第一章 总 则
第一条 为进一步提高汽车客运站的服务质量，推动汽车客运站的服务水平再上一个新台阶，根据交通部《汽车旅客运输班车客运服务质量标准》、《汽车客运站管理规定》、《汽车旅客运输规则》、《全国部级文明汽车队评分条件和记分要求》、省交通厅《关于实行汽车客运站站级升降制管理的通知(试行)》的精神并结合我市的实际情况，制定本服务规范。
第二章 环境管理
第三条 站容、车容、仪容。
一、站容
1、站房门窗齐全、玻璃明净；售票厅、候车室灯光明亮；墙壁无尘土和蛛网；装饰磁砖、地
砖无脱落；地面无痰迹、废物；饮水用具应消毒；厕所清洁卫生、无蚊蝇； 站内经常消毒、无异味。
3、 车站净化、美化、绿化、亮化良好； 车场无垃圾、无积水；车辆进出车站有序，停车场、坝、站前广场车辆停放整齐； 车站进出通道、站前广场及周围50米以内，无非法客运车辆：旅客进出站流程合理： 充分实施绿化、美化工程，合理布局，增加绿化方式，对已栽培的花木有专人负责管理，定期浇水、定期修剪，保持美观，花木枯萎、死亡的应及时更换或补种；光彩工程系统齐全有效，按规定使用。
二、车容
1、车身外部无脏物、无严重锈斑和脱漆：标志、号牌明显，前档风玻璃处只放置客车线路标志牌； 车顶完好，不漏雨水；天窗开关灵活司靠；行李架、仓完整牢固； 门窗开闭自如，锁止可靠，玻璃齐全明净。
2、车厢顶棚、地板、侧围板、座椅清洁无脏物；座椅舒适规范、齐全牢靠、座号清楚、地
板密封防尘、安全可靠；标语清晰醒目、车内无杂物；高、中档客车空调设备齐全，制冷、制热效果良好。
三、仪容
1、站务工作人员、驻站人员、驾驶员和乘务员穿着统一的工作服，服饰整洁，按规定佩带服务标志。
2、严禁站务工作人员、驻站人员、驾驶员、乘务员赤膊进出车站、驾车及从事各项服务工作。
第四条 汽车客运站应有醒目、美观的站名标志。
第三章 设施、设备管理
第五条 客运站应设售票处、候子室、 重点旅客侯车处、行包托运处、小件寄存处、问讯处、服务台、值班站长室、广播室、治安值班室、吸烟室(处)、驾乘人员休息室(处)；班次时刻表、里程票价表、行包价目表、营运线路图、飞机、火车时刻表、市区交通图、公告牌、
站级牌；各服务部位示意图、汽车仪表图解 日历牌、时钟、旅客须知、禁运物品宣传画(标语)、旅客意见簿、投诉箱、座椅、饮水处、阅报栏(二级站可以不设)、小卖部、公用电话、果皮箱、痰盂、盥洗室(处)、厕所、清扫除尘设备、售票厅、候车室冷暖空调设备、电脑售票及验票设备、车辆安检设施(设备)、消防器材设备、危险品安检设备(一级车站必须配备X光安检系统)、残疾人通道(已建成多年且无法改建的车站应有专人负责残疾旅客的服务工作)。
以上各类设施、设备齐全有效。售票厅、候车室空调夏天室温超过29℃、冬天室温低于6℃时必须开放空调。各种图表清楚易懂，符合质检部门标准。各类公用标志符合国际通用标准。停车场坝、候车室、售票厅面积符合JT／T200—95标准。
第四章 经营服务质量管理
第六条 经营服务质量指标达到下列标准，原始资料完备。
一、客车正班率99．9％以上；
二、客车正点率98％；
三、旅客正运率99．5％以上；
四、售票差错率低于0．5％；
五、行包正运率99．9％以上；
六、行包赔偿率低于5％。；
七、旅客意见处理率98％以上(无正当理由、无理取闹者不计)
八、旅客满意率95％以上：
九、驾乘人员意见处理率98％以上；
十、驾乘人员满意率95％以上。
第七条 积极推行现代化管理(如全面质量管理、目标管理)；采用现代科技手段(如计算机售票、电子屏显示)；改进管理，提高工作效率和服务质量。
第八条 按照道路客运“三优”、“三化”的服务目标，有按车站等级要求的各类人员岗位职责、工作标准。
第九条 推行经济责任制，有完善、科学的考核制度。
第十条 各种原始记录完备、清楚，数字准确，分类成册，实行档案化管理。
第十一条 严格执行运价政策和有关收费规定，计费合理正确，车站售票厅应公布收费许可证规定的收费项目和收费标准，实行亮证收费，站内的厕所不得对旅客收费。
第十二条 与参营单位及时、定期结算票款，不拖欠票款。
第十三条 严禁私自接纳未经道路运输管理机关批准的客车进站经营。不超过核定的发班能力(班次)。
第五章 安全管理
第十四条 有健全的重大安全事故防范和应急处置预案； 安全职责：安全活动制度、安全会议制度；安全检查制度；安全奖惩制度；安全学习、宣传、培训制度；设备(包括车辆)管理制度；设备(包括车辆)维修制度；劳动保护用品使用制度； 岗位工种安全技术操作规程； 驾驶员档案、车辆档案及事故档案管理制度等各项安全管理制度和安全管理机构。有专职安全
管理人员和专职或兼职消防人员。有防火、防盗、防爆、防止突发事件的措施和应急处置预案。“三防”设备齐全有效。对职工进行经常性安全教育，并有记录。
第十五条 对旅客托运、携带的行包做好安全检查。旅客行包须经X光安检仪安检后方可进站上车。使用其它安检设备或无安检设备的，应对旅客行包进行抽检。严防携带禁运、限运物品进站上车。
第十六条 进出站车辆有专人指挥。安全发车、定位发车，设置“五不出站”标志牌并置于明显位置。进出站口应设置限速标志，禁“三超”标志、禁鸣标志，进出站标志、发车位标志，标志齐全醒目，布置合理并符合标准。划定进站客车下客区域和待班区域。旅客须经检票方能进站上车，做到“人车分流”。做好安全监督和宣传，夜间停车场坝应有专职人员值班守候、巡查，管理制度完善。
第十七条 车站与参营单位签订的《进站协议》必须明确安全责任，进站车辆必须严把进站安检、报班、验票、出站安检四个关口。做到：
一、行驶证、驾驶证、从业人员资格证、道路运输证、客车线路标志牌、超长客运派车通知单不全或不符合规定的不出站；
二、车站对报班车辆的制动、灯光、转向、雨刮器、传动系统以及应按规定配备的随车消防器具，现场例检不合格的不出站；
三、车辆超载(高)的不出站；
四、驾驶员酒后或超长班车、夜班车驾驶员配备不足两人的不出站：
五、气候恶劣不宜行车的不出站。
第六章 服务岗位设置及质量要求
第十八条 服务岗位设置。
一、一级客运站必须设置以下服务岗位：
值班站长、问讯员、小件寄存员、售票员、行包托运员、安全保卫员、检(验)票员、广播员、车辆调度员、车辆安检员、危禁品安检员、导乘员(其中：广播员、问讯员、小件寄存员、行包托运员可根据业务量大小单独设置或合并设置)。
二、二级客运站必须设置以下服务岗位：
值班站长、售票员、安全保卫员、检(验)票员、车辆调度员、车辆安全员、危禁品安检员、问讯员、广播员、行包托运员、小件寄存员、导乘员(其中：小件寄存员、行包托运员、问讯员、广播员、导乘员可根据业务量大小单独设置或合并设置)。
第十九条 工作人员的服务质量要求。
一、 值班站长服务质量要求。
1、业务知识技能基本要求。
(1)、熟悉车站经营线路、班次、车型、票价、发车时刻、沿途主要站点、里程、行驶时间等。
(2)、及时了解、掌握本站当日开行班次、线路及调整、变更情况。
(3)、具有结合工作需要的英语会话能力。
(4)、具有较强的综合协调能力。
2、服务程序和质量要求
(1)、提前10分钟到岗，做好上岗的各项准备工作。上岗时必须着统一工作装，佩带工作证(牌)，做到仪表端庄彬彬有礼。
(2)、值班期间能及时、正确的解决站内发生的各种问题。
(3)、值班期间能认真听取旅客提出的意见和建议，解决旅客的各种疑难问题。
(4)、值班期间认真检查站内是否存在各种不安全隐患，若有发现必须及时整改。
(5)、值班期间负责妥善解决临时脱班、晚点等问题，指挥调度室做好顶班工作，及时为旅客办理改班、退票手续，帮助旅客解决错乘、漏乘等问题。
(6)、重大问题及时向站长及相关部门汇报。
二、问讯员服务质量要求。
1、业务知识技能基本要求。
(1)熟记本站营运线路、班次、车型、票价、发车时刻、沿途主要停靠点、里程、行驶时间等；
了解其它交通工具到发时刻或查询方法； 了解当地风土人情、名胜古迹、转乘城市公交汽车线路、其它车站主要开行线路、 当地主要单位的地址和常用电话号码等情况。
(2)及时了解、掌握本站当日开行班次、线路及调整、变更情况。
(3)具有结合工作需要、能用英语回答外国旅客提问的英语会话能力。
2、服务程序及质量要求。
(1)提前5分钟到岗，作好上岗的各项准备工作。上岗时，必须着统一工作装，佩带工作证(牌)，做到仪表端庄、彬彬有礼，态度和蔼可亲。 当旅客前来服务台询问时应主动招呼“请问有什么需要我服务(帮助)吗?”，回答旅客的询问时必须使用普通话，对外国旅客(不会汉语的)应使用英语回答询问。
(2)对旅客的询问做到有问必答、百问不烦，回答不上问题时要向旅客致歉。
(3)帮助旅客与广播室联系广播人，及时公布失物招领启示，配备针线包、晕车药，方便旅客。
三、导乘员服务质量要求。
1、业务知识技能基本要求。
(1)熟记本站营运线路、班次、车型、票价、发车时刻、沿途主要停靠点、里程、行驶时间； 了解其它交通工具的到发时刻或查询方法； 了解当地风土人情、名胜古迹、转乘城市公交汽车线路、其它车站主要开行线路、 当地主要单位的地址和常用电话号码等情况。
(2)及时了解、掌握本站当日开行班次、线路及调整、变更情况。
(3)具有结合工作需要的英语口语会话能力，能用英语回答外国旅客(不会汉语的)简单提问，会简单哑语。
(4)能熟练掌握“请跟我来”、“请往这边走(前面、后面、左面、右面)”等日常引导用英语及问候英语。
2、服务程序及质量要求。 (1)必须提前5分钟到岗，作好上岗的各项准备工作。必须着统一工作装，佩带工作证(牌)和授带，做到面带微笑、端庄自然、亲切有礼，态度和蔼： “欢迎到本站乘车”，主动向旅客指明售票室
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