅的右侧进去。 （×）
14.营业员行走时，手臂要摆直线，手臂摆幅不得超过30°。 （√）
15.采用高低式蹲姿，应形成左膝高、右膝低的姿势。 （√）
16.请顾客入座时，营业员可采用“直臂式”手势。 （×）
17.人们交往所获得信息的87﹪来自听觉。 （×）
18.营业员在接听电话时，要养成听后立即复述的习惯。 （√）
19.与顾客讲话时要反应迅速，营业员可以在知道顾客下面要说什么时的情况下打断顾客的话。 （×）
20.柜台用语规范中的“四不讲”包括不讲方言。 （×）
21.“十四字”礼貌用语是:好、请、欢迎、对不起、谢谢、没关系、再见。 （×）
22.“excuse me”的意思是“对不起”。 （√）
23.当营业时间即将结束时，要主动提醒顾客。 （×）
24.工作时间，当营业员清闲时，可以读一些业务书籍,提高自己的能力。 （×）
25.商业活动是社会经济活动的纽带和桥梁。 （√）
26.遵纪守法是商业企业经营活动的最基本要求。 （×）
27.社会主义商业道德规范的核心就是文明经商——诚信。 （√）
28.同行之间的竞争必须公平。 （√）
29.能否自己管理自己并养成良好的工作习惯,这取决于个人的自信心。 （×）
31.消费者协会是消费者依法成立的维护自身合法权益的社会团体，可以不经过政府批准，自行成立。 （×）
33.保障财产安全是消费者自身的义务。 （×）
34.消费者因商品缺陷造成人身、财产损害的，可以向销售者要求赔偿，也可以向包装商要求赔偿。 （×）
35.对经营者与消费者约定包修、包换、包退的商品，在保修期内2次修理仍不能正常使用的,
经营者应当负责双倍赔偿或者退货。 （×）
36.国家明文规定,商品超过保修期和保证期而产生的纠纷，谁也不予受理。 （√）
37.经营包装食品的，要对食品包装标识边行查验核对。 （√）
38.使用封口机压封包装袋后，应及时取出包装袋。 （√）
39.严禁用手向外拉打价纸低带。 （√）
40.柜组人员如发现柜内温度异常时应及时通知专业操作人员，不得自行操作。 （√）
41.手持扫描仪在待机时,应用盖板遮住扫描窗口。 （√）
42.商场员工可以在仓库内乱拉、乱接临时电源线。 （×）
43.消防工作的基本方针是“谁主管，谁负责”。 （√）
44.商场员工应学会拨打“120”救护电话。 （√）
45.在火警发生时，商场内的所有电源关闭时，可启动紧急照明系统。 （√）
46.每个门店必须配备消防器材，消防器材只要未拆封使用，则不会失效。 （×）
47.营业员应懂得处理初起火灾，会组织人员疏散。 （√）
48.仓库内的照明灯具功率不超过60W。 （√）
49.仓库内可以摆放办公桌办公。 （×）
50.仓库工作人员应掌握灭火技术。 （√）
51.营业款一律由店长打入收银机。 （×）
52.商店内部工作人员有偷盗行为的，按情节轻重分别处以扣罚金额、行政处分并追究刑事责任。 （×）
53.外盗的形式主要有团伙盗窃、惯窃和员工盗窃。 （×）
54.惯窃的特点是分散作案目标。 （×）
55.对惯窃的防范措施主要是特殊时间段巡查。 （√）
56.店铺的突发事件中，抢劫仅指匪徒抢劫收银台的金钱。 （×）
名牌车标志57.突发事件发生后，广播员要及时广播店内的发展状况，语音沉着，语速要比平时稍快，不能过分紧张。 （√）
58.火灾发生后，必须拨打“119”，安全部应迅速关闭非紧急照明和空调。 （√）
59.应急照明必须能够照亮所有出口的标志。 （√）
60.门店遭遇抢劫时，为了稳住歹徒，可以采取避免发生正面冲突的措施。 （√）
61.营业员进入冷冻库作业时，必须穿防护背心。 （×）
62.有裂痕的玻璃器皿应先用胶布暂时贴住，以免有割伤之虑。 （√）
63.在商场内部进行商品运输时，要注意空车作业过程的安全，空车时不能载人。 （√）
二、单项选择题（选择一个正确的答案,将相应的字母填入题内的括号中)
1.穿着打扮要合体、合适、( B )。
A.合意 B.合宜 C.合度 D.合心
2.( B )是人的仪表之首。
A.头发 B.面容 C.眼睛 D.嘴唇
3.商品准备包括( D )。
A.检查商品 B.添加准备商品 C.整理陈列商品 D.以上均是
4.检查商品主要检查( B )。
A.商品数量变化 B.商品是否有异常和移动
C.商品质量变化 D.商品摆放顺序
5.计价用品应放在适当位置，其中( B )应妥善保管以防丢失。
A.算盘 B.发票 C.圆珠笔 D.计算器
6.包装用品的准备工作要求为( D )。
A.规格全 B.数量足 C.应考虑卫生问题 D.以上都对
7服务礼仪是通过( A )对顾客表示尊重和友好的行为规范。
A.言谈举止 B.仪容仪表 C.微笑礼貌 D.文明用语
8.营业员在引导顾客行进时，尽量走在顾客左前方，保持( C )的距离。
A.一步 B.两步 C.三步 D.无所谓
9下蹲时，左脚在前、右脚稍后，,这种蹲姿属于( C )。
A.前后式蹲姿 B.交叉式蹲姿 C.高低式蹲姿 D.左右式蹲姿
10.引导顾客时，营业员采取( A )手势。
A.直臂式 B.斜臂式 C.横摆式 D.任意
11.在众多的表情形式中，（ C )是最主要的传递信息的方式。
A.眼神、仪表 B.微笑、姿势 C.眼神、微笑 D.微笑、语言
12.在迎宾的服务礼仪中，注目礼的距离以( D )为宜。
A.二步 B.三步 C.四步 D.五步
13.营业员应在电话铃响( C )之内接听电话。
A.一声 B.二声 C.三声 D.四声
14.( B )能反映出一个人说话时的内心世界，表露其情感和态度。
A.语音 B.语调 C.语气 D.嗓音
15.“十四字”礼貌用语不包括( A )。
A.走好 B.您 C.对不起 D.谢谢
16.“谢谢”的英语是( B )。
A.hello B.thanks C.sorry D.goodbye
17.营业员展示商品时，应做到“四展示”，即披肩展示、平面展示、( C )、对比展示。
A.全面展示 B.侧面展示 C.立体展示 D.上下展示
18.工作时间不得( D )。
A.擅自离岗 B.空岗 C.闲逛 D.以上均是
19道德是社会活动中调整人与人、人与社会之间关系的( A )总和。
A.行为规范 B.内心信念 C.品德修养 D.思想情操
20.下列不属于商业职业道德准则的是( D )。
A.守法 B.敬业 C.服务 D.热情
21.在超市门店的经营中，要以( A )为出发点，以“货真价实、买卖公平”为经营原则。
A.德、诚、信 B.德、廉、便 C.情、诚、信 D.信、真、城
22.( B )是企业经营的最基本要求，特别是商品的价格尤其如此。
A.守法 B.公平 C.敬业 D.服务
23.每个职工必须遵循的基本职业道德规范是( C )。
A.守法 B.公平 C.敬业 D.服务
24.营业员在从事经营活动中不以岗位职责来牟取私利，这是指营业员必须( B )。
A.真诚守信 B.廉洁奉公 C.公平买卖 D.等价交换
25.人与人之间的信息沟通与情感交流的能力是指( A )。
A.亲和力 B.忍耐力 C.领导力 D.交际能力
26.消费者在购买、使用商品时，依法享有保障安全权，它包括消费者的( B )。
A.生命安全权、健康安全权 B.生命安全权、商品安全权
C.健康安全权、商品安全权 D.生命安全权、肖像权
27.经营者的( A )属经营者的默示担保范畴。
A.法定义务 B.一般义务 C.约定义务 D.特定义务
28.消费者与经营者发生消费者权益争议的，可请求消费者协会调解，消费者协会受理后，在( D )天内作出调解。
A.15 B.30 C.45 D.60天
29对经营者与消费者约定包修、包换、包退的商品，在保修期内2次修理仍不能正常使用的，经营者应当负责更换或者( A )。
A.退货 B.继续维修 C.按价赔偿 D.双倍赔偿
30.商品的“三证”是指产品质量合格证、卫生许可证和( D )。
A.销售许可证 B.进口许可证 C.出口许可证 D.生产许可证
31.QS标志是指( B )。
A.质量免检标志 B.食品质量安全标志
C.名牌产品标志 D.绿食品标志
32.商店内的室温，夏季应保持在( D )℃。
A.24-25 B.25-26 C.26-27 D.27-28
33.封口机每次压封的时间应控制在( A )s以内。
A.5 B.6 C.10 D.15
34.使用手持扫摇仪时,扫描仪与商品条码之间的距离不超过( A )cm。
A.10 B.20 C.30 D.40
35.高度不超过( B )cm的商品可直接放在消磁板上消磁。
A.5 B.10 C.15 D.20
36.高温冷库的库内温度为( C )℃之间。
A.-20—-10 B.-10—-2 C.-2—12 D.0—10
37.以下关于防火安全规范论述不正确的是( B )。
A.商场员工严禁在商场内吸烟
B.商场员工可以在仓库内吸烟
C.商场员工严禁在商场内使用电热器具
D.商场员工应积极参加各项消防工作活动
38.商场员工应学会报火警( D )。
A.120 B.114 C.110 D.119
39.商场主要的消防器材不包括( C )。
A.水 B.救生绳 C.口罩 D.灭火器
40.消防箱前( D )cm禁止堆物，严禁私自挪位。
A.60 B.30 C.40 D.100
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