评估项目
评分标准
分值
满分4分1
站姿：抬头、挺胸、收腹、收下颌，男性双脚与肩同宽、女性丁字步站立1坐姿：抬头、挺胸、收腹，坐椅子前1/3，倾向客户方向交谈
1
满分4分始终使用普通话进行交流，字正腔圆
1始终注意礼节性用语的使用，如：“请”、“谢谢”等1始终面带微笑，眼神充分关注客户
1始终注意规范性动作的使用，没有出现攻击性、封闭式的肢体动作1满分20分
在客户进店五步之内上前迎接，并保持1.5～2米的恰当距离2使用标准问候语，声音洪亮饱满2内容完整，包括职位与姓名2主动递送名片，且动作符合规范
2在第一时间问询客户称谓，或可主动向客户索取名片2通过封闭式问题问询客户来意
2位于前方引导客户进入洽谈区，双手拉椅子引导客户入座，并确保客户面向意向车型2销售顾问最终入座时，位于客户右手边2在客户入座第一时间，主动提供三种饮料的选择2饮料提供时，使用了概述性词汇“免费”2满分30分
必问问题：
（1）购车预算
□ （2）购车时间 □ （3）购车使用人 □
（4）购车方式 □ （5）购车用途 □ （6）购车关注点 □
12（每一项2分）
拓展问题：
（1）信息渠道
□ （2）对比竞品 □ （3）用车经历 □ （4）使用感受 □
（5）出入场所 □ （6）兴趣爱好 □ （7）驾驶习惯 □ （8）常开路段 □（9）职业信息 □ （10）行业信息 □ （11）家庭状况 □ （12）财务状况 □
6（拓展问题问一下得2分，三个
以上为满分）
结合客户需求，适时推介别克具体车型，并阐述原因
2
汽车指甲结合客户需求，适时推介别克“诚新二手车”置换业务，并阐述原因2结合客户需求，适时推介GMAC贷款业务，并阐述原因2
第一时间主动提供车型资料
2使用了销售顾问手册或IPAD等工具来辅助说明2
采用了记录工具记录客户需求
2
满分8分1）记忆模因采用名人、名胜、名品、成语、典故等方法加深客户对自己姓名的印象
22）自我包装采用从业年限、品牌跨度、级别资质、所学专业、荣誉奖项等要点展示专业，增强客户信心23）寒暄破冰通过天气、温度、交通、路程等话题展开寒暄互动，让客户迅速进入舒适区
24）细节观察能够捕捉客户信息展开应对，如：对名片的观察赞美、对客户封闭式肢体语言的解读应对2满分24分
1）赞美技巧（1）赞美时机自然而及时，能够适时捕捉客户言谈信息或对客户进行细致观察继而提出赞美（2）赞美客户的用词贴切、自然，符合客户身份背景、沟通语境等（3）赞美客户的内容具体到点，可以表达对客户的细致关注
（4）赞美客户时的表达真诚、热忱，能够匹配恰当的语气、眼神与肢体动作5
2）抗拒承接技巧（1）承接及时，第一时间承接客户抗拒、不滞后
（2）善用同理心、赞美、羊效应、反问等方法认同客户情感而非观点（3）两次抗拒均采用了上述技巧
5
3）提问技巧（1）提问的时机恰当而自然，善于捕捉客户信息反问，或可创造话题进行铺垫而后发问（2）提问多元，对于信息不全的客户回答，善用开放式问题展开纵深追问，使答案具体（3）提问多元，对于信息不清的客户回答，善用封闭式问题提供有限选择，使答案明确（4）提问反馈及时而恰当，善于承接客户的表述给予回应，表示关注、尊重5
4）聆听技巧（1）客户表达过程中不打断客户、不臆断客户想法
（2）客户表达过程中有恰当回应：偶尔点头、眼神关注、语气助词等（3）善于捕捉客户表述重点，适时进行重复确认、总结归纳
55）示弱技巧能够通过多种方法增加反衬效果，如：案例、数据的举证说明，或可向客户请求帮助26）给予技巧
实物给予，如：提供湿毛巾，赠送小礼品等 | 服务给予，如：主动帮客户开车门、、打伞等2满分10分
评委签名：
2）结合客户需求，阐述你将推介哪款车型？哪些配置？采用何种销售方法——工具应用？场景描绘？摸听看？1）请总结该客户的隐性需求？概述客户产生该需求的原因？
1
155
5）提供饮料1）问询全面
2）适时推介
3）辅助工具男性：头发清洁、整齐、简短，不蓄须，指甲简短、清洁女性：头发清洁、整齐、束发，商务淡妆，指甲简短、清洁
男性：统一制服（领带）平整清洁、系胸前纽扣，左胸口袋佩戴胸牌，黑鞋黑袜，无首饰女性：统一制服（丝巾）平整清洁、系胸前纽扣，左胸口袋佩戴胸牌，黑鞋包趾跟，无首饰进阶技巧运用（36分）
隐性需求分析（6分）
点评
1）仪容规范2）仪表规范
3）仪态规范1）语言表达2）表情动作1）主动迎接2）自我介绍2. 需求分析
1. 进店接待
2. 需求分析
根据刚才的演练场景，就您对该客户的了解，回答以下问题：
优点：提升点：
需求分析（客户沟通技巧）评分表
序号 日期 销售顾问姓名 得分 ，
评估内容及指标1. 形象规范2. 商务礼仪1. 进店接待专业形象展现（8分）
标准流程执行（50分）
3）问询客户4）引导入座
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